商务礼仪培训课件6.ppt

,商 务 礼 仪,主讲人：xxx,前 言,人无礼，无以立。 孔子,人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子,1、 什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的过程。,2、 礼仪的功能,一、从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。,二、从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容， 是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容， 同时也是获得国际认证的重要软件。,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都 有不同的要求。,商务礼仪,一、仪容仪表仪态礼仪 二、接待礼仪,讨 论,我们的公司文化是什么? 想对外塑造怎样的一种企业形象呢?,商务礼仪常识之一 基本礼仪，也叫形象礼仪 个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。注意小动作：如当众掏鼻屎，耳屎，剔牙齿，打哈欠,一、仪容仪表仪态礼仪,着装得体，与职业适宜 保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。 男士应每天修面剃须。 女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。 精神饱满，表情自然从容，目光专注、稳重、柔和，面带微笑。 手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。,着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,着装原则,整体性原则 个性原则 tpo原则 (time 时间、 place 地点、 occasion 仪式) 整洁原则 服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。公务场合着装要端庄大方；参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性；休闲场合穿着舒适自然。全身衣着颜色一般不超过三种。,1、 男士西装礼仪,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,二个原则 四个禁忌,三色原则 单一规律 鞋子 腰带 公文包,袖子上不能带商标 鞋子与袜子颜色问题 领带打法 口袋中不能装太多东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,她们给你的感觉有什么不同？,2、 女士着装礼仪,职业女装的基本类型： 西装 套裙 连衣裙 旗袍 鞋子与袜子问题,补充小知识,“h”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “x”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,补充小知识,“a”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。 “y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化妆与配饰,* 要自然 * 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。,发型,* 要保持头发清洁、整齐、不得有头垢、头屑，发干要光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色。要稳重大方，忌个性张扬。 男士头发分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额，侧发不盖耳、后发不盖领。最好喷洒啫喱水等定型。 女士发型要简洁大方，短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型；长发应扎好或盘好，不宜过高或过低；切忌披头散发；额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）；头上不得佩戴太复杂花哨的发饰。,仪态礼仪 最佳装扮是精神的装扮！真心的微笑、声情并茂、表里如一、专注的眼神最能打动人！（大家展示！） 微笑最简单也最易见成效的礼仪,笑，犹如百万财富般的珍贵。它既是一种感情，也是一种品格，还是一种技巧，它可以化为巨大能源和物资。可见，微笑礼仪已成为流行于世界的社会竞争的有效手段，这既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人们生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。 那么笑有多少种类呢？有什么方法呢？大 家思考一下,笑的种类,合乎礼仪的笑容大致可以分为以下几种： 1含笑。不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。 2微笑。唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示愉悦、充实、友好，适用范围最广。 3轻笑。嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。 4浅笑。笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。 5大笑。表现太过张扬，一般不宜在商务场合中使用。,笑的方法,笑的共性是面露喜悦之色，表情轻松愉快。但是，如果发笑的方法不对，要么笑得比哭还难看，要么会显得非常假，甚至虚伪。 1发自内心。笑的时候要自然大方亲切 2声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。 3气质优雅。笑的时候，要讲究笑的适时、尽兴，更要讲究精神饱满，气质典雅。 4表现和谐。从直观上看，笑是眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动。,目光礼仪 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒 见人易脸红的心理调适 为什么脸红？,怯懦 缺乏自信,强迫自己 改变,站姿,男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给人一种稳重的信赖感。正确的站姿是肩部平衡,两臂自然下垂,腹部收紧,挺胸,抬头,不弯腰或垂头,不要有萎靡和颓丧的样子。为求稳重,两腿可略分开,大约与肩膀同宽,双手呈半握拳的样子为最好。 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“v”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 面带微笑,站姿,女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“v”状或“y”状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。 脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“v”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。 手：双手合起放于腹前，右手压左手 面带微笑,坐姿,坐姿 入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。 面带微笑,人坐在椅子上要坐满至少1/2到2/3，但是不能少于1/3或坐满且依靠在靠背上！ 离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。,注意事项,走姿,行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。 不得勾肩搭背、耸肩哈腰，吊儿郎当。可能是遗传或者习惯，大家要注意脚掌落地呈“内八字”或“外八字”形状。 遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要妨碍交通。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,手姿,介绍手势的具体做法是：手掌向上，四指并拢，大拇指微张，伸向被介绍者。千万不能用手指指指点点，因为这样做太粗俗无礼。,上 车,下 车,二、接待礼仪,1、问候和称呼 2、握手与拥抱礼仪 3、介绍礼仪 4、交换名片礼仪 5、交谈礼仪 6、电子礼仪 7、位置礼仪 8、电梯礼仪,问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。 称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。,2、 握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪,顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,拥抱礼仪,拥抱是与握手一样重要的见面礼仪。礼仪要诀：左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴），才正规。 行拥抱的禁忌与注意事项： 抱住对方的腰部。这是恋人之间的动作，而非商务礼仪。 手搭在肩上也是不合礼仪的。 拥抱时间要短，身体不能贴太紧，不能用嘴碰到对方的脸。 切记“贴右颊”的规定。否则可能有碰头的风险。 行拥抱礼时离得太远容易翘臀。 抬起小腿也是不合礼仪的。,3、 介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 为他人介绍 顺序、内容、注意事项,为他人介绍的顺序,年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,4、交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,5、 交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,交谈的礼仪,策略 运用恭维 多问少说 对事不对人,要领 放松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己,礼仪专家赵玉莲关于聆听,l：look，注视对方。 i：interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 s：sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 t：target，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。 e：emotion，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 n：neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,6、电子礼仪,商务电话礼仪 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,商务电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,自测题,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,商务交往中手机使用“三不准”,在外人面前不准发出铃响。 不接 不外出接听,传真礼仪,必要的问候语与致谢语 出差在外，使用传真设备，防止泄密 注意时效性，发送完传真应立即电话确认对方是否收到，要签名回传的需提醒对方并跟进,邮件礼仪,注意措辞 提前通知收件人 避免使用字符图释 小心使用附件和抄送功能,7、商务交往中的位置礼仪,原则之一：生熟有别，初次交往要让座。 原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。 原则之三：遵守陈规 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人； 多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）； 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边； 电梯有人操作时，客人先进先出；无人操作时主人先进先出，以给客人引导；,引见介绍,（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 陪同引导的标准位置：客人的左前方。 陪同引导的基本原则：左侧低于右侧，前方高于后方。 1、走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。规则就是把墙让给客人。实际上就是让客人走在内侧，而你陪同人员走在外侧。我国道路游戏规则行进规则是右行，实际上你想想靠墙走是个什么概念，就是客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人在里面你在外面，为什么要把客人让在靠墙的位置，受到骚扰和影响少。例：假定外面下大雨，我陪着一个女孩子在外面走，这个污泥浊水，积了很深，一个汽车飞驶而过，会把污泥浊水溅起来，我要真是个绅士，是个有教养的男人，我就要主动走到外侧，万一那车开过来，溅起污泥浊水，我就是一堵挡风的墙，所以要把墙让给客人。那么前后怎么看？客人不认路的情况下，陪同引导要在前面带路。标准化位置是什么？左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥。一般的情况下，应该是身体侧向客人，这样你可以用左手去引导一下，在客人的侧前方。但是如果这个客人认路，就要把选择前进方向的权利让给对方。,2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 3、电梯的引导方法。 （1）出入