培训塑造销售的语言魅力.doc

51培训销售技巧：(1)、顾客的引入，就是销售的初级阶段，除了个人穿着、表情需要注意外，要特别注意你的开始语言，不同的言语和语气带来不同的效果。 如：您好，欢迎光临TCL彩电 注意：如果用“你”代替“您”或没有问候语直接说“欢迎光临”来比较一下，感觉效果有何不同，哪一种更好呢？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。文明用语的使用，可以增进顾客之间的感情，赢得顾客对我们的信任，提升品牌的良好形象。如：这是最低价了和实在对不起，这已是最低价了。同时，多对顾客进行恰当的赞美也是文明用语的一种方式。生活在社会中的每一个人都希望得到他人的赞美和认同，而且赞美能迅速拉进你与顾客之间的距离，消除陌生感和隔阂感。赞美应把握“逢人减岁，遇物添财”的基本原则。(2)、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的爱好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。1、顾客的购买动机：购买动机取决于顾客的需要，销售人员只有了解顾客的购买动机才进行针对性说明。购买动机如下：求实动机讲究内在质量，经济实用（以经济收入中等的中老年人居多，其购买慎重，挑选认真，销售人员应细致地对产品质量、功能进行讲解；求谦动机尤为注重价格，以经济收入偏低，节俭者居多，销售人员应宣传同类产品比价，以激发其购买欲望。求新动机追求时尚、新颖，顾客易受广告宣传，社会潮流所影响，销售人员应突出产品的新颖性、先进性。求名动机顾客信敕名牌商品的质量、服务，十分注重名牌的社会声誉，销售人员介绍时应强调公司的知名度、美誉度。2、顾客的类型：1、已决定要买某种商品的顾客；当销售人员把商品介绍给他时，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路方式，眼神，面部表情，说话声音来辩别这类顾客.。2、未决定要买某种商品的顾客；这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更能做出决定，面对这类顾客，应先问清顾客对商品的要求，用途，喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导可以向顾客做简单的商品介绍，以便他们下定决心。3、随意浏览的顾客；导会听到顾客的回答：我只是随便看看。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，他们并不要求导提供什么服务。当导购员面对这类顾客时，不要问他们你想买些什么，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如这里有你感兴趣的东西吗？随意浏览的顾客在进入商场时可能自已也不知道要买些什么，但他们不会无故跑到商场里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉，在一个商场里受到欢迎的顾客肯定会再次光临的，令天只是随便看看，明天也许会买东西。通过顾客人数判断成交可能就在促销中非常重要的一环： 一个人来逛商场有两种可能性，一种是因为天气原因来商场里闲逛的，多数是老年人；一种是有购物欲望的，但是主要是转一转来做比较的，多数话不多。你要在介绍产品时注意观察他的眼神，只要全感兴趣，愿与你进一步交流，这就离成功近一步了。两个人一起来家电商场，多数是有明确购买意向的。A如果是两个女的，肯定是爱东瞧西看做比较，而且容易被赠品诱惑，只要她们主动提到赠品，成功的可能性非常大；B两个男人这种情况也是容易搞定的，多数是要最便宜的。但是中国的男人重面子，重档次，只要适当地调动这方面的感觉，成交的往往是一些中高档产品，而且在价格上不会做太多的纠缠；C两个人是一男一女，这时候沟通方向应多以女方为主，兼顾男方。两个以上的人来家电商场。这样的情况是最难对付的，你必须用你那敏锐的眼睛分辨出谁是这次购物的关键人物，打动了他，你就成功了一大半了*青年人较容易接受鲜事物，喜欢高档、新款、新功能产品，购买决策较快。*中老年喜欢成熟，功能简单产品，考虑问题全面，比较喜欢购买知名品牌，购买决策较慢。*男性选择商品注重质重、品牌等主要问题。*女性选择注重价格、款式等细节问题。，必须掌握顾客的购物心理，投其所好！(3)、产品介绍：产品介绍是销售的中间过程，也是最关键的环节，向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。介绍产品的特性、优点及带来的好处。（FABE）推销法FABE推介法：特性、优势、利益、证据F-特性，每个产品都有其特定的功能，要挖掘产品的潜质，寻找对手忽略的，没有的或没想到的特性。比如我们的电视机有自然光！A-优势，列出产品尽可能多的优势，要想顾客证明你的产品比别的产品好，最好能从最直接最明显的优势一直到间接隐含的优势一一列出来，想的越多越细越好。比如我们的互联网可以在线智能升级，其他品牌的都不能在线智能升级。B-利益。好的商品要强调对顾客的有用性。因为顾客要的是“使用的价值和心理感受”而不是商品与技术，技术再好，如果不是顾客需要的就等于没用，如蓝光可以播放U盘或者移动硬盘的1080P格式的电影。E-证据。从特性、优势再到利益，促销员讲了一大堆，而顾客却没有一个标准去衡量你说的对错，处于艰难的犹豫判断中，这就是要证据来证明自己。但是证据要发挥作用必须要有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性，这样才能使顾客信服。比如我们的中华医学会证明，保险公司的质量承包等。在介绍时塑造销售的语言魅力 “买卖不成话不到,话语一到卖三俏”,由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购物欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：壹 用客户听得懂的语言来介绍通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。促销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，促销员还应该使用每个顾客特有的语言和交易方式。案例：我的公司刚搬到一个新的办公区，。需要安装一个能够体现我们公司特色的邮件箱。于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。这个CSI搞得我一头雾水，我问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？这个销售人员对我的疑问感到不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配一两个NCO。”CSI，FDX，NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧”。我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾水，而且我也是不大好意思承认自己一点也不搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！所以，一个促销员首先要做的就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。贰 用讲故事的方式来介绍 大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够达到很好的效果。 任何商品都有自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。促销员可以挑选生动、有趣的部分，把它他串成一令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗.梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售目的。”叁 要用形象地描绘来打动顾客 “说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！ 而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次一对夫妻一起去逛商场，那位买衣服的小姐对太太说一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，先生想拉都拉不住。这个促销员对太太说的什么话竟有如此魔力呀？很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。 “成就了你的美丽”，一句话就使太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在顾客心中，不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。肆 用幽默的语言来讲解 每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的促销员更容易得到大家的认可。 案例：某小区总有两个销售保险的销售人员，他们属于不同的两家公司。有一次，在做咨询的时候。对保险公司的办事率效保持怀疑态度。这时A公司的业务员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却说“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没落地的时候，我已把赔付的支票交到他的手上。” 最后，选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧？ 幽默可以说销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于顾客的吸引力简直是不能想象的。 出色的促销员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，就有了成功的可能。做优秀的沟通者 打比方：把一些专业性的产品知识、原理等用打比方的形式给顾客讲解出来，这是比较常用的方式，比如电视机导购员给顾客讲解什么是“芯片”时，把它比喻为电脑的CPU、人的大脑、汽车的发动机，顾客很容易弄明白。再比如，某位顾客问我们导购；“听说你们的电视机有在线观看电影这个功能，这装置才值多少钱，买个投影仪也可以用！”这时就用打比方的方式巧妙的回答了顾客的疑问：“先生，你说木头值不值钱？它不值什么钱，但是把它做成工艺品是不是就值钱了？我们卖的是技术，这是我们的专利”。 举例子：比如顾客问：“你们的售后服务现在说的很好，买回家以后就是不一样了！”答：“大姐，这个您绝对放心，我们说到做到，前一段时间有位顾客十年前买的电视机出了点问题，连顾客自己都不相信我们会给维修，结果我们售后服务接到电话后，第二天就上门给那位顾客修好了，因为是小问题没换部件，也没收任何费用。顾客非常满意，还给我们写了封感谢信！” 做演示：作演示基本上是任何产品都会用到的技巧，比如演示我们的在线观看功能。看到我们的芯片和别人的不一样，这是非常行之有效的方式，可让顾客直观地感受到产品的特点。 巧转移：很多时候顾客的思路与亲注点对自己的销售不利，特别是当顾客已经受到对手思路左右的时候，如果直接正面回答顾客的题问，会掉入陷阱。比如问你们40寸价格是多少？好象比其他品牌的贵啊！这说明顾客的关注点在价格上，如果自己的产品在这方面没有优势，这时很显然要扭转顾客的思维，比如可以这样回答：“我们的价格是贵了点，但我们的面板是三星的，电视机百分之七十的成本都在面板好上，面板决定电视机的寿命，其他品牌的用10年我们的可以用20-30年。你是选择省这点钱，还是选择买一个放心的产品呢？” 拿证据: 有时候我们仅靠一张嘴是很难打动顾客的,荣誉证书保修卡销售记录旧的标价签等都是最有力的武器,比如拿出销售台帐:师傅,您看!这电视已经卖出几十几台了,这位顾客跟您还是一个小区!灵活运用各种促销资源有时能很快打消顾客疑虑,建立信心。当符合特别性产品介绍时，在产品推价转移之后，通过和顾客交流，我们可以根据他对价格承受的程度而定主推LED还是LCD。四、成交清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客的疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。几种常见的成交方法：一：直接要求成交法；二：假设成交法；三：选择成交法四：定单证明法；五：感性诉求法；六：最后机会成交法七：放大快乐法；八：加大痛苦法 ；九：消去法；十：推荐法十一：动作诉求法。直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求； 假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客讲解一些付款、保修、运输等问题，或是着手开票来结束销售；选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功定单证明法：即向顾客出示以往产品成交顾客登记单，这种方式有利于向顾客证明某一特定型号的畅销性，加速顾客作出购买决定。感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如：您的父母看到这款冰箱一定会觉得您的孝心；最后机会成交法：导购员告诉顾客存货不多，或是促销活动即将结束，优惠条件仅剩两天等 。放大快乐法：把顾客喜欢的产品的优点放大，改变顾客的观念、改变顾客的理念，让顾客喜欢我们、认同我们，顾客才会喜欢产品、认同产品、购买产品。加大痛苦法：即把顾客所关注的问题合理的严重化，让顾客感觉如果作出其他购买选择，将使问题的严重后果变为现实。这种方式适用于本品牌产品有独特的产品优势。消去法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心；推荐法：导购员仔细推荐顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品；动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一看”“请多试一试”(把产品递过去)注意成交需要把握以下五点：1、成交时机的把握：成交时机的把握可以从顾客的语言、行为等方面去把握，不能过早或过晚。2、避免成交的滞后性：当重要节假日或新店开业时，容易造成其他品牌成交时间较早、销售数量较大，而本品牌却迟迟不能打开僵局、结果销售数量平平的情形，这时就要考虑可能时成交滞后造