五星服务打造五星销售.doc

五星服务打造五星销售一. 服务行为规范流程1. 售前准备: 靓丽的外表是新的一天的开始，会带给你一天的好心情! 员工签到后，应在5分钟内换好制服，并照镜自查个人仪容仪表：A. 发型是否整洁（无碎发飘逸）、是否佩带公司头花及饰物B. 妆容是否得当C. 衣着外观是否起皱D. 皮鞋是否光亮2 外场导购礼仪必须时刻单手佩带公司手套520外场导购工作流程：5：顾客在5米开外时，外场导购应以手势指引顾客，并同时招呼：“您好，欢迎光临*！”2：顾客距离外场导购2米时，外场导购应对近期的促销等活动进行说明，如：“我们现在做促销活动，买200送100，很优惠。而且最近有很多新款”等。0：顾客进入店内时，外场导购应提问：“您看黄金还是铂金？戒指还是项链？”等。让座、柜内人员接待。倒茶，进入柜台。根据安排换人。外场导购职责范围：在店铺门口及店铺范围内招待客人，协助店长密切留意店内及周边动态，绝对重视从其他珠宝店里过来的顾客，是高成交率顾客。向浏览橱窗的客人介绍首饰，招揽客人进店参观。了解客人的需要，带领客人到相应柜台，请客人入坐，向客人介绍推广活动，整理店内物品、客人坐的凳子及其它物品。 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”（提醒客人以免碰翻水杯）“小心水烫。”3.营业员礼仪必须时刻单手佩带公司手套标准站姿面带微笑，脸朝向正前方双眼平视，下颌微微内收颈部挺直，呼吸自然双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂微笑练习方法：l 说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；l 轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。l 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止- 待客标准标准用语 当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人按标准姿势站立并打招呼“您好，欢迎光临*. （然后提问）” 可适当伴随时间、节日、季节问候，如：“早上好”，“情人节快乐”，“今天好冷，请多穿点衣服” 待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临*” “我帮您介绍一下好吗？”“请问是这个吗？” “我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下” “您觉得怎么样呢？”切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人推荐标准当客人犹豫不决时： 可向其推荐符合其需求的首饰，帮助客人作出决定 当客人决定购买所需首饰时，也可建议他再看一下与其所购首饰相关的其它首饰，特别是那些正在进行促销的相关首饰 同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的首饰不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感无论客人当时购买与否 均要主动邀请客人试戴 根据客人试戴情况，进行有针对性地介绍 留给客人适当的考虑时间推荐首饰时 对首饰的介绍必须专业、准确、求实 不能任意贬低其它同类的首饰，以免失去客人的信任 要适当的掌握和运用首饰的专业术语和首饰的流行术语 不能运用当地的忌讳语等待服务标准 无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满 招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下 客人从客凳起来后，同事必须马上起立 同事整理首饰时可坐下 坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上繁忙时段 当首饰旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其它客人 同事可按先后次序接待客人 可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关首饰信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作 规范用语： “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们首饰的介绍，你可先看一下。接待完这位客人后，我马上招呼您。” “谢谢您的配合。” “对不起，让您久等了。”空闲时段 当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理首饰、添补首饰等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛待客切记行为 不要强拉硬扯，强销硬卖 不要以貌取人 不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人 不要板起面孔 不要做不雅观的小动作及表情 做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行 不要在客人未卖后发牢骚 取货及佩带标准基本标准 收、取首饰时需戴手套 将首饰放在奉客盘内，每拿一件首饰要登记（记录首饰的编号或重量及价钱） 最多可以拿出三件首饰 如客人不要的首饰，应及时收进柜台里，并把柜门锁好 拿首饰给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的首饰增加销售机会 避免使自己混乱，让不法分子有机可乘 不要让拿出的首饰离开自己的视线 各类首饰取货佩戴标准足金摆件取货标准：足金摆件取货佩戴标准 拿摆件首饰时，需戴上手套仔细检查 摆件和底座是否粘贴牢固 摆件盒上的丝带有否系紧 搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形手镯佩戴标准 应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出 用两手拿住手镯的两边开口 小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进） 小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看 千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人 翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起项链佩戴标准有同事支持时： 应先礼貌地请客人坐好 由支持的同事从客人后面帮客人戴上 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人 没有支持同事时： 应先礼貌地请客人坐好 礼貌地请客人把头稍微低下 小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面 小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人注意事项： 在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人 如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开 在佩戴期间同事要注意避免与客人身体的接触，以免弄伤客人 佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看客未购买首饰的处理标准 1.聆听如客人对介绍的首饰不满意，营业员应聆听客人的意向 了解客人对首饰不满意的地方，如价格款式等方面 了解客人还对哪方面的首饰感兴趣 了解客人的购买能力或购买预算 再寻求解决的办法2推荐 根据聆听收集到的信息，向客人推荐合适的首饰，直到客人满意为止 如果客人暂时或完全没有购买意向，也要以笑容和热诚的态度待客 可以递上相关的宣传册供客人参阅 告诉客人有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合客人 欢迎客人下次再度光临五）成交后的处理标准1开单 当客人决定购买时，同事重复客人所购首饰的品名及价格，并提醒客人进行首饰的检验 询问客人是否带有会员卡，以便帮忙客人积分。“请问您有带我司的VIP卡吗？我帮您积分好吗？” 确定无误后便可开票。将相关票据交给客人，并指引客人至收银处付款 在交递现金、发票及首饰时要双手呈上，高度重视客人 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是首饰名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书包装 当客人从收银处返回时，同事再礼貌地向客人索取提货联后，将首饰交给客人，并提醒客人再次确认其所购首饰，同时感谢客人购买“*首饰” 首饰（戒指、项链、吊坠、手链等等）包装前，均需询问客人是否需要独立包装 同事须熟练，小心的将首饰快速包装起来 包装好后，包装盒要以打开的状态给客人看一遍，客人满意后才把盒子盖上并放进包装袋内 注 意： 所有包装工作都要在自己和客人的视线内进行 询问客人售后服务卡、证书、首饰放在一起还是分开装 。递个人名片 名片使用要求： 名片不要与钱包、笔记本等放在一起，需使用名片夹 名片和名片夹需保持清洁、平整；不可于名片上作标记或写字 同事无论客人购买与否必须主动向客人派发名片 需双手递上名片 递名片时需简单介绍自己，加强客人记忆。如：“我是XXX，如有需要可 随时联络我，谢谢！” 可将名片、售后服务及保养手册、小票一起放于袋中 送客标准 标准用语当客人离开时，需向客人致欢送词：“谢谢！欢迎下次光临。”欢送购货的客人，让客人知道我们感谢他/她购买*的首饰例如： “如果满意，请多些来惠顾” “介绍朋友来惠顾！” “若首饰佩戴了一段时间，随时可拿来检查清洗！欢迎下次光临！” 若有介绍人陪同，必须亲口答谢介绍人或向陪同购物者的朋友欢送致谢 送未买货的客人 应感谢客人光临。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的首饰，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”、“欢迎下次光临” 送客动作 面带微笑 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂 身体小幅度鞠躬致意 提醒客人当客人拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。在客人拿好首饰后，我们还要提醒客人，是否有遗忘的东西，以表示关心，重视。例如： “您的东西都拿齐了吧？” “售后服务及保养手册有没有拿到” “是否拿到纪念品（赠品）？”送客注意事项 欢送时要表达出感激的情意，无论客人是否购货都要一视同仁，也许他/她这次是挑货，下次再来购买或介绍给亲朋好友 在客人离开后要注意点数，同事必须快速将首饰理齐，补充陈列首饰，并及时将面前柜面玻璃清洁干净 做好迎接下一位客人的准备三、售后服务售后服务原则 售后服务遵照有关内容 售后服务中，应先解决客人的投诉，再追索内部职责售后服务的内容 回答客人关于首饰维护保养等方面的咨询 宣传手册派发 维护保养首饰的推荐、服务的提供 首饰的质量跟踪和问题首饰的投诉接收与处理3标准服务态度 售后服务态度： 耐心：维修首饰、处理投诉 细心：认真仔细工作 关心：对客人，对维修首饰售后回访商品售出15天内，经手营业员进行电话回访或在顾客生日、结婚日发短信祝贺，可向顾客询问商品满意度，再次强调售后保养，欢迎顾客再次光临吉盟柜。回访首先要报公司、姓名、职位。如“您好好，我是XX专柜的导购员XXX。”回访内容如：“您佩戴后感觉怎么样？还有什么意见和建议吗？”“对于我们的服务有什么更好的意见和建议吗？”“我们公司最近新推出XX系列，其中一个吊坠和您上次买的戒指正好配套，有兴趣的话可以过来看看，我们顺便可以为您专业保养首饰。”每次售后回访必须在顾客档案本上记录，此项工作可分配专人管理，店长必须督办，公司将定期进行检查。（如果没有进行回访，再次消费的可能性为0%，如果进行回访，再消费的可能性也会有1%。三、行为举止规范1、站姿站位规范：姿态自然，精神饱满。站立服务，要一字排开站在各自位置，头领挺直、平视前方，面部保持微笑。柜台内实行定岗定位，做到一人站中间，两人站两边，三人以上一条线，并保持一定距离，岛型柜台或开架区一面一人，必须坚守岗位。2、杜绝不雅行为举止： 上班时间坚决杜绝以下不雅的行为举止：1）衣衫不整，手插衣袋里，抱腰，叉腰；2）伸懒腰，挖耳朵，趴柜，单手或双手托腮，着工装坐在柜台内外；3）吹口哨，哼歌，发出奇声怪调；4）集群聊天，嘻笑打闹，大声喧哗，粗言秽语，会客长谈；5）上班时间打私人电话，发短信，看杂志，听音乐；6）上班时间吃东西，吸烟，化妆，梳头，剪指