2011年绩效考评部分学习资料.doc

2011年绩效考评部分学习资料一、 物美简介二、 物美文化三、 超市基础服务规范四、 超市基础专业术语五、 超市安全六、 店铺仪容仪表规范七、 其他公共部分八、 杂百部分九、 仓管部分十、 帐管部分十一、 仓管部分其中1-7为公共部分，9-11为岗位专业部分一、物美简介一、物美概况1、1994年，张文中博士创办了物美集团，确立了以“发展现代流通产业、提升大众生活品质”为使命，将物美逐步发展成为具有大卖场、生活超市、便利店和百货四大业态的连锁商业集团。2、物美已经在华北、华东以及西北地区拥有众多店铺，成为首都最大的连锁零售企业之一，并挤身全国企业500强之列。二、物美在国内的发展1、1994年12月26日，物美在翠微路开出北京首家超市，开创了物美的连锁事业。2、2000年4月，物美成立了大卖场公司。3、2001年5月，物美开出了24小时便利店。4、2006年11月，物美第一家百货店北京新华百货正式营业。5、自2004年8月3日，物美陆续收购了怀柔京北大世界、日本大荣全部超市、美廉美公司、宁夏新华百货、浙江供销超市、湖州老大房、天津易初莲花超市有限公司。6、2003年11月，物美在香港上市，成为国内第一家走进国际资本市场的民营商业企业。世界一流的投资机构均成为了物美的股东。三、物美的四大核心优势：优秀的人才队伍、物流配送、融资能力目前，北京3万平米物流配送中心成为华北规模最大、现代 化、信息化、自动化水平最高的配送中心，为物美在华北地区的发展，提供了强劲动力和切实保障。 四、物美的三大法宝：预算管理、信息管理、绩效管理其中绩效考评的目的是使那些多干、能干、会干的优秀人才得到提拔、奖励和轮岗，这就是我们说的“三干三得”。二、物美文化一、物美愿景：我们有一个梦想创办老百姓喜欢、日常生活离不开的百年老店：物美，藉此为民众提供满意的商品和服务，为发展现代流通产业，提升大众生活品质奉献物美人的心智和力量。二、物美使命：发展现代流通产业，提升大众生活品质。三、物美口号：物美为家、顾客至上、合作奋斗四、物美精神：以人为本、合作诚信、戒骄律己、学习创新、做实做细、快速执行、成本领先、结果导向。五、物美经营理念：天天价廉、永远物美六、物美的用人理念；人人有机会，赛马不相马，成果论英雄。七、物美的行为准则：一切从实际出发，一切以成果为导向。一切从实际出发：就是实事求是、实话实说、实事实办、做实做细做到位。一切以成果为导向：就是用数据说话，每做一件事都要讲究结果，以成果论英雄。三、超市基础服务规范一、服务制度（一） 顾客服务的五项承诺承诺1：接到国家质检部门公告的不合格商品信息后，不合格商品两小时内下架；承诺2：卖场货架内所有销售的商品无变质、无过期；承诺3：除内衣、洗护发、美妆品、烟酒等国家有明确规定的除外，商品无条件退货；承诺4：卖场有未开收银台的情况下，收银台排队不超过5人；承诺5：收银员应说服务用语。开始收款前说“您好”，收款结束后说“谢谢”或“欢迎再次光临”。（二） 卖场八句话有问必答、伸手帮忙；带送到位、干干净净；马上下架、马上退货；不缺不断、不堵不塞。（三） 三不一带要求三不：不与顾客争论、不说不知道、不用一指禅。一带：带送到位，亲自将顾客带到所要去的位置。（四） 首问负责制当顾客需要帮助时，第一个接待顾客的员工要负责到顾客满意为止。二、卖场服务行为规范（一）顾客服务言语规范面对面服务1、面对面服务的规范：语气亲和，不生硬；应答清楚，有条理；反应迅速，不拖拉；热情介绍，不尾随。2、服务用语 迎接顾客时说：“您好，欢迎光临。” 表示感谢时说：“谢谢，欢迎再次光临。” 有事要离开顾客时说：“对不起，请稍候，我有事要离开一会。”“抱歉，请稍等一会。” 被顾客催促时说：“实在对不起，马上就好。”“请再等一下。” 询问顾客时说：“对不起，请问是哪一件?” 听懂顾客的意思的时候说：“明白了，知道您的意思了。” 被顾客问住时说：“不好意思，我去问一问，请稍等。”“我有点搞不懂，让我去问问经办人。” 听到顾客抱怨时说：“对不起，给您添麻烦了。”“我给您马上查一查，请稍等。”“今后，我会多注意，请放心。” 请顾客就坐时说：“您好，请坐。”“请坐，让您久等了。” 送走顾客时说：“谢谢，欢迎再次光临”。（二）顾客服务举止规范递物接物 基本要求：双手为宜，轻拿轻放，尊重对方； 展示商品：动作熟练，自然文雅，讲究艺术； 递交商品：双手递交，方便接拿，不扔不摔；注意：递交危险商品时，应将危险端朝向自己，比如递交刀剪之类物品时，应将尖头朝向自己； 递购物筐：主动递筐，既轻又稳，递于手中。（三）卖场服务不该说的话 “我们卖出去了很多，都没有质量问题。” “这件事得问厂家，我们不负责。” “一分钱，一分货。” “嗯，我不太清楚。” “这是我们商店的规定，您这东西绝对不能退。” “这种问题谁都知道。” “改天我再和你联络。” “现在我没有时间，找别人问。” “这个不归我管。” “等会儿，着什么急，没看我忙着吗？” “有完没完！” “有能耐告去，上哪我都不怕。” “我解决不了，愿意找谁找谁。” “刚才不是说了吗？怎么还问呀。” “谁卖的你找谁。”（四）卖场服务不该做的事 不准坐着或趴在柜台上接待顾客、回答提问； 不准抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客、回答提问； 不准在给顾客提供服务时有口气； 不准在顾客看东西或互相说话时从中间穿过； 不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍； 不准不转身或用手帕遮掩就咳嗽、打喷嚏； 不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不准下班； 不准撇下顾客交接班； 不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客； 不准与顾客争辩、争吵。四、超市基础专业术语【常用标签及价签】1、 【自备用品标签】员工自备用品一律需张贴“自备用品”标签，标签由人资部门统一控管。 2、 【1号价签】用在层板压条上的小号价签，指明商品价格，分蓝色正常品，黄色特价品两种。 3、 【2号价签】用在斜口笼及折叠笼上的大号价签，指明商品售价，促销期限、原价等。4、 【单黄价签】适用于档期的第三位数为奇数的档期促销商品（如6231，第三位为“3”是奇数）指明 促销商品价格。5、 【双黄价签】适用于档期的第三位数为偶数的档期促销商品（如6221，第三位为“2”是偶数）指明 促销商品价格。 6、 【蓝色价签】适用于一般无特价的正常商品。7、 【POP】悬挂在店铺，用来烘托气氛或向顾客传达商品价格及促销信息的吊挂物。【商品陈列专业术语】1、【垂直陈列】货架陈列中同分类商品要由上而下垂直陈列的方式。2、【关联陈列】指依据商品使用功能的相关性，将相关联的商品陈列在同一区域或附近。例如，在烤肉片附近，可陈列烤肉酱、餐具、烤肉架、炭等。3、【黄金高度】指货架商品陈列时，最容易让顾客看到、拿到的区域，高度为140160厘米的区域。4、【先进先出】即生产日期比较早的商品要先上货，陈列的时候要陈列在最前面或上面，生产日期比较晚的后上货，陈列的时候要陈列在最后面或最下面，目的是让生产日期靠前的商品先销售出去。【有关商品促销的基础知识】1、【DM】指发给顾客宣传促销活动和促销商品的海报。2、【端架计划】指在上档10天前，课长依据下一档促销商品清单，确定下一档期促销商品陈列位置和陈列方式的计划书。3、【档期】-指每档DM海报促销的一个周期，一般一个DM促销档期持续时间为两周，如周三上档，隔周二下档。4、【上档和下档】指促销期开始的准备工作和结束的收尾工作。5、【换档】在档期促销活动的最后一天，根据端架计划将本档期与下一档期的促销商品和POP进行更换，并到收银台试扫商品确认系统价格与海报价格相符的过程。6、【会员价】指具有超市会员资格的顾客才能享受到的商品价格。7、【惊爆商品】在每档期DM快报中，安排的特价商品，其价格仅次于红利商品的售价，适时会设定限购量。 8、【会员红利商品】在每档期DM快报中，我们都会安排的特价商品，只有使用会员卡又有红利积分的顾客才可以用红利价购买，并需扣红利积点的点数，如无红利积点，只能用促销价购买，适时会设定限购量。【有关商品专业术语】1、【孤儿商品】也叫散货，是指由于顾客挑选商品时出现新的选择，而将一些商品弃置在卖场其他地方，使其脱离了原有的陈列位置的商品。如一包饼干放置在床单展示货位上，该包饼干即是“孤儿商品”。 2、 每种商品在系统中都有一种状态规定、分别有以下几种状态：0：试销期内新品1：正常商品；6：季节性商品；8：进入删除的商品；3、【送货行程】指供应商自接到订单到给店铺送货的时间间隔。 4、【商品成本】指商品未税进价。 5、【库存调整】即因电脑库存量与实际库存量不一致，需做调整使数据一致。【异常商品名称解释】1、 【状1库0】商品状态为1或0，库存为0的商品（不含原物料、包材）。2、 【滞销商品】是指商品状态为0或1，库存及DMS均不等于0，曾经有过销售，但连续30天内未发生销售的异常商品。3、 【畅缺商品】杂货畅缺商品的定义是状态为“0”或“1”且DMS3，可销天数4天，无有效待收订单的商品（不含日配、烟）。百货畅缺商品的定义是状态为“0”或“1”且DMS2，可销天数4天， 无有效待收订单的商品（不含家电）。4、 【进货未销】进货未销是指商品状态为0或1，库存不等于0，DMS=0，商品从进到卖场连续30天未销售的商品5、 【负库存】商品库存0，不含原物料 、包材和只销不进厂编（代表此厂商提供包材和耗材）。【有关零售数据的专业名词】1、 来客数是指来店购物并通过收银台交易的人次数，系统可以统计出店铺任意时段的来客数。2、 客单价是指平均每位来店购物顾客的消费金额。 客单价 = 销售额 来客数3、 客品数：是指平均每位来店购物顾客购物的件数客品数 = 销售量（件数） 来客数4、 品单价：是指来店购物的顾客平均购买每一品的金额品单价 = 客单价 客品数 = 销售额 销售量（件数）5、 【SKU（STOCK KEEPINGIT）】：即单品数，指店内销售的不同商品的品项数。 i. 正常DMS（非档期促销正常商品）=历史DMS*0.8+当天销售*0.2ii. 促销DMS（档期促销商品）=历史促销DMS*0.2+当天销售*0.86、 周转天数计算=（1日库存金额+2日库存金额+.+31日库存金额）/月度自营销售成本7、 库存天数=库存成本金额/日均销售成本 8、 可销天数=当前库存数量/日均销量9、 【S.L】SL值指商品管理指标，数值计算公式为：SL%=（状态0/1-状0/1库0-滞销-进货未销-畅缺）*100%状态0/1全品五、安全知识一、食品质量安全在商品品质方面物美对顾客的承诺是：接到国家质检部门公告的不合格商品信息后，不合格商品两小时下架；卖场货架内所有销售的商品无变质、无过期。1、保证商品无变质、无过期要求仓管严格把关，收货时严格执行收货流程，检查商品品质，拒收日期超过1/3保质期的商品；同时员工在上货、销售商品的过程中要检查日期，做到先进先出；严格执行商品下架制度，随时将不合格商品下架。2、及时下架制度保质期下架时间1年以上提前45天半年以上1年以下提前30天30天提前7天10天提前3天7天提前1天保质期和生产日期不清楚马上商品出现瘪罐、胀包、包装破损现象时要及时下架并做退货或报废处理。二、创造安全的购物环境1、设备检查设备检查的操作流程：员工每天都要对自己负责区域的设备进行安全检查，主要检查设备是否牢固、是否存在造成可能顾客剐伤的不安全因素。员工使用完刀具、地牛、栈板、板车、上货梯等设备后，应随时收存到指定安全区域。2、及时处理水渍、油渍（1）当地面出现水渍、油渍时，处理方法 在水渍、油渍比较少的情况下，要随手用抹布及时擦干； 如果不能随手找到抹布时，自己或找同事留在现场，随时提醒顾客注意脚下，以免踩到滑倒； 然后找来清洁工具处理干净，直至地面干净、干燥后才能离开。（2）当地面出现的水渍、油渍过大，处理方法 首先自己或找同事帮忙围封现场，随时提醒顾客绕行并注意脚下安全； 然后找来保洁员或其他同事帮忙一起清理，清理过程中也要有员工随时提醒顾客注意脚下安全，直至地面干净、干燥后才可离开； 最后本区域员工需要及时检查溢出物的来源，并对发现的问题及时解决，避免类似情况再次出现。3、雨雪天气应注意每当出现雨雪天气时，我们的店铺客服员工需要及时在门前放置“小心地滑”的警示标牌，在门前台阶、斜坡、超市门口铺上防滑垫，铺放时要注意放平并用胶带固定好，当防滑垫变湿时需要随时更换。4、上货补货应注意（1）运输货物应注意的安全事项 在卖场上货运输商品进入卖场时，必须两人以上，一人在前疏导、保护顾客，一人推车，运输过程中随时提醒顾客避让。 销售高峰时须其他员工协助带路，避免撞倒顾客。 在卖场卸完商品时，需及时把地牛或板车拉出卖场，避免碰伤顾客。（2）上货过程中应注意的安全事项纸箱需要及时拆平，并叠放在一起，并将胶带纸屑随时清理干净，避免顾客滑倒、绊倒，切忌不得散放。（3）陈列商品应注意的安全事项 商品是否稳固，确保不会掉落砸到顾客； 陈列的商品顾客拿取是否方便； 顾客拿取了部分商品后剩余商品是否会出现倒塌现象等。（4）处置商品时应注意的安全事项 如果货物有剩余需要及时放置顶仓或运回库房，不能散放在卖场通道； 所有散装商品需要装箱存放顶仓，避免商品滑落砸伤顾客。 顶仓储存商品时需要遵循上轻下重、不能倾斜的原则，箱子的外边缘一定和顶仓层板边缘对齐，同时整理顶仓商品时不可硬推箱体，避免对面顶仓商品掉落砸伤顾客或员工。5、销售环节的安全因素销售过程会有展示商品、现场品尝的促销活动，在活动过程中要注意电、热水、加热后器具、刀等危险因素不要与顾客接触。6、顾客购物的安全提醒提醒顾客购物安全的注意事项： 顾客在购物过程中注意力都集中在选择商品上，经常忽视了一些安全问题，我们发现时需要及时提醒顾客； 当顾客把手提包放在购物车里时，需要提醒顾客注意安全； 当顾客把一些有毒用品，如消毒液、洁厕灵等，同食品混放在购物车中时，我们需要提醒顾客为了保证食品安全请分开存放。三、商品安全（一）商品收货安全在商品的收货环节上主要是确认供货商送货的数量和商品的品质，所以收货员工需要知晓不同商品的质量鉴定标准和检验方法。（二）商品存储要求目前商品储存有常温储存、冷藏保鲜储存、冷冻储存三种储存方式。1、 冷藏保鲜储存包括：冷藏保鲜库、立风柜储存温度要求： 0-42、冷冻储存包括：冷冻库、倒柜、冰柜储存温度要求：-18到-223、孤儿商品储存 及时将“孤儿”商品回收到本课； 检查该商品质量，检查没有问题后才可放回指定陈列位置。 尤其是冷冻冷藏商品、生鲜常温商品回收的速度要更快。（三）商品存码放要求商品存放码放要求： 商品要压茬码放，重的商品放在下面，轻的商品放在上面，并且根据箱体的承重力决定商品码放高度，同时遵循消防的安全规定； 为了防止商品出现发霉、变质的现象，存放陈列的商品需要隔墙离地； 为了避免商品串味、霉菌传染，我们需要将残品和正常商品分离存放、食品和用品分离存放，同时食品不能存放在化学类用品的箱子内； 在搬运、整理商品过程中我们应注意轻拿轻放、不能踩踏商品，减少商品的人为损耗。四、商品陈列安全商品陈列安全操作流程： 重商品要堆放于最下层。 高空展示商品要用安全绳固定保护。 货架陈列商品一定要有围栏或隔板保护商品。 陈列的商品要使顾客易于拿取，避免顾客用力推拽商品造成的商品损耗。 商品陈列完需检查陈列的稳固性。五、商品丢失防范商品丢失防范措施： 高单价商品和体积小的商品都存放到精品库内，精品库会有两把锁，并分派两个不同部门的人掌管，以确保商品的安全； 在卖场销售时也会有人专门负责。六、消防安全（一）消防规定 仓库的主要通道宽度不应小于2米； 消防喷淋头、顶灯与货物垂直距离和周围距离不得少于50厘米； 店铺消防通道不得堵塞，防火卷帘门下不得放置任何物品； 消防栓、灭火器、配电箱前1.5米范围内不得遮挡、堵塞任何物品，任何物品不得遮挡上空、地面、墙面上的灯光疏散指示标志； 卖场和库房内不得吸烟、不得使用明火，如发现在卖场吸烟的顾客，全场员工都有责任上前制止； 一旦发生火灾、火险，所有员工都必须服从命令，坚守岗位，疏散顾客，抢险救灾，救死扶伤。（二）消防设备的使用目前店铺中使用的消防设备共有两种：消防栓和灭火器。灭火器都是ABC干粉灭火器，适用于固体、液体、气体和带电设备的火灾扑救。灭火器的正确使用方法： 从灭火器箱中拿出灭火器； 先将灭火器上下翻转几次，将干粉筒中的干粉抖松； 扯去铅封，拔出保险销； 立于上风处，手握胶管对准火源根部，按压使干粉喷出； 适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向上推移，直至火源被扑灭或火势得到有效控制。六、店铺仪容仪表规范1、容貌要求 女员工可以适当化淡妆，不得浓妆艳抹； 男员工每日要刮胡须，保持面部清爽干净。 2、指甲要求 在指甲要求方面，所有员工不得留长指甲。（长度不得超过1毫米） 不得涂抺指甲油，不得贴假指甲和指甲饰品。 3、着装禁忌： 卖场内女员工不许穿裙子、短裤、无袖衫或吊带装；不得穿高跟鞋及露脚趾、脚后跟的鞋子。 卖场内男员工不许穿短裤、无袖衫、背心，不许赤背穿马甲；不得穿露脚趾或脚后跟的鞋子。 员工在非上班期间不得着物美工服，包括上下班途中和中午外出吃饭时间。4、佩戴胸卡要求： 胸卡是员工出入卖场的“通行证”，胸卡要佩戴在左胸前，正面朝外。要保持整洁、字迹照片清晰，不得损坏、涂改、粘贴，不得转借他人使用。 5、配饰要求： 女员工最多只可佩戴一对耳环，且下垂不得超过1.5厘米；男员工不得佩戴耳环、耳钉。员工手部佩戴戒指不得超过一枚。 6、清洁要求： 员工工服要求干净整洁。生鲜部员工要求每日清洗工服，帽子、口罩干净无破损。 7、正确的站姿规范 ：站姿的基本要求是：站姿优雅，轻松自然；头放正，下颌微收；目光平视前方；挺胸、收腹。8、员工行为禁忌 ： 不准两手叉腰、双手抱肩； 手不准插入口袋，身体不能靠趴柜台、靠货架； 不准打瞌睡； 不准在营业现场看书报； 不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙； 不准在营业现场化妆或谈论相关话题； 不准扎堆聊天或高声说笑； 不准用外号呼叫他人或同事。 七、人事规章制度一、刷卡制度：员工上下班实行刷卡制，由人力资源部门负责考勤卡的发放、更换与回收。员工到岗、离岗必须亲自到指定的考勤机刷卡，不得由他人代替，发现由他人代刷卡者，当事人双方都将受到严厉处罚。二、员工薪资制度物美的工资结算以自然月为周期，按每月1号到月末来计算。试用期薪资不低于工资标准的80%，并且不低于当地公布的最低工资标准。我们的薪资发放采用密薪制。所谓密薪制就是员工之间不能相互打探工资，如果员工对工资有异议，可到店铺人资进行咨询。此项规定我们必须严格执行。如果公司发现有违反保密制度的，互相打探的双方都将受到严厉的处罚。三、请假、销假制度1、除了享受国家法定的假日外，员工如果需要请假，应提前填写请假单。如果确实因为特殊原因不能事先请假的，本人或其亲属应在请假当日以电话或其他形式向直属领导请假，获得同意后准予休假，上班当日需补办全部请假手续。未按规定办理请假手续者，一律按旷工处理。对于请休假的时间，我们有如下规定：（1）员工休假需提前申请并填写请假单，直属主管批准后交公司人力资源部门备案后执行。（2）各种假期应按如下时间提前申请：l 原则上，事假、病假、丧假须提前一天申请；l 婚假须提前一个月申请； l 产假须在预产期前三个月凭医院开具的妊娠证明提出申请；l 工伤假须经工伤鉴定部门鉴定之后，向所在公司人力资源部门提出申请；l 年休假须提前一个月申请。四、迟到早退管理办法迟到：员工在规定上班时间未请假且上班后1 小时内到岗。早退：在下班时间前1小时内擅自离岗。迟到工资扣款=工资标准174小时迟到时数1.5；早退工资扣款=工资标准174小时早退时数3举例：工资标准为每月1500元，早退0.5小时，则：早退工资扣款=15001740.53=13（元）。五、离职办理手续员工离职需提前15天递交书面辞职报告。课长级（含课长级）以上人员离职需提前30天递交书面辞职报告；门店特殊岗位如：人资、美工、维修、资讯、生鲜技工需提前30天提出申请。个人提交的书面辞职报告须由本人签字及直属领导签字方可生效。批准后到人力部门领取“员工离职审批表”及“直营中心店铺员工调离会签单”进行认真填写。表内各项内容填写完整后将表单交至人力部门存档，并在规定离职日根据表中内容办理离职手续。员工在办理离职手续时，将按照离职流程将个人物品交回人资，并转签相关表单。离职未办理手续者，工资将做现金手发，待其手续办理完毕再领取工资。六、工伤处理规定（一）员工有下列情形之一的，应当认定为工伤：1、在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；2、工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；3、在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；4、患职业病的；5、因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；6、在上下班途中，受到机动车事故伤害的。（二）员工有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：1、因犯罪或者违反治安管理伤亡的；2、醉酒导致伤亡的；3、自残或者自杀的；4、在上、下班途中因乘坐非法经营交通工具所造成的交通意外。七、员工私人物品存放规定员工上班时的个人物品需放入个人更衣柜内，并自行承担保管责任。更衣柜内严禁存放贵重物品；严禁存放商品以及促销赠品等物；更衣柜上端严禁存放个人物品，一经发现，即以废弃物处理；严禁将个人物品带入卖场；严禁将私人物品放置在商品货架上或商品背后，否则一律当场没收；严禁在工作时间使用顾客专用的电子寄包柜。八、员工购物管理规定员工上班期间只有在中午或晚上吃饭时间允许购买午餐或晚餐食品，其他时间不可购物，也不可预留商品。物美员工不管上班期间还是休息期间，购物结账时必须到员工专用收银台结账。十、其他要求如果员工需要长时间离开办公室，应关闭计算机。这样既可节约用电，又可防止他人误用设备。员工上班期间不得喝酒。七、其他部分一、营运部综合巡检标准：见店内综合巡检表二、5-8月推行的标准化文件：每月培训课件及试题已经发给店铺人资三、4-8月份营运视频会上要求店铺执行的规定：请查看店铺视频会资料八、杂百部分一、补货流程及规范（一）补货时段 营业开始前； 营业结束后； 特殊情况时，门店可根据本店情况自己制定补货时间，经部门经理同意后可在营业中进行补货，但应尽量避免在购物高峰时段补货。（二）补货流程1、确定补货商品补货前，首先要到卖场抄写需补货的商品明细，抄写顺序是量陈、端架和空排面的商品。抄写时要衡量需补货商品的数量，尽量低于排面量。比如：排面量100个，整箱30个，拿取3箱商品补货即可。2、提取商品A、依照“明细表”至仓库提取商品。货物量大的商品摆在最底层，优先补货的商品放置最上面，叠放商品时不可“头重脚轻”地码放。注意： 提取商品时做到先进先出； 保持库房整齐，随手整理纸箱、垃圾等杂物； 取商品应由上而下，由外到内，挪动的商品及时放回原位； 搬运商品时，不得拖拉、踩踏商品； 发现不能销售的商品，应按其性质存放于残品区、退/换货区。 提取商品后，要及时更正库存单。 如果需补货的商品库房没有或库存不够，应及时将缺断货商品店内码告知课长以便订货。 将补货商品拉到卖场后，应卸在补货区域一侧，注意不要堵塞通道。 随时移动货物，不可阻挡顾客购物。3、补满货架、对齐价签开箱。从纸箱里取出商品时，可在纸箱的胶带缝口处用大拇指压下，用食指勾住缝口胶带，拉开缝口胶带。先进先出作业。拿出商品后，要检查待补货商品日期和陈列位上的商品日期是否一致，如果一致直接补满商品即可。如果日期不一致，则需以先进先出的原则，把货架上的商品拿出，清洁层板，清洁商品后把新商品补进货架，之后再将原陈列品陈列在前面。操作中注意把旧的商品往左前方移动，新货放于右后方。品质检查。把不能销售的商品，即包装破损变形的、被污染的、临近保质期的、过期的、变质的商品和条码或价格有问题的商品撤回库房进行处理。商品整理。正面朝外，前后左右对齐。商品之间保持2毫米距离，方便顾客拿取。货架侧面商品也要拉齐，不允许露背板。对齐价签。检查商品的价签是否齐全，再将价签与商品的左边缘对齐。4、清理补货现场每上完一箱货就要随手将纸箱拆平放置到地牛前端，或叠放在脚下。如有剩余商品，将剩余商品放置顶仓。补货完毕后，清理通道，保证通道干净，无杂物。将纸板拉至纸板间。 5、补货注意事项不允许私自移动价签；不允许单手补货；不允许缺货时拉排面；不允许不依先进先出的原则补货；不允许将破损及脏残的商品上架；不允许补完货后不整排面，商品没有价格卡；不允许补货时将纸箱随意摆放；不允许补货时地面留下纸屑；不允许将破损脏残商品及空纸板丢至垃圾桶；不允许补货时打扰顾客购物；不允许补货时与他人聊天；不允许踩踏购物车、购物筐、冰柜或其他商品补货；不允许用购物车运送补货商品。二、理货要求当卖场商品比较丰满不需要补货时，需要随时整理商品。【1、检查陈列商品是否有破损】包装漏气、包装残破、包装变形、字迹不清晰、被压碎的商品等都属于破损商品。破损商品需要及时下架，放置在残品区相应供应商的残品箱中。不能退货的商品需要放到不合格商品区，等待清仓处理或报废。【2、检查商品日期是否符合店铺规定】保质期1年以上的商品要提前45天下架，保质期半年以上1年以下的商品要提前30天下架，保质期30天的商品要提前7天下架，保质期10天的商品要提前3天下架，保质期7天的商品要提前1天下架，保质期和生产日期不清楚的商品要立即下架。【3、检查商品是否按照先进先出原则陈列】顾客挑选完商品后，不同日期的商品会出现混放的现象，需要及时按照先进先出原则整理到位。【4、检查价签是否齐全、对位】及时补齐缺失价签，并保持价签左边缘和商品左边缘对齐。如果商品缺货，应及时打印“商品缺货标签”放置在商品空位处，不能撤下价签或将价签放在其他价签后面。【5、清洁商品】对于不清洁的商品随时做清洁。【6、排面整理】整理排面混乱的的商品，使商品陈列时刻保持整齐、美观、安全。【7、回收孤儿】及时归位孤儿商品。三、清洁卫生（一）清洁的重要性：1、让顾客享受清洁的购物环境2、提升卖场形象3、提升销售按照店铺规定，每周要做一次全面清洁，但如果发现地面有污渍、商品破损等情况需要随时做好清洁。（二）货架清洁步骤1、将商品下架至购物车上或购物筐或干净的纸箱中，注意，商品不可摆在地上。2、将整个斜口笼搬下，擦拭铁架。3、将货架最底层的层板掀开，用扫把清扫地面垃圾，用墩布清洁干净。层板及背板也要擦拭干净。4、擦拭各层层板和底板，擦拭干净后装上货架底板，将清洁后的商品重新陈列整齐。5、擦拭价签压条，将价签与商品对齐。（三）冷冻柜清洁步骤1、关闭冷冻柜电源。2、将商品放置在购物车上，注意，冷冻商品放在常温不能超过15分钟。3、将底层铁架和底层板掀开拿起，清理底层的垃圾杂物，清理出风口，如果有冰块阻住下水口，立即通知维修养护。4、将铁架和底层板上的冰块及污渍擦拭干净，并放回原位。5、将商品按照先进先出的原则放回冷冻柜。6、擦拭价签压条，对齐价签。7、用墩布清洁冷冻柜周围的地板。注意：待地面干燥后才可离开现场，或放上“小心地滑”的牌子提醒顾客。（四）清洁注意事项在做清洁工作时，需要注意以下事项：不允许随意粘贴胶带；不允许用钢丝球等类似物品清洁设备或商品；不允许将破损、脏残商品和临近保质期的商品摆放在货架上；不允许用水直接冲刷冷库；不允许地面有纸屑而视而不理；不允许随意乱放清洁用具；不允许不依清洁计划做清洁。四、库房的整理（一）库房整理标准1、商品分类集中码放，赠品设单独存放区域，视同正常商品管理。2、将残品放置在残品区。残品按照供商集中存放，并用手工退单写明商品明细，贴在箱子外面。3、卖场货架有顶仓的店铺，零散商品装箱放在卖场顶仓，整箱商品放置库房，可以不贴库存单。卖场货架无顶仓的店铺，零散商品可以封箱贴库存单放置到库房，库存单贴在箱子的左下角。4、冷冻冷藏库可不贴库存单，但必须用红色或黑色马克笔标示每批货的到货日期与保质期。5、保持库房干净整齐，无闲置空箱，无垃圾，不得有空瓶空罐空袋现象。每位员工都有各自的库房清洁区域，每天清洁一次，做到库房通道、栈板下面、重型货架无垃圾纸屑和尘土。6、保持过道畅通无障碍。7、所有配件、备品集中存放（二）商品码放要求1、商品按照分类码放整齐。2、商品距房顶、喷淋头、防爆灯至少50到60公分。3、冷冻冷藏库房商品不能挡住冷气机的出风口，离出风口至少30公分。4、体积大和重量大的商品放在下方，怕压、易碎、轻的商品放在上面，做到上轻下重。5、一种商品一个储存位置，商品外侧成一条直线。6、垂直堆放，必要时用胶带缠绕，以免掉落。7、商品包装箱标识朝外，便于查找。8、新进商品存放在最下面或最里边，上批次商品放在上面或外边，保证先进先出。（三）精品库房的整理1、精品库房用于存放高值易窃商品。 杂货部易窃商品包括：高档酒、香烟、礼盒、进口食品、保养品、口香糖、巧克力等； 百货部易窃商品包括：电池、手工具、小家电、化妆品等。2、双人入库双人提货。精品库房上双锁管控，课组和防损部门各管一把锁，钥匙单独存放，课组和防损部门人员同时在才可进出精品库。3、出入库需登记。商品进出库房都需要登记大本帐，进出人员填写出入库登记表，当事人签字确认。（四）库存单的正确填写1、填写商品名称，例如：可口可乐660ML；2、填写商品货号或国际条码，例如：105068（6909612113518）； 3、填写库存数量，例如：48瓶（以贩售单位计）；4、填写保存期限的到期日，若无保存期限则不需填写；5、补货后如库存数量有变动，应填写新的库存单或直接修改原库存单的数量，填写人应填写日期并签名；注意：非原装箱张贴库存单时张贴于箱正面的左下角，一个非原装箱中不可存放超过三种商品。（五）库房整理注意事项不允许货物、栈板、纸板或杂物堵塞通道；不允许随意摆放空栈板；不允许将购物车放置在库房；不允许在库房堆积摆放零散商品；不允许一种商品多处存放；不允许将残次商品与正常商品混放；不允许将退货商品与正常商品混放；不允许商品直接落地，以免商品受潮；不允许超过规定界限存放商品；不允许在库房内吸烟、起明火。五、顶仓整理（一）顶仓整理原则1、按就近原则集中存放，即所有顶仓上的商品与其正常货架商品上下对应。2、所有顶仓上的商品，货架上均有陈列并且丰满。3、食品不能使用百货商品的包装箱，并且包装箱完好。（二）顶仓整理标准1、商品包装箱应沿着顶仓边缘垂直摆放，呈一平面。 2、箱子摆放整齐、里外一致，正面向外，高度基本一致。3、所有散货应装箱且一个箱内不得多于三种商品，并且必须是同一厂商的同一系列商品，只是口味不同、颜色不同。4、通风口、灯管、喷淋头周围0.5米内不得摆放任何商品。5、商品要安全码放，做到上轻下重、上小下大，大件、过重、零散的桶、刀具、菜板、油等商品不能摆在顶仓上。六、促销换档的流程：1、对上一档期商品下架装箱。注意：下档商品先撤商品再撤价签；尽量装原箱，如果没有原箱就用上档商品的纸箱，规格统一，有利于库房管理，盘点时也会节省时间。2、上一档期商品下架完毕后，更换本档期价签。3、清洁层板，陈列本档期商品。4、展示赠品或样品，悬挂赠品标签。九、仓管部分一、仓管员工的工作职责：1、商品验收。检验商品质量和数量，确保数据准确，质量合格。2、商品退货。跟催课组退货，并及时退回供商。3、票据录入。及时录入票据，确保信息准确顺畅。4、区域整理。负责收货区域的整理。5、其他出入物品检核。所有经仓管进出的商品都应经过仓管员工的检验。二、商品收货大致要经过这样几个步骤：首先是供商预约，然后是供商投单与仓管审单，接着是仓管员工验收供商的来货，验收完货物进行票据录入，最后一步是进行单据复核并存档。供商预约。l 为了提高收货效率，保持送货车辆的有序化，同时避免送货车辆无效等待，直送供商和DC送货前都需致电给仓管部门进行收货预约。l 直送供应商要在送货前提前24小时与仓管部门预约。仓管课员工需要明确的信息包括：商品的种类、商品数量、收货所需时间等，在供应商送货预约登记表中登记供商名称、送货件数，并告知供商送货预约时间。l 生鲜和日配供应商不需要每天预约，店铺与供应商有约定的送货时间，依此到货时间为准。l DC送货在货物装车后与店铺仓管进行电话预约，仓管员工需要明确的信息包括：到货时间、车辆数量、总箱数等。在供应商送货预约登记表中登记供商名称、送货件数，并通知仓管课长安排收货区、卸货车位，准备好叉车及栈板，准备接收DC来货；同时仓管课长将预约情况报告值班经理，由值班经理安排课组同事接收DC商品。l 供商按预约时间将货物送到以后，先要投单并由仓管审单。直供商投单的方式为：送货人员将订单交至仓管投单处。如果供商未携带订单，需由业务相关课长带供商到LCC查询并打印订单。订单查询、打印费用按照20元/单的标准收取，并交至门店金融室。l 直供商投单完后，仓管员工在收货之前需审核订单内容是否符合门店要求，订单与电脑订单是否相符。审核项目包括：1、订单是否齐全、完整、打印清楚、无污损。2、订单内容，如店号、订单号码、销售单位、品项数等是否准确。3、是否在订单交货有效期内，超过有效期的订单，门店将无法收货。订单交货有效期通常为订单预计交货日期的前一天至后两天。4、是否有“采购订单历史”，如有表示该张订单已被处理过，则不能使用，如没有则可正常使用。DC投单审单。DC送货司机将DC送货单据交到仓管投单处后，仓管员工审核DC送货单据是否齐全，单据内容是否准确、清晰。完整的DC送货单据应包括：司机行程表、配送中心交货单，有些商品还要有手工发货单、动物产品检疫合格证明、运载工具消毒证明、酒类流通随附单复印件等。收货时要遵守以下几项原则：1、仓管员工在接待送货供应商时，必须执行一对一服务，一名收货员工不允许同时为多家供应商收货。2、在收货过程中，仓管防损员将对全部或部分商品实施抽查，并在订单上签字确认。如在抽查过程中发现供应商有欺诈行为，将按照公司相关规定处理。3、仓管课应按照供应商预约时间和到店的先后次序安排收货，生鲜商品、日配商品、冷藏冷冻商品和DC商品优先安排收货直供供应商的收货标准与流程。该流程大致可分为7步：第一步，检验商品标识标签及检验证明。仓管员工根据总部质量管理部定期更新的收货质保标准，检查商品的标识、标注、随货附送的商品证书或检验检疫证明、条形码等是否齐全，如3C标志、QS标志、进口商品中文标识、动检证明、酒类流通随附单、车辆消毒证明等，确保商品符合国家相关规定的销售标准。具体标准请查商品标识验收通用标准，这里不再细讲。第二步，清点数量。由仓管员工和供应商送货人员共同清点商品数量，对于到货量不足订单量1/2的，可通知相关卖场课长确认是否继续收货；对于超出订单所列品项及数量以外的商品，门店可以选择拒收。第三步，检查商品品质。仓管员工应根据总部质量管理部门和采购部下发的各类商品品质标准验收商品，确保商品质量符合销售要求。第四步，检查保质期。所有国产预包装商品不得超过1/3保质期，进口预包装商品不得超过1/2保质期。特殊情况需经总部采购部OA通知后方可收货。第五步，开箱检查。为确保商品的质量，需对来货进行一定比例的抽查，具体的抽查比例和检查标准如下:1、供应商来货量在10个标准（原装）箱或以下的，需全部检查。2、供应商来货量在10到20个标准（原装）箱的，先抽查10箱，再抽查剩余部分的30%。3、供应商来货量在20个标准（原装）箱以上的，可以从栈板的多角度随机抽查，至少抽查15箱以上。4、如果供应商来货使用的是非标准（原装）箱，必须全部开箱检查。5、贵重商品及高损耗商品，如香烟、单价80元以上的酒、精品小家电、化妆品、巧克力、口香糖、电池等，必须全部开箱核查。6、生鲜商品、贵重商品由仓管、部门员工、供应商三方验收。7、在检查过程中若对商品有疑问必须加大标准箱的抽查比例。第六步，签字确认。1、仓管收货人员在订单实收数量处填写实收数量，并签字确认，不要在供应商的出库单、送货单上签字。2、订单签收并核实无误后，由仓管收货员在两联订单上分别加盖物美收货专用章，返给供商送货人员其中一联即可。3、如所收商品需要课组复核，则交由课组人员复核验收。若收货数量有修改，课组验货人员需在订单相应处修改实收数量并签字确认，同时仓管收货人员也要签字确认，复核后的订单须及时返还仓管。第七步，交票。收货验收后的单据（订单、供应商送货单/出库单）交仓管录入人员复核并录入系统。DC收货流程及标准。（一）DC收货的第一步是检查并开启车辆铅封。l 收货人必须亲自对承运车辆进行全面检验，确认车厢、车门完好无损，无异常状况，必要时还可以检查驾驶室中的情况。l 收货人亲自对所有车厢门上的铅封进行拉拽和开门检验，以确定施封正确，同时逐一按司机行程表上对应的铅封编码与车厢门上的铅封编码作比对。l 确认车厢和铅封无异常后，收货人须亲自开拆车门铅封。l 启封后的铅封交给司机带回配送中心QC部销账。l 在进行铅封检验、开拆时，司乘人员应随同在侧进行实时确认，一旦有异常时，则严禁司乘人员再靠近异常地点，以避免其有破坏现场的嫌疑。l 如发现铅封有问题，仓管人员要第一时间通知店铺防损课长、店值班、配送客服，并立刻与配送中心运输部值班调度或调度长联系。（二）DC收货流程的第二步是卸货并清点箱数。l 车辆开封后，由配送中心随车卸货人员（或店铺人员）卸货，店铺收货人员必须全程监控司乘人员的卸车动作。如果一车有多店商品，收货店铺在开拆铅封后，收货人必须上车查看车厢内彩条布隔断的状态。在卸车过程中和卸车后，严禁司乘人员搬动或整理同车的其他未收货店铺的商品。l 本店商品全部卸下后，收货人应上车查看车厢内情况，检查彩条布后其他店铺的商品，确认没有异常，也没有散落在车厢内的零星商品后，才可以将本店需要退回配送中心的退货、换货、周转箱等装入车内。l 仓管人员与送货人员共同清点总箱数（件数），不需要逐一开箱检验（贵重商品除外）。如现场发现有商品数量差异或破损，需要送货人员确认，并把实际收货件数记录在司机行程表上。核实无误后，仓管人员在司机行程表上签字放行。（三）DC收货流程的第三步是回封及返还周转箱。回封条作业的三项原则：1、启封数量与回封数量相符，即开拆了几个铅封，完成收货任务后必须再施加几个回铅封。2、启封位置与回封位置相符，即开拆了什么位置上的铅封，完成任务后必须在原位置施加回铅封。3、编码登记准确，即必须将所施加的所有回铅封的编码准确抄写在司机行程表上。回封流程。l 首先，收货人监督司机关闭车厢门，并亲自施封，施封后要再次检验铅封确实锁住。l 施封后，收货人先将铅封号抄在本店司机行程表的回封条号栏目内，然后向司机要下一家（即排在本店后的）收货店铺的司机行程表，将自己所封的铅封编码准确、清晰地再次抄录在下一家收货店铺的司机行程表的去封条号或侧封条号栏目内（注意：不能凭记忆抄录编码）。同时，一定要将没有启封的其他车厢门的铅封编码抄写在下家收货店铺的司机行程表的去封条号或侧封条号栏目内，以便下家店铺检验全车铅封。l 如果是最后一家收货店铺（含单车单店的），封车后将施加的铅封编码直接填写在本店司机行程表的回封条号栏目内即可。抄录铅封编码时严防抄错，一旦抄错，可用一条横线划在错码上（不得涂抹），在一旁抄录正确的编码，同时在旁边签上自己的姓名，以示负责。l 最后一家收货店铺在完成全部卸车作业后，必须上车进行彻底检查，确认车厢内除各店的回货、周转箱外再无应卸未卸的商品了，方可施加回封。特别注意：铅封作业完成后方可与司机交割随车票据放行车辆。（四）DC收货流程的最后一步是开箱检验。仓管人员将货物交与门店课组，门店课组按照DC交货单开箱清点检验商品，如开箱后发现商品有品项差异、数量差异或破损等情况，可向DC提出申偿。进行票据核对、录入、存档了l 首先，仓管录入人员核对交货日期是否在有效交货日期内，原则上在订单预计交货有效日期以后系统将不能再收