导游语言与礼仪.doc

导游的说话是一门艺术对于一名导游员来说，说话已经是不成问题的问题，导游带团、讲解、安排活动、与人交往、解决矛盾和问题等等，这都离不开说话，说话是导游员的工作。评价导游工作的好坏，会不会说话，说的话有效与无效，这都反映导游员的水平使得导游的说话成为了一门艺术。（一）不可忽视的寒暄(寒暄有度)在一般人的心目中，寒暄，是一种人际交往的方式，它既能交流感情，又能彼此沟通思想，更能创造出和谐融洽的氛围。还有些人认为：寒暄则是熟人相互见面时用的客套话。然而对于一名导游员来说，寒暄应该成为一门导游语言艺术。它不仅仅限于以上所述的功能和范围，最重要的是运用寒暄这一“特别”的交流方式为游客服务。寒暄充分体现了导游员对游客的关心和体贴。导游员和游客相遇时（除和游客初次见面之外），一般寒暄要自然、随和、亲切。虽说对寒暄的内容不要太讲究，但时时处处关心游客各方面的情况是不可忘记的。由于在旅游生活中，不需多长时间大家就会变得熟悉起来，导游员也不要以为大家都熟悉了就可变得太随便，寒暄中的粗话、脏话是要绝对禁止的，同时，也要因人而异，区别对待。对待长辈尊重谦恭，对待小辈关心爱护，对待同辈随和体贴。行为上要表现出主动和积极，与异性游客更需注意自己的言谈举止。在与游客寒暄过程中，导游员首先要迅速表现出“见到你真高兴”的感觉，同时把握好话题，使游客在同你寒暄的短短数秒钟里留下一个美好的印象。当然做什么事情都要讲究一个“衡”字，把握一个“度”字。既不要过分热情让人受不了，也不要故作高雅让人难以接近，同时要避免陷入俗套的虚伪寒暄，下面试举一例：导游员：“您饭吃过了没有？”游客：“吃过了。”导游员：“好，好，那么吃饱了没有？”游客：“吃饱了。”导游员：“吃饱了就好，那么吃些什么早点？”游客：“牛奶、鸡蛋和面包。”导游员：“好，好，牛奶、鸡蛋营养好，那么你蔬菜再添加了一点没有？”游客：“没有。”导游员：“好，好，没有就好” 你瞧，这段对话多么无聊。有一种无话找话说的感觉。寒暄，好比导游员与游客聊天交谈一样，有话则长，无话则短，同时要注意因人因时因地的关系，看对象找话题是较为重要的。一般地说，与游客初次见面的寒暄不宜过长，就是以后熟悉了也要注意时间长短的问题。要知道寒暄好比开幕前的序曲，千万不可破坏这与游客接触温馨的一刻，这些都是导游员应该引起注意的。 （二）掌握说话的方法和艺术一、会说合适话、会说有效的话二、说话言之有理三、说话的形式要讲究正值旅游旺季的一天，导游员带领着一批游客到一家定点餐厅吃饭。当时游客很多，饭店服务员忙个不停。由于游客都饿极了，于是催着导游让服务员赶紧上菜。导游一：这位导游员不耐烦地说：“急什么？没见人家正忙着吗？”这样的话随意出口，没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受？他们对导游员又会产生何种印象！游客内心不悦是可想而知的。导游二：“请稍候，先喝点茶解解渴，我会下厨房去催他们快些上菜的。”游客听了此话觉得心里暖融融的，你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可想而知的。同一环境，同样是说话，却得到两种截然不同的结果。可以这么定论，前者愚蠢，后者高明。后者的高明之处就在于会说话，会说有效的话。然而，导游员光会说话还不行，还要善于把话说在点上，话要说得有道理。既不说虚话，也不说没用的话。讲得通俗些就是“言之有理”。理就是内容，就是道理。与此同时，导游员还要讲究说话形式，掌握说话方法和艺术，只有把这两者有机地结合起来，说出话来才有风采。 比如，我们经常听到导游员对游客说：“昨天见您玩得真高兴。”或者“这顿晚饭您吃得真香等等。类似这样的说话，我们可以理解为简单的问候和寒暄。当然，出于礼貌与礼节的问候和寒暄是不可缺少的，但是，如果从导游服务的角度和口才艺术的要求上讲，那还是远远不够的。导游员是否可把话讲得再丰富些，更加言之有物呢？因为问候与寒暄只能起到尊重的感觉，却不能得到真正的满足，如果做到既有尊重又有满足，或许带团效果会更好些。以下就用上述两句问候与寒暄的话试举二例： 其一、“昨天见您玩得真高兴！说也奇怪，一个人不小心摔倒在地上，无论是在什么地方，心倩总是不愉快的，惟独摔倒在雪地上会发出欢快的笑声。也许雪是人类的好朋友，它会给我们带来幸福和欢乐。中国有句古话叫做瑞雪兆丰年，见您浑身上下都是雪，笑得又是那么高兴，我预感一种吉祥和幸福就会降临到您的身边。” 其二、“这顿晚饭您吃得真香！我看您特别喜欢吃辣子鸡丁，这道菜是很辣的，这说明您的身体很健康，肠胃绝对是一流的。” 以上这些既有祝愿又有称赞的有效说话，游客肯定是满意和能接受的。 俗话说：“人的一言一行是世界观的亮相。”良好有效的说话，会给导游员的人品人格增添光彩，是带好旅游团最根本的基础。相反，说话简单、粗俗浅薄会使导游员的人品及形象受到损害，带团没效果不说，还会遭到游客的批评和投诉。为此，我们应该重视自己的语言运用，充分利用语言能使人“乐”的特点，积极、健康、文明地使用语言，为我们的游客服务，努力创造出良好的带团氛围。与此同时，导游员也要警惕语言也能使人“悲”的特点，千方百计地避免出现因导游员语言不妥而使游客不悦，从而使得游客自尊心和感情受到伤害，造成不必要的投诉和不良后果（三）安慰似甘泉好的安慰=一颗爱心+语言艺术+处理技能（一片真诚的爱心是安慰的基本前提）安慰，导游员个个懂得，但要把安慰工作做好做深，并不是人人都能做到的。在一般人的眼里，安慰只仅仅是给人一种帮助和鼓励，但对导游员来说不仅如此，它还是导游员的一项重要工作。因此，导游员要做好安慰工作不仅需要付出帮助和鼓励，而且要有一颗爱心，更要讲究一些语言艺术和处理技能，因为它确实是一项很重要的工作。在整个旅途中，导游员带团进行的不顺利，游客之中的不悦等，都需要导游员以极大的耐心和热情去帮助自己的服务对象。安慰不仅能解脱游客的心理负担，而且也是治疗心灵创伤的一服良药，它能促使游客迅速恢复“元气”，又能给人一种努力向上的动力。可以这么说，安慰工作在导游员带团过程中处处可见，该项工作小到游客肚里有闷气，大到游客不幸死亡。因此，学会做安慰工作以及讲究一些语言艺术是很有必要的。比如，在我们的蓝月谷景区一位游客不小心把“珍贵”的玉器挂件掉入水中或摔坏，此时她心中肯定十分不悦。导游员知道此事后，就应该立刻投入到安慰工作之中，同时，还得发动一些团友一起来做安慰工作，最终使得那位游客愉快地投入到旅游之中。还有一位游客在自由活动时，和景点保安人员发生了口角，又因游客本人比较老实和不善辩言，所以被对方几句刺耳的话气得浑身发抖，在以后的游览中一直闷闷不乐。导游员知道内情后，先是承认对游客的关心不够，还特地向她检讨自己的“失职行为”，最后，对她受到的“不公正待遇”表示同情和安慰。游客看到导游员认真的态度，闷气也就消了一大半。众所周知，安慰一般建筑在爱心的基础上，如果导游员对游客缺乏爱心，无动于衷，那么，安慰工作也就无从谈起。旅游团队在进行游览过程中，总会碰到一些曲折、困难和不尽如人意的矛盾和问题。因此，人人都需要安慰，人人也得给人安慰，就连导游员自己也不例外。一个旅游团队如果大家都丢失了爱心，那么，其结果也是不堪设想的。导游员对游客有感情、有爱心，他（她）不但能给游客温暖和希望，同时也能使自己的品行素质和思想境界得到升华，更能说明新世纪导游员的光辉形象。应该提醒的是，安慰不等于是单纯的怜悯与同情，更不应是简单地应付和随口说上几句寒暄话，要想使得安慰产生效果，出路只有一条，那就是献出一片真诚和爱心，其他别无选择。安慰是导游的一项工作，也是衡量其人际关系水平高低的尺度。当然，安慰工作做得好与坏，不是在短时间里练就而成，主要是靠平时的积累。同时安慰并不是灵丹妙药，还要因人而异。有些游客不但不领情，反而责怪导游员，好像不幸的事情的发生都是导游员的错，作为导游员应该要有充分的思想准备。值得注意的是：导游员在做安慰工作的时候，首先要考虑精神安慰和物质安慰相结合的问题，在安慰过程中切忌装出一副怜悯的样子，因为这种表情有害无益，只能引起游客的不安和痛苦。因此，安慰工作要有热情，要讲究一点艺术，有一点是可以肯定的，那就是导游员送去的一片真诚，给游客的恰似甘泉般的滋润。导游礼仪(1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 （3）服务主动热情。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。（4）对待游客时，要热情友好、一视同仁，细心周到，谦虚谨慎，稳重大方，谨言慎行，随时能关心、体恤、换位思考游客的内心感受，情绪要职业化。在游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，临阵脱逃。同时要注意，不能与游客过分的亲近，开一些庸俗的、低级趣味的玩笑。要有创造和谐关系的能力，但不要参与客人之间的纠纷。处理客人无理的要求时，要有保持尊严的能力，不卑不亢。不要有辱国家尊严，有辱民族的风骨和气节。（5）职业导游在为游客服务时，要有自觉维护民族尊严、国家利益为重的意识和精神。在涉外旅游中，导游要坚持原