五、运营策划方案.doc

五、运营策划方案一、运营目标统一营运管理、统一商业规划、统一招商管理、统一店面规划、统一策划管理、统一信息管理、统一物业管理，建立科学完善的服务体系。将市场建设成为高品位、高素质、功能设施最全、经营理念最新、运营管理最先进、辐射西南、影响东盟的专业市场。 二 、市场运营管理制度第一章 根本准则l 第一条 强化市场意识，提高市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与客户的关系，让客户放心，使客户满意，与客户互动，并最终达成双赢，是我部运营管理的目标。l 第二条 确立“用户第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护公司声誉，重视社会经济效益，满足社会需要是我部运营管理的方针。l 第三条 以迅速反应，快速执行为工作标准，“以客户永远是对的”为服务准则。 第二章 经营目标 l 根据公司的中长期规划和发展状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由我部提出初步的年度市场发展方案，报请公司审查决策。l 经过公司会议讨论，以确定的年度运营目标并作为编制我部年度市场发展目标的依据。l 我部根据确定的年度市场目标，制定我部具体的市场发展计划和具体实施策略，报公司会议讨论通过并实施。第三章 市场预测 l 市场预测是经营决策的前提，同时也是提高竞争能力的重要手段，具体要求如下： 1了解同行业市场发展走势，了解同类市场国内、国外全年销售总量和汽车行业全年的销售走势，分析饱和程度。了解竞争对手在我公司重点发展和推广项目的市场占有率，分析竞争对手的市场营销措施和动态，研究和寻求开拓市场的新途径。 2加强对现有客户的了解和沟通，了解客户对服务质量的反映及技术要求，分析提高服务质量，增加服务项目，满足用户要求的可行性。l 通过分析上年度的国内、国外年度销售组成和比例情况，预测下年度国内各地区的销售比率，确定年度推行的总体计划及市场运营手段。l 了解和分析客户的对产品的需求特点，分析供求趋势，确定市场延展目标，并制定相应的市场开拓策略。 第四章 运营计划及合同管理要求；l 我部根据公司全年市场管理目标研判情况，综合平衡，分步计划，并根据市场经营形势确定相合的运营方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。l 如无重大市场因素影响，严格执行公司制定的价格政策，如有特殊情况需变更定价，需事先经相关部门及公司领导报批确认后，方可按变更的价格进行收费调整；如需制定必须经公司最高领导签字批准方可执行。l 运营部根据年度签定的销售合同对户收集资料，进行统一收整，做好“有据可依，有理可循，有法可鉴，违章必究”的文案工作。三、二手车市场的管理体系的健全及售后服务东盟汽配城二手车区要成为后起之秀，应当按以下步骤来运营和规范二手车交易市场的管理：（一）完善运营管理体系，增强管理素质1、 强化团队建设、提高商户素质加强领导班子的建设，使之具有较强的向心力和凝聚力，不断更新观念、开拓进取、务实创新，保证企业稳固发展。 加强商户及从业人员培训，提高他们的经营服务意识和自律的能力，拓宽经营渠道，规范交易经营秩序。2、 建立各项规章制度，细化岗位责任制运营过程中充分调动员工的积极性、主动性和自觉性。配合符合市场实际管理工作需要的管理制度，（二手车交易须知）（情况报告制度）（安全保卫制度）（市场管理规定）（商品车登记查验制度）（反对恶性竞争管理办法）（消防安全生产管理制度）等一系列的切实可行的管理办法和规定，使管理工作更加制度化、人性化，更是具科学性和实用性，使管理人员有章可循，商户有章可依，人人尊章守纪，爱岗敬业，为打造和谐、平安的市场夯实基础。借鉴成熟市场的管理经验，我们制定出的管理制度就要严格执行，对不遵守制度的、损害消费者权益的商户给予罚款处理，严重违犯者坚决清理出市场。维护市场秩序健康发展，顾客到市场买得放心、用得省心，真正感受到便宜有好货，好货也便宜。让民众都相信“东盟汽配城”就是能淘到好车的地方，在顾客中树立良好的诚信市场形象。3、加大硬件投入，改善电子环境服务于商户可以在市场安装电子屏幕系统和安防监视系统，提高市场的电子高科技含量和安全管理防护能力；市场里安装户外电子显示屏，可用于市场发布车辆交易、价格、待售车辆信息，全面升级和提升形象档次，动感呈现汽车文化，丰富传递世界各国的汽车生活模式，能更好接纳和服务顾客，创造良好社会效益和经济效益。引进电子身份卡对商品车进出实行电子信息化管理，有效区别客户车辆和商户自用车辆，掌握市场经营数据，防止业务收入外流或走失。市场实行24小时保安服务，随时应对突发事故；使商户更加无后顾之忧的在市场经营，及时处理各类偶发事故，确保商户的人身和财产安全；4、 加强宣传公关力度为了提高市场知名度，可以开办市场网站，网上交易。同时，通过报纸、杂志、发放宣传资料，参与公益性大型活动等形式，对市场进行广泛的宣传，不定期在市内几条热门公交线路投放宣传广告。为大、中、专、技工院校提供实习锻炼的实操场所；联系各培训驾驶学校开展学员联谊活动，为新驾驶员提供优惠购车条件。在市场有较大知名度前提下，为了给商户创造一个和谐的外部环境，可以和公安、工商建立了联系制，经常请他们到市场检查工作，给商户开展法制讲座，提高法律意识，使之不收赃、销赃。为市场赢得了一个比较宽松的经营环境。5、 强化诚信品牌意识一个市场品牌的创立是靠诚信经营取得。创业之初我们就提出讲诚信、创品牌经营理念。市场能否稳定健康发展，诚信起着关键的作用。每个人都必须有自己的信用记录，全国也开始建立个人信用体系，各地都掀起诚信经营的热朝，只有自身讲诚信，信誉才能提高，才能创造一个品牌市场。市场软件设施与硬件设施同步发展，才能适应发展的需要，为此我们把讲诚信创品牌作为立业之本来抓，全力打造现代化的诚信品牌市场。（一）、商户创个人诚信品牌；（二）、市场建设创品牌；（三）商品经营创品牌；商户创个人诚信品牌,就是逐渐完善二手车商品售后实行和新商品一样的售后服务，服务过程礼貌。市场建设创品牌，就是全方位对市场整体包装宣传，创造具有市场特色的企业文化，提高市场知名度和形象；商品进场创品牌，就是入场商品无假冒伪劣商品，向顾客提供质优、价廉、实用为主的可靠商品；倡导以服务求发展的经营理念，引导商户树立诚信品牌意识，增强商品质量观和服务理念。为了维护好诚信建设，营造人人讲诚信，个个创品牌的氛围，可以成立了诚信评审小组，每天对各商户情况进行记录，每月公布所有商户信用情况，每年底根据每个人信用情况进行评级，对商户信用等级前十位由工商机关为他颁发奖牌、证书及奖金，以鼓励先进共创诚信市场。6、 实行以人为本，人性化管理服务树立服务就是效益的思想，商户是市场的上帝，是市场发展的根本保证。市场提出了一切为商户，一切服务商户，以商户的需求为中心的服务观念，把服务商户做为中心工作和工作重点，使商户安心经营，确保市场稳定发展。 在经营过程中及时了解商户的思想动态，对于管理模式和收费政策要及时调整，在收费过程中及时和商户沟通，解决他们的实际困难。管理人性化，以人为本，一直是市场的运营原则，市场应在每年端午、中秋、春节等重大节日时，给商户发放节日礼品，礼轻情重，会让很多商户把市场当作了自己的家，都有场兴我荣的观念。良好的环境，贴心的服务，使市场管理者与被管理者之间关系融洽、和谐，使市场能够在十几年中不断发展壮大。赢得服务就赢得了话语权。7、 研发差异化运营，推行目前广被先进市场采用的车友自贸活动。我市场在短期1-3天（周五-周日）的自贸交易活动过程中，在市场活动场地划分出求购区和转让区，让市民自由摆卖、交易。即可以活跃市场氛围，又可以为商家积累货源渠道，同时满足市民通过参与活动评估和了解自驾车的市场现值的好奇心；一个求购区 （要求有具体求购车品内容，型号以及对所求车品的要求）一个转让区 （要求有转让车品的详细情况图片说明，车品新旧程度，价格。不得有虚假信息，可以建立一个详细的车品清单，设立专门的人员管理！）这两个模块对于物品的详细资料都必须标示，以便于顾客参考。或是在网上发布求购和转让商品车的相关信息，有利于更广泛的被顾客了解。（二）启动二手车市场及运营切入点市场启动切入点（1）、运作模式：通过建立买卖中转的信息中心，提供购二手车顾问式分析以及终结跟踪服务体系。对买家与卖家提供终结式的服务模式，即只要你没有彻底拒绝我们，我们将为您服务到底。（2）、运作特点：通过对车主提供新旧车一站式置换、以旧换旧贴心服务、评估收购、手续办理这一整套方便快捷的业务流程；同时我们还将推出二手车售前全车32大项的严密整备、售中全程无忧过户服务、售后重大部件的放心质保等服务。让客户买的放心、舒心；卖的开心、方便、快捷。（3）通过“嫁接”白沙大道综合类汽车销售公司开展二手车置换业务的五大优势：3.1、成熟的品牌化优势；能够将新车推广活动在市场中建立的品牌效益带动人们对品牌二手车的认识速度及认知度。3.2、建设成本的复式利用；通过品牌新车公司已有的4S店售后服务体系对车辆进行必要的整备和售后的质保服务，可以在不扩大成本的情况下做到提升业务范围和业绩资源复式利用。3.3、成熟的二手车信息网络；对之前公司已经建立的个人或者公司企业等等老客户源进行二次开发利用。从中挖掘需要更换新车或者二手车的客户，并利用公司收购、寄售、置换等等模式达到多次开发。3.4、多元化服务服务体系；一旦加入此项业务必将吸引大量意向性客户进行洽谈和选择，逐步提升二手车业务同时也能带动新车销售及售后维修等等一系列的效应。3.5、形成客户重复性消费的格局；一般客户对购买下一辆新车时可能再不会选择同一个店，但是一个认可并购买了二手车的客户只要服务和车况跟上，客户下次换车一般是认店再选车。所以二手车的业务属于可以重复性开发的消费群体。服务模式及运营切入点东盟汽配城二手车交易服务 = 二手车交易现场“一站式”服务 + 信息化便捷实时更新 + 中高档二手车渠道与专业卖场 + 诚信二手车批发零售交易 + 自贸区体验服务 + 二手车售后跟踪服务 + 车友俱乐部增值服务：公司需要统一的服务规范、完善的回访制度和售后质量保证体系，并建立客户投诉中心，监督日常运营，保证其服务质量，提高其市场竞争力和口碑效应。公司是一个商业创意大量涌现的智慧型企业，将不断适时推陈出新，发展新的营销策略，组织各种富有针对性的商业活动或者经营模式在行业内的持续盈利灌输原动力，成为行业的领跑者。 四、发展战略及推进步骤按照3年规划分为四步走：2012年5月29日为基础建设奠基与市场宣传期，市场需预先具备车辆管理部门入驻、经销商经营，开展大型拍卖活动，配套生活服务设施及办公条件；2012年6月至2013年1月17日为市场招商与启动期，市场形成一定的影响力与竞争力，签约经销商达到100%，与竞争主体机构形成分流市场的战略目的；东盟汽配二手车区一期2013年1月初计划交铺，公司将通过元旦前的圣诞客户联谊会增进商户感情，适时公布交铺进程，沟通运营节奏，保持互信共识，人性派发新年礼品，从而为推进收租工作进行铺垫。2013年1月18日至2013年3月3日为市场交铺期，力求二手车交易市场收租率实现95%；，且逐步与其相关的车辆检测业务和二手车经营业务步入正常轨道。2013年4月18日至2016年4月17日为市场扩张年，市场份额进一步扩大，占领广西二手车市场交易60%以上的市场份额，并拓展到其他地市建设2-3个分市场；除分市场自收自支外，上交总部利润。具体运营方案待运营团队成立后研讨制定具体运营手册，申报执行。五、团队建设与组织机构2012年12月1日至2013年1月15日，核心团队组建初步完毕，公司高层与职能、业务部门总监及部分核心骨干到位，初步形成运营有竞争力的团队，组织机构为：序号部门职位编制到岗时间1领导运营部总经理1 2012年12 月1日前到岗2中层策划经理1 12月28日前到岗3中层执行经理1 12月28日前到岗4中层人事培训专员1 12月28日前到岗5中层客服经理1 12月28日前到岗基层企划与媒介专员2 12月28日前到岗基层平面设计1 12月28日前到岗基层文秘1 12月28日前到岗基层运营管理员9 12月28日前到岗根据目前实际情况，骨干人员逐步到岗，开业前，大致由上述12人开展工作，并完成筹备任务。随着运营的开展，车管业务的跟进，再补进操控人员：序号部门职位编制到岗时间业务中层业务经理23月1日后到岗基层咨询台33月1日后到岗基层档案微机员23月1日后到岗基层登记微机员23月1日后到岗基层牌证微机员23月1日后到岗基