药品突发事件的处理及危机公关.ppt

药品突发事件的处理及危机公关,2008年11月13日 杭州,背景,信息时代：消息传播迅速 敏感行业，药监机构高度重视 媒体炒作，消费者心理脆弱 对突发事件处理不当将严重损害组织的形象，公众利益,各种可能出现的突发事件,产品事件：药品不良反应、假冒伪劣、召回 供货问题，质量问题等 意外事故：地震，火灾、洪水、意外伤害 政治/司法事件: 违法乱纪 、劳资纠纷 引发危机,危机的特征,突然 扰乱正常工作 媒体关注 威胁生命和财产安全 损害声誉,处理危机- 未雨绸缪，有备无患,危机核心管理小组 危机公关管理系统 危机公关计划（手册）,危机核心管理小组成员,总经理（局长，部长) 对外事务 公关 (宣传部） 人力资源（人事） 保安 法律,危机公关计划,核心小组人员的职责 危机处理原则，方法，程序，工具 在制定以及实施计划的过程中要有内部主要相关人员的参与,核心小组人员的职责,危机发生前，了解各自职责并参加演练 核心小组领导：统筹领导/指挥，做决定 人力资源：人事相关信息/意见， 内部沟通 公关：媒体信息/建议，媒体沟通 外事：提供相关政府信息/建议,传播的原则和策略,公开、有序、及时、实事求是 应尽力减少： 对业务的干扰 对信誉的损坏,有关信任和信誉的四个关键因素,同情与关怀 诚实与公开 专注与承诺 控制力,沟通中应该做的 ：,讲事实（体现诚恳） 关怀 信息清晰准确 反应迅速 内部沟通优先 对错误承担责任,不应做的 ：,沉默 猜测原因 提供非官方/不准确的信息误导媒体 责怪他人 “无可奉告” 甚至与媒体争吵 假装事情不严重 表现冷漠，自大 忘记核心信息 (雀巢例子）,雀巢奶粉事件,雀巢公司大玩“变脸”游戏: 消极应对 积极自辩 公开道歉 只换不退 消费者可以退货 ,信任？,NO!,当危机发生时-程序,集合 核心管理小组,风险评估,收集资料评估情况,有危机,无危机,对外部的影响,确定危机程度和范围,沟通,制定沟通计划/信息,媒体监测/更新信息,主要沟通对象,内部：职工、家庭成员、退休人员 社区：医院、学校 政府：地方与中央政府 媒体：报纸、电视台、广播电台 合作方：供应商,确定媒体核心信息-体现诚信可信,事实 关怀 承诺 控制力 行动（目前及将要采取的行动）,例子：假冒产品,公司今日收到了有关xx假冒产品的报告 我们已经报告了有关部门。 公司非常重视此事。病人的安全是最重要的。我们正与药监部门和相关机构紧密配合调查此事，并确保其他病人不再上当受骗。 已买药的病人应。不确定应联系医生或打热线电话。 我们会即时发布最新信息。,培训发言人,培训发言人 确保关键信息传播的有效和一致性,预估风险 事先准备,现在就开始起草危机公关计划： 找出（5）个潜在的“危机情况” 每年更新并测试危机公关计划,必要的工具,媒体，外部相关者的信息库（联系方式） 核心小组成员联系方式 电话记录表 潜在的危机情况及其相应的备用声明和可能的问题,总结 10条危机管理原则,预料可能出现的危机 了解危机（认清可能发展成危机的事件） 提前组建“危机处理小组” 尽量多收集信息 信息来源必须可靠 了解目标受众 知道他们如何获得信息,10条危机管理原则,准备记者问题：媒体声明、问答 表示关注与担忧 确定主要发言人 一般是高层管理人员并且有媒体经验 确定后备发言人 安排媒体技巧培训 尽早应对危机 刚开始出现时 与第三方合作（如专家、企业）,危机-传播关键信息的好机会!,我们的使命：保障公众的健康与安全 （抗震救灾，普泽欣）,危机,=,危险,+,机会,默沙东主动召回问题疫苗 召回看外企,“作为一家恪守患者为先原则的全球性制药公司，默沙东在药品安全方面始终保持相当谨慎的做法：尽管上述批次的疫苗污染可能性很小，还是在全球范围内启动了自动召回程序这是企业负责任的做法。”,