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销售技巧,听 25%,写 50%,自己做7 0%,和别人一起做 90%,课程安排,分享(夹鼻子),南隐是日本明治时代的一位禅师。 有一天，有位大学教授特来向他问禅，他只以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁地望着茶水不停地溢出杯子直到再也不能沉默下去了，终开口说道：“满了满了，不要再倒了，已经满了!”“你就像这只杯子一样，”南隐答道，”里面装满了你自己的看法和想法。如果不把你自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？”,空杯,丑 桔,项目规则,项目性质: 团队竞争,项目内容: 项目中，每个小组代表一家公司,场内共有6家公司,其中有2家农产品销售公司,4家医药公司. 每家医药公司都需要采购到一定数量的丑桔，各个公司都有各自的任务需要在规定的时间内完成。,注意事项: 1.仔细阅读每个组的任务书； 2.每个月的实际时间是10分钟； 3.每次只能由两家公司派出一人到指定地点进行谈判，不允许多方共同谈判，每次谈判时间为2分钟；,销售业绩表,卖方销售提成=超出$26万的部分*20%,买方销售提成=$25万-交易金额*20%,角色分工,ceo 财务经理 采购代表 销售代表,一起来说说： 被客户拒绝的n个理由,之所以会被拒绝，又是原因在哪里呢？,客户购买过程四个要素 客户开发的四种力量,第一种力量：了解,面对面的介绍 样品展示 宣传等,第二种力量：需要/值得,挖掘需求 引导需求 创造需求等,第三种力量：相信,第一印象 言谈 举指 外表 内在 信任源自自身的人格魅力和影响力,第四种力量：满意,高效办理业务 为客户节省成本 服务或产品超出期望值,模块一 接近方法 客户接近内涵,客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，灵活地运用各种方法介绍自己、企业、拟所售业务的特点和利益等，引起客户的注意和兴趣，以利于后续销售工作的开展,脑图,利益，逻辑线索， 理性思维,左脑 | 右脑,友谊，情感丰富， 感性思维,挖掘、引导、刺激需求的同时介绍宣传,pmp、拉关系、建感情、保持联系,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,1、盛气凌人型 2、热情洋溢型 3、精雕细琢型 4、吹毛求疵型,1、盛气凌人型,心理特征： 讨厌麻烦的事情 自信自满 不愿有所拘泥 私企老板盛气凌人型比较多,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,主要表现： 时间管理观念强 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 外表干净，穿着合理，井然有序 注重利益，要求省钱多办事 优越感很强 一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快,注意事项： 保持良好的心理承受能力 要强势，决不能示弱 接触过程中注意细节问题 用真诚去打动客户,2、热情洋溢型,心理特征 本身情绪很好 不想树敌 言行不一致 经办人、年龄大的人表现型比较多,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,主要表现： 友善而开放，很少过滤电话 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好，热情洋溢,注意事项： 切忌过分相信他们的热心 要善于迎合、奉承,3、精雕细琢型,心理特征： 我什么都知道 打破沙锅问到底 政府官员居多,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,注意事项： 多听少说 需要制定几种不同的业务备选方案 用客户喜欢的产品作桥梁 服务制胜,主要表现： 决策速度很慢 对时间掌握精确 重视细节 极端好奇，喜欢分析事物 利用种种知识，显示一种博学,4、吹毛求疵型,心理特征 自尊心强 对一切都坚信不移,模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近,主要表现： 对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，甚至全盘否定 爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头,注意事项： 少说多听，让他有一种“我很重要”的感觉 聊到感兴趣的地方马上进入正题 尽量取得他的信任,1、爱好接近法 2、介绍接近法 3、礼物接近法 4、侧面接近法 5、难题接近法 6、产品接近法 7、策划接近法 ,情感,业务服务,其它,模块一 接近方法 主要接近方法,1.爱好接近法,分析：通过电话、约见等方式与客户取得联系，分析出其特质 观察：通过行为、谈话内容、衣着、办公(桌)室陈列，判断其爱好,操作要点： （1）充分了解客户的爱好； （2）销售人员是一个“杂家” 局限性： 需要的时间较长。,模块一 接近方法 主要接近方法,2.介绍接近法,操作要点： （1）销售人员应努力扩大自己的交往面； （2）为老客户提供优质的服务，满意的老客户是乐于帮忙推荐新客户的。,局限性： （1）有可能出现虚于应付的情况； （2）有些客户忌讳熟人的引荐。,模块一 接近方法 主要接近方法,3.礼物接近法,操作要点： 礼物选择是关键。 局限性： （1）客户可能会拒收； （2）增加客户经理的经济负担。,模块一 接近方法 主要接近方法,4.侧面接近法,方法：与客户周围人群(保安、秘书、同事等)搞好关系，从中了解和打听到所需信息 操作要点： 需有大量的信息支撑。 局限性： 需要投入大量的时间和精力。,模块一 接近方法 主要接近方法,5.难题接近法,方法：把难题看做机会 操作要点： “客户的难题”是接近客户的最好机会。 局限性： （1）需要的时间较长； （2）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断能力。,模块一 接近方法 主要接近方法,6.产品接近法,操作要点： （1）这种方法最适合具有独到特点产品； （2）适合于邮政业务中的定向邮品开发、商函等。 局限性： 对难以携带产品很难应用。,模块一 接近方法 主要接近方法,7.策划接近法,操作要点： （1）站在客户的角度思考问题； （2）解决客户面临的难题； （3）刺激客户的某一方面欲望。 局限性： 多数情况下需要企业多个部门配合协作。 调查接近法是其中应用最广泛的一种方法,模块一 接近方法 主要接近方法,模块一 接近方法 销售路线,政府机关、国企、高校、事业单位类 民营企业类 民营企业,模块一 接近方法 销售路线,政府机关、国企、高校、事业单位等 关注：名份、面子和关系 适用： “自下而上” 销售法 “自上而下”销售法,切记： 1）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一定的空间。 2）针对他们注重关系的心理，应当注意客户关系的维护。,模块一 接近方法 销售路线,民营企业 关注：成本 适用：“自上而下”销售法,外企和一些运作比较规范的大企业 关注：综合服务 适用：“自下而上”销售法,模块一 接近方法 销售路线,fabe技巧,属性 产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 优点 属性能够给客户带来的比较优势 利益 产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、 社交利益等 证据 以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买,模块二 异议处理 异议内涵,异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。 异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。,1、产品异议 2、规定异议 3、价格异议 4、服务异议 5、时限异议 6、包装异议 7、付款条件异议 .,模块二 异议处理 化解主要异议的原则,1、产品异议 “你们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？” “邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。” “你们没有适合我的报纸。”,化解原则： 客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务 突出产品的特色和特点 从客户需求出发，完善和改进产品,模块二 异议处理 化解主要异议的原则,2、规定异议 邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等 企业金卡：邮政编码位置等 邮件收寄手续烦琐,化解原则： 站在客户的角度，换位思考 认同客户的感受、分析客户的异议 多方沟通、适当让步、给与补偿,模块二 异议处理 化解主要异议的原则,3、价格异议 你们邮局的价格太贵了，使用不划算 能不能打折，能给多大的折扣 在报刊社订报有优惠，你们怎么没有 邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高,化解原则： 客观分析、耐心解释 适当让步、增进服务,模块二 异议处理 化解主要异议的原则,4、服务异议 报刊不能投递到户 邮政ems没有投递上门 物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。,化解原则： 提前防范 以优质服务取胜 事后控制,模块二 异议处理 化解主要异议的原则,1、采取积极的态度 2、认同客户的感受 3、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。 从客户周围的人中打听、了解。 4、给予补偿 用邮政业务的其他利益进行补偿。 将异议变成卖点,模块二 异议处理 化解异议的步骤,关系维护是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。,模块三 关系维护 关系维护内涵,1、服务维护 2、兴趣维护 3、礼品维护 4、细节维护 5、经常联系维护 6、出谋划策维护 7、群众路线 ,模块三 关系维护 关系维护主要方法,服务没有最好只有更好 尽量随叫随到 热情主动提供多方面服务 不错过帮助客户的机会 让客户感觉良好,模块三 关系维护 关系维护主要方法,深度开发是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高企业经济效益的过程。 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。客户经理吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出4到6倍。 因此，必须提高老客户的价值。,模块三 深度开发 深度开发内涵,1、利用竞争对手失误深度开发 客户经理要抓住时机、“乘虚而入”。 站在客户的立场上陈述问题。,模块三 深度开发 如何进行深度开发,2、通过业务连带关系深度开发 关键是与客户建立起良好的关系，赢得客户的信任。 无条件提供最诚恳的服务： 简化作业流程 增加便利性,3、根据客户需求深度开发 （1）利用客户主动询问业务的机会 （2）挖掘客户潜在需求 详细了解客户经营状况、规划、发展方向、以及行业趋势等。 寻找邮政业务与客户需求的结合点。,4、服务延伸开发 对客户的整个用邮方案进行合理的设计， 实现用户价值最大化。,模块三 深度开发 如何进行深度开发,游戏 你死我生,情景再现 各位四川邮政的supper starts，大家好，你们正在进行一次跨越时空的旅行，大家受邀去夏威夷参加一个盛大的庆祝活动，你们正乘坐在太平洋旅行社提供的热气球上。 不幸的是灾难发生了：由于气压不足，你们的气球开始垂直落下落向鲨鱼成群的海洋。你们的团队计算出为了保证旅程安全结束，在你们的团队当中必须有4个人需要从气球中被抛弃而他们将必死无疑。,你们的挑战是巧妙的说服团队其他成员为什么你不应该被选为四个人之一去面对死亡。 在这个练习中，你们会随机抽取一个角色，你们需要站在这个角色的角度