员工行为礼仪规范.doc

佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第1页文件编号版 次版 第 次修改1. 总则为规范员工行为，维护企业形象，特制定本规范。2. 适用范围适用于所有公司员工的行为及礼仪规范。3. 仪容仪表3.1 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男性员工头发前不过眉,侧不过耳,后不过领。3.2 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3.3 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。3.4 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。3.5 胡须：应经常修剪，保持干净整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。3.6 口腔：保持口气清洁，口中无异味，嘴角无泡沫，上班前不能喝酒或吃有异味食品。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。3.7 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。3.8 脖子：不戴项链或其他饰物。3.9 手：保持洁净，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近，不戴结婚戒指以外的戒指。3.10 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。3.11 化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。4. 着装4.1 员工在工作期间一律着职业装，严禁衣帽不整。4.2 员工工作期间一律佩带工作卡。4.3 衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，衬衫的领子与袖口不得污秽，保佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第2页持整洁。如为长袖衬衫，不得挽袖子。4.4 领带：端正整洁，不歪不皱。正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛，也不宜过分华丽和耀眼。4.5 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。4.6 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。4.7 裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。4.8 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。4.9 鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女性着裙装时鞋跟以半高跟为宜。袜子干净无异味，不露出腿毛，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝，男士袜子必须为深色。4.10 女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。4.11 员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。4.12 员工工作时间不得佩带首饰。5. 站立5.1 立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。5.2 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。5.3 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。5.4 禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第3页过大或双脚随意乱动。6. 就座6.1 一般从椅子的左侧入座。6.2 坐姿：紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。女性员工应双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。6.3 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。6.4 正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。6.5 交谈时，不可身靠座位背部。6.6 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。6.7 忌讳的坐姿：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。7. 行走7.1 男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。7.2 上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤，不要横成一排或勾肩搭背。7.3 在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。7.4 行走时，应该注意保持轻快的步速。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使人产生紧张情绪，也会增加工作中的差错。8. 手势8.1 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。8.2 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第4页朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。8.3 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。8.4 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。8.5 若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。8.6 握手时注视对方，不要旁顾他人他物；用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。8.7 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。8.8 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。9. 介绍9.1 当进行自我介绍时，应说：“您好，我是澳美铝业的”。9.2 介绍他人时，应按以下顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。9.3 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。9.4 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！9.5 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。9.6 被介绍人坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。10. 称呼10.1 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动打招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。10.2 公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导或客户相遇应停下主动问候或行礼，不能抢行。10.3 任何时候，均不得称呼别人的外号。10.4 工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为“姓氏+职务”。如不能确定其职务的，男性应称呼为“姓氏+先生”，未婚女性称呼为“姓氏+小姐”，已婚女性称呼为“姓氏+女士/夫人/太太”。佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第5页11. 办公室：11.1 桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。11.2 桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。11.3 长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。11.4 重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。11.5 不得在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆、吵闹、打扑克、打麻将等。11.6 进入他人办公室时，无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。退出办公室时，要顺手轻轻的将门关上。11.7 递交物件时，如递交文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去;如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。11.8 在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。11.9 说话不能语言粗俗，或带有攻击或侮辱性质字语。11.10不得在公司内非指定区域吸烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。11.11工作期间不得饮用酒精类饮品。12. 乘车12.1 乘车时应礼貌谦让，按次序上下车，主动为女士或需要照顾的人让座。12.2 乘车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。12.3 坐双排、三排座轿车时，座次的排列因驾驶员的身分不同而不同。主人 若一人乘车，必须坐在副驾驶座。 若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不对主人失敬。佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第6页司机 副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合， 该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。12.4 乘车时不得携带有异味或可能对车辆或其他人造成不良影响的物品，不得在车上乱扔废弃物品。12.5 乘车期间不得与司机交谈，以免影响司机开车。12.6 当有公司客人上下车时，要主动为客人开车门、提行李。12.7 车内严禁打牌、嬉戏打闹、大声喧哗。12.8 雨雪天气携带雨伞时，应用塑料袋将伞装好。12.9 乘车靠车窗时，下车前应将窗帘合拢束好。13. 用餐13.1 按时用餐并排队取用餐具和食品。13.2 节约用餐，不得浪费。13.3 用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。13.4 在餐馆用餐，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入座，男士在旁协助。13.5 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。13.6 用餐时照顾身边的女士。用餐完毕后，协助女士拿东西，并走在前面开门。14. 电话14.1 电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。14.2 接听外线电话首先以“您好，澳美铝业”来问候，接听内线电话以“您好，部门”来问候。电话结束时礼貌道别，并说“再见”，待对方切断电话，自己再放话筒。14.3 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。14.4 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。14.5 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第7页14.6 话简明扼要，不得在电话中聊天。14.7 对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。14.8 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。14.9 工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。14.10 通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。14.11 进入办公楼内以后，手机必须转为振动模式。14.12 参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。14.13 通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。14.14 办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。15. 待客15.1 在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。15.2 与客户交错而过时，应面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。15.3 不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。15.4 客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。15.5 无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。15.6 与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。佛山澳美铝业有限公司文件名称员工行为礼仪规范页 码共8页 第8页15.7 根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。15.8 接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。16. 办公用品16.1 按规定申领办