怎样培训员工微笑-曾晓.doc

怎样培训员工微笑每次质检和暗访我们店扣分最多的总是在微笑这部分，在这里我想说说我们店是怎么去提高员工的微笑服务，虽说不能从根本上解决问题，但是在有些方面还是略有成效的。要想让员工在工作中多微笑，首先就要去了解他们为什么不笑呢？是因为当天身体不舒服，或是家里有什么事情影响到心情，还是因为工作上有什么不如意，导致情绪低落等等。其次就是怎样才能让员工微笑及其在工作中时刻保持着微笑。基于以上，主要是从以下几个方面来提高和培训的：一、 关爱员工，随时了解员工的思想动态。1、多关心员工的生活。记得我们女生宿舍老鼠特别多，大家晚上睡眠也不好，第二天上班大家就没精神，上班也没心思的，大家都在那抱怨。我们经理听到后就及时跟人事部反应，还带领专业灭鼠队去处理，大家都感到很安心。虽说只是一件很小的事情，但是起码是让员工感到舒心，这样员工上班的心情自然而然的就会开心点，对客服务自然就有会有微笑了。2、多与员工谈心，了解员工的思想动态。大家都知道前台工作时间长，内容繁琐，在一个岗位上工作久了，每天重复做同样的事情，很容易就感到厌倦的。我在刚去到维也纳几个月的时候就产生了这样的心态，那段时间工作也没啥激情的，天天上班就是没有表情的，对客人和同事都特别没有耐心，很容易发脾气。有天经理就突然问起我：“听说你最近火气挺大的啊，是怎么回事啊，你以前不是挺好的吗？”当时自己听了心里是有点惭愧的。那天下班后，经理就找我谈心了，我就说出了自己的烦恼。经理当时就开导我，跟我分析了维也纳以后的发展形势，说维也纳现在最缺的就是人才，只要自己努力学习，总有机会发展的。听了经理那番话后，我顿时醒悟了。在以后的工作中，感觉工作起来很有干劲了，天天精神十足，微笑起来就是很容易的事情了。其实关爱员工，只是件很简单的事情，当你看到员工精神不是很好，你随口寒暄一句，或许就能让员工保持一天愉快的心情去工作；当你看到员工一直都保持微笑地接待了一个又一个客人时，跟他说声辛苦了，站累了就进去办公室休息一下，此时员工可能真的是很累了，但听你那么一关心，说不定可以缓解他的疲惫。二、 营造一个愉快轻松的工作氛围为了让员工上班有个轻松愉快的气氛，我们每天班会上都会讲笑话。上班之前有些员工可能是开心的，也有可能是情绪低落的，在上岗前讲个笑话，大家笑一笑，这样也可以把微笑带到岗位对客服务中。记得当初提出讲笑话的初衷就是用来调节部门气氛的，自从实施这个以来，我们部门的气氛真的转变了很多，不再像以前死气沉沉，员工工作起来也变得更轻松快乐。良好的工作氛围也是靠每个员工自己去营造的，只有同事之间融洽的相处，大家在一起工作起来就会特别轻松了，我自己是个特别喜欢笑的人，很多同事都喜欢跟我在一起上班，因为跟我一起上班，我总是会带他们去发现工作中的乐趣，工作起来更轻松。记得有一次，有个客人来到前台办理入住，我就问他是我们的会员还是协议单位，客人说我以前有朋友在这里住过的，客人告诉了我他朋友的名字，我也在PMS系统中查到了，为了核对资料，我们都会要客人提供他朋友的手机号码。当时我就问“请问您朋友的手机您知道吗”,那个客人就无意识的说了句“我朋友现在不在了”，客人说完我就笑了，客人立刻意识到讲错话了，笑着说：“不是不在了，是好久没联系，那朋友的号码没有了。”事后没什么客人的时候，我就跟同事们讲这个事情，都觉得挺好笑的，这样一来，大家都乐了，工作氛围一下子就变得轻松，对客人服务都笑的特别灿烂。三、 对员工进行正确的引导和培训1、在要求员工的同时，管理层以身作则，由我们带动员工的行为。首先不要把生活中的情绪带到工作中，从而影响到员工的心情。像我们店的员工每天上班都会看看经理的心情怎么样，如果发现经理心情不错，员工的心情好像也会特别好，工作起来就特开心，那样对客服务时也会笑得很开心；其次就是管理层带头，见人都会微笑并打招呼，不管是遇到工作中的同事，还是面对客人的时候，这样在员工中形成一种影响力，看我们经理都主动同我们和客人微笑问候，我们不能做到的话多不好啊。2、员工与员工之间的相互督促。员工中每两人形成一个小组，相互督促对方时刻保持笑容满面，其中谁忘记对客微笑，另一个员工记得要去提醒。而且一旦发现有哪位员工没有对客微笑，我们不会找那位员工，而是找另外的那位员工，这样的话两位员工就会对彼此有一种责任。3、每天交接班时各班次在门口拉门迎宾服务半小时。这个很早以前在我们店就形成了一种习惯了，中班到岗前在门口迎宾半小时，然后早班下班在门口迎宾半小时。可能是因为站在大门口离客人的距离比较近的原因，大家站在门口迎宾时都会比较喜欢笑，这样也可以把微笑带到接下来的工作中。4、每天要面带微笑的练习一遍入住流程和退房流程。每天早班下班我们都会到经理那边演练一遍入住和退房流程，如果发现整个过程没有微笑的，就要从新开始演练一遍。这个方法可能对员工来说会产生厌烦，但是每天这样练习，就是加深他们的印象，久而久之，形成一种习惯。在我们经理的不断努力与改进中，通过以上这些方法，还真是起到了一定的作用，员工之间关系更融洽了，工作氛围更好了，更重要的是在3月份质检成绩中，前厅部没有因为微笑不够而扣分的，在1月份的质检暗访报告中，微笑服务这块扣的分数就占了15%。所以进步还是