客户满意度专业报告规划设计.ppt

1,万科用户满意度调查 规划设计部分,2,万科用户满意度调查问卷,1、委托调查单位：盖洛普 2、客户满意度工作时间：2002年10月-2003年3月 3、调查问卷内容（规划设计部部分）：,已入住业主,尚未入住业主,3,万科用户满意度研究报告,4,研究对象和研究方法-业主,新业主 已付定金或签订合同，尚未 入住的业主,总体评价/品牌体验 销售评价 规划设计 工程质量 物业管理,磨合期业主 入住一年和未满一年的业主,老业主 入住一年以上的业主,研究对象,问卷结构,总体评价/品牌体验 销售评价 设计/工程/物业初步评价,5,抽样城市,北京,上海,成都,深圳,沈阳,深圳 上海 沈阳 成都 北京 武汉 南京 长春 南昌,长春,武汉,南京,南昌,天津,新业主,深圳 上海 沈阳 成都 北京 天津,已入住业主,6,关键指标术语说明,1、满意指数：即前两位得分(top2box)，打分为“4”或“5”的有效百分比。 2、报怨指数：即后两位得分(bottom2box)，打分为“1”或“2”的有效百分比。 3、重要性：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。 重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到。 4、行动指数：行动指数=重要性*(1-满意指数)。 5、品牌满意度指数贡献：指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。,7,第一部分 已入住业主,8,概况,研究目的 业主品牌体验与忠诚度整体状况分析 各地分公司业主满意度状况分析 各职能线条业主满意度状况分析 不同类型业主满意度状况分析 行动建议,9,重要结论摘要,规划设计 多数已入住业主对万科地产规划的形象在以下三方面的评价最高：设计风格和万科品牌形象一致；规划设计和周围环境和谐、万科的设计居于全国领先水平。 已入住业主对规划设计的总体满意度为69%。各城市业主对规划设计的总体满意度依次为：沈阳（78%）、上海（76%）、深圳（70%）、北京（68%）、成都（65%）、天津（49%）。老业主和磨合期业主对规划设计的总体满意度分别为66%和77%。 考察各细项指标，业主对规划设计最满意的三个方面是：小区整体布局、公共照明、景观环境；业主抱怨最多的三个方面是：停车场、管线端口位置、阳台；对业主满意度影响最大的三个方面是：小区整体布局、景观环境、户型设计；万科应优先完善的三个方面是：厨柜、管线端口位置、设计过程中考虑了家具便于摆放。 业主对万科规划设计的主要意见为：总体规划应注意与周边的公共设施相配套/会所设施更齐全；加强绿化/景观太少。,10,各楼盘客户满意度得分,11,规划设计客户满意度研究,地产规划形象分析 品牌体验与总体满意度关联分析 规划设计满意度研究结论 规划设计满意度详细数据总体 规划设计满意度研究结论各城市 规划设计满意度研究结论老住户/磨合期 对规划设计不满意的原因 业主意见 ,12,地产规划形象分析,多数已入住业主对万科地产规划的形象评价较高。天津业主对万科地产规划形象的评价相对稍低。,c2.您在多大程度上同意以下这些关于万科地产规划设计的描述？,13,品牌体验与总体满意度关联分析,c2.您在多大程度上同意以下这些关于万科地产规划设计的描述？ c3.您对自己所购买的万科地产楼盘的规划设计总体满意程度如何？请用5分制表示。(这里所说的规划设计，包括小区规划、公共区域设计和室内设计部分),1.万科的设计居于全国领先水平 2.国际化的设计 3.高品位的设计 4.创新性强的设计 5.符合时尚潮流的设计 6.人性化的设计 7.经典的设计 8.规划设计和周围环境和谐 9.设计风格和万科品牌形象一致 10.万科的工程质量居于全国领先水平,业主品牌体验,品牌满意度指数贡献率,品牌满意度指数贡献较高的三个方面是“设计风格与万科品牌形象一致 ”、“人性化的设计”和“规划设计和周围环境和谐 ” 。万科在这几方面获得的评价也较高，应该继续保持并发展这一优势。,14,规划设计满意度研究结论,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),小区整体布局 公共照明 景观环境,橱柜 管线端口位置 设计过程中考虑了家具便于摆放,小区整体布局 景观环境 户型设计,停车场 管线端口位置 阳台,15,规划设计满意度数据-总体,c3. 您对自己所购买的万科地产楼盘的规划设计总体满意程度如何？请用5分制表示。(这里所说的规划设计，包括小区规划、公共区域设计和室内设计部分) c4.暂时不考虑工程，您对于以下有关规划设计具体方面的满意程度如何？请用5分制打分。请注意，这里只针对规划设计的评价，工程质量后面有专门的问题请您评价。,16,规划设计满意度研究结论-深圳,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),建筑外观 公共照明 公共通道,管线端口位置 橱柜 各功能房间设计,小区整体布局 户型设计 建筑外观,阳台 管线端口位置 各功能房间设计,17,规划设计满意度研究结论-上海,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),小区整体布局 景观环境 通风,停车场 橱柜 设计过程中考虑了便于家具摆放,小区整体布局 建筑外观 公共通道,停车场 管线端口位置 阳台,18,规划设计满意度研究结论-沈阳,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),通风 小区整体布局 公共照明,景观环境 管线端口位置 建筑外观,景观环境 建筑外观 公共通道,停车场 阳台 各功能房间设计,19,规划设计满意度研究结论-成都,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),通风 采光 公共照明,设计过程中考虑了便于家具摆放 橱柜 阳台,景观环境 楼道 户型设计,管线端口位置 阳台 停车场,20,规划设计满意度研究结论-北京,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),小区整体布局 景观环境 通风,橱柜 空调安放位置 管线端口位置,小区整体布局 空调安放位置 楼道,管线端口位置 阳台 楼宇间隔,21,规划设计满意度研究结论-天津,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),建筑外观 小区整体布局 室内高度（净高）,各功能房间设计 橱柜 管线端口位置,户型设计 门厅/大堂 各功能房间设计,停车场 管线端口位置 阳台,22,规划设计满意度研究结论-老住户,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),小区整体布局 公共照明 景观环境,橱柜 管线端口位置 设计过程中考虑了便于家具摆放,小区整体布局 景观环境 户型设计,停车场 管线端口位置 阳台,23,规划设计满意度研究结论-磨合期,行动重点,满意的主要方面 (前三位),报怨的主要方面 (前三位),重要性 (前三位),小区整体布局 采光 景观环境,橱柜 设计过程中考虑了便于家具摆放 管线端口位置,小区整体布局 户型设计 景观环境,管线端口位置 停车场 阳台,24,对规划设计不满意的原因-室外,注：有效样本指的是对该部分不满意的被访人数。 比例指的是在对该部分不满意的被访者中，对该细项不满意的比例。 c4.暂时不考虑工程质量，您对于以下有关规划设计具体方面的满意程度如何？请用5分制打分。请注意，这里只针对规划设计的评价，工程质量后面有专门的问题请您评价。,25,对规划设计不满意的原因-室内,注：有效样本指的是对该部分不满意的被访人数。 比例指的是在对该部分不满意的被访者中，对该细项不满意的比例。 c4.暂时不考虑工程质量，您对于以下有关规划设计具体方面的满意程度如何？请用5分制打分。请注意，这里只针对规划设计的评价，工程质量后面有专门的问题请您评价。,26,业主意见,c5.万科的规划设计有什么需要完善的地方？,27,第二部分 新业主,28,概况,研究目的 业主品牌体验与忠诚度整体状况分析 各地分公司业主满意度状况分析 各职能线条业主满意度状况分析 不同类型业主满意度状况分析 行动建议,29,重要结论摘要,规划设计 新入住业主对规划设计的总体满意度为81%。各城市业主对规划设计的总体满意度依次为：长春（98%）、沈阳（97%）、上海（83%）、南京（83%）、成都（80%）、武汉（78%）、南昌（78%）、深圳（77%）、北京（64%）。 考察各细项指标，新业主对规划设计最满意的三个方面是：景观环境、建筑外观、户型设计；业主抱怨最多的方面是：楼宇间隔、楼梯、景观环境、小区整体布局；对业主满意度影响最大的三个方面是：小区整体布局、户型设计、楼宇间隔；万科应优先完善的三个方面是：楼宇间隔、小区整体布局、户型设计。 业主对万科规划设计的主要意见为：加强绿化/景观太少；小区的设计应考虑居住密度不宜过高；总体规划应注意与周边公共设施相配合/会所设施更齐全。,30,各楼盘客户满意度得分,a1. 您对万科的总体满意程度如何(这里所指万科包含万科地产和万科物业)？请用5分制表示。,31,研究内容,形象分析 品牌体验与总体满意度关联分析 规划设计满意度研究结论 规划设计满意度详细数据总体 规划设计满意度详细数据城市 行动建议城市 对设计不满意的原因 业主意见 ,32,规划设计、工程质量和物业管理的形象评价,c1.您在多大程度上同意以下这些关于万科设计、工程质量或物业的描述？,新业主对万科物业管理形象的评价相对设计和工程质量形象的评价更高。,33,品牌体验（设计）与设计总体满意度关联分析,c1.您在多大程度上同意以下这些关于万科地产规划设计的描述？ c2.您对自己所购买的万科地产楼盘的规划设计总体满意程度如何？请用5分制表示。(这里所说的规划设计，包括小区规划、公共区域设计和室内设计部分),1. 万科的设计居于全国领先水平 2.国际化的设计 3.高品位的设计 4.创新性强的设计 5.符合时尚潮流的设计 6.人性化的设计 7.经典的设计 8.规划设计和周转环境和谐 9.设计风格和万科品牌形象一致,业主品牌体验,品牌满意度指数贡献率,品牌满意度指数贡献较高的两个方面是“设计风格与万科品牌形象一致 ”、“规划设计和周围环境和谐 ” 。万科在这几方面获得的评价也较高，应该继续保持并发展这一优势。,34,规划设计满意度数据-总体,c2. 您对自己所购买的万科地产楼盘的规划设计总体满意程度如何？请用5分制表示。(这里所说的规划设计，包括小区规划、公共区域设计和室内设计部分) c3.暂时不考虑工程，您对于以下有关规划设计具体方面的满意程度