夜场人员管理制度

1 / 18 夜场人员管理制度 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗， 务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的 务员会影响 服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证 务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的 务员培训教材方案。 一、什么是 “ 服务 ” ？ 需要必须让 务员了解什么是服务，服务不是简单的 “ 端茶倒水 ” 。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、 务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑2 / 18 服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、 务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥 当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好； 3 / 18 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳 ，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动 “ 自找麻烦 ” ，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣4 / 18 冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、 务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的； 2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好。 3、让 “ 顾客总是对的 ” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重 “ 越轨 ” 行为，则另当别论； 4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问侯迎送， “ 请 ” 字当头， “ 谢 ” 字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表情； 7、受理客人投 诉，高度重视，简明记录，查明原因，5 / 18 妥善处理，力所不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重， 务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务员 9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，即不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求 一、营业前 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工 具（笔、火机、开瓶器、酒单） 2、 7： 0010 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排任务，宣布当日出口的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、 7： 0030 为上岗前的准备工作时间： A、 8： 00 前到自己负责的 房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常情况检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房意其它设施是否正常 。 6 / 18 C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。 二、营业中： 8： 3000 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、 8： 30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼 “ 晚上好，欢迎光临。 ” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度， “ 里面请 ” 并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“ 晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！ ” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一7 / 18 处，用大姆指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿 、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“ 晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？ ” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒 ，要迅速而准确的方式给宾客介绍有 酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房： “ 请稍等，马上为您送上。 ” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说： “ 打扰一下，对不起！让您久等了。 ” 并按标准的半跪姿进行服务，上洋酒时必须先请8 / 18 客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时要打出请的手势（五指并拢指 向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之怀具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动怀具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与 姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看 右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同 时也能欣赏到我们在殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 9 / 18 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送 “ 多光临，请慢走，欢迎下次光临！ ” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒怀等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉坚持改革开放有电源、水源开关。并将话、摇控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五） 务中注意事项 1、服务要时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “ 对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说： “ 请慢用。 ” 并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在喝歌，10 / 18 则不应挡住客人的视线。 5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完 ，一定要重复 防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或 上级，请求协助，避免出现 “ 真空 ” 现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “ 嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到 ” 。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，完一轮酒后，大房要开 5，中房开 2，小房开 1，找相应的位置放好，以方便下轮酒。 14、当客人的酒水剩下 2时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际11 / 18 情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫付，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说： “ 请慢用 ” 。并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人： “ 先生、小姐，可以换一张吗？ ” 四、 务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： 1、准时上班打卡或电脑刷卡 (指纹 ) 2、穿好工作制服，整理好自己的的仪容仪表 3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 4、准时到指定开班前例会 A、上岗前 1、经理、主管安排当天的工作情况 2、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 1、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、12 / 18 蜡烛等） 2、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物 等）特别是死角及沙发下卫生。 3、摆台（按公司规定的摆台标准）。 4、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 5、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 6、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 10 20 分钟。 8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（ 18 22 ）。 9、标准站立姿势站位，等侯客人的到来。 务营业后收尾 工作技巧： 1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 5、及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开13 / 18 源节流。 6、有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 7、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 8、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 9、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 理并洗涤。 10、 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 11、 关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。 务员体能培训内容 1、站立：标准姿势为当听到 “ 立站 ” 口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下鄂微收，两肩微向后张，双臂自然垂，五指并拢、拇指紧扣食指第三关节，中指巾于裤缝，两腿并拢、脚尖外分约 45 度。 2、稍息：当听到稍息口 令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基本上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 14 / 18 4、迎送客姿势：在占姿的基础上，双手后背，基手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 5、向左）右、乒）转：当听到口令后，以左）（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转 90 度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖不支点向右转 180 度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左腰际，头迅速向左（右）摆，两迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 7、蹲姿：法听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成 90 度角时肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方员工的仪容仪表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及 格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重申 要性。 1、穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天慰烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝 2、头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮15 / 18 干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。 3、常剪指甲。保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4、要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5、女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抺，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6、站立位置适当，站姿和走姿标准： 7、挺胸、收腹，沉肩。 8、脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60 度或双脚分开成 15 公分。 9、男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交 *于小腹前。 10、头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、插腰、抱户，不得前后 *腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11、走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 12、态度和蔼。要面带微笑。 13、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、16 / 18 伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、廛话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。 一、员工的礼貌礼节 1、接待宾客要自然 大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用 “ 十一字 ” 礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰一、衣着、相貌取人。 2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首 *腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争 论， 不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅、 4、要要询问客