全力打造“广电网络”客服新形象1.doc

全力打造“广电网络”客服新形象记学习晋市广发函（2009）3号文件的工作安排按照晋市广发函（2009）3号文件的学习要求，为认真落实沈局长提出“网络搞好服务，全年抓服务”的精神，确定指导2009年服务工作的思路为：转变理念，开创局面，服务粗放型向精细化转变，建立“服务就是生命”的服务管理文化，打造全面、全员、全方位、 全过程的综合服务管理体系，逐步树立起“广电网络”的服务品牌。一、 团队的建设是做好优质服务的基础。优质的服务是靠一支有机制、有素质、有活力的团队体现的，将服务就是生命的理念贯穿于每个员工头脑中，以强化服务理念来创新团队建设，培养员工诚信意识、危机意识、竞争意识、节约意识、成就意识、创新意识，转变员工现被动服务为主动服务、事后服务为事前服务、要我服务为我要服务的工作态度、工作意识，让员工明白优质服务的目的、手段，充分感受优质服务带来的社会效益与经济效益，共同来认同这种文化，为提供优质服务打好基础，实现员工与企业共同成长。二、 行为标准是做好优质服务的保证。优质的服务就是系统化、流程化的管理，实行统一标准、统一服务，转变公司现以客服部单一的部门服务为多个部门的大客服服务，形成市场、工程、运营、客服等一整套完整的客服体系。针对不同部门、不同岗位制订统一标准的服务流程，同时要建立闭环的服务监督机制，并加大对操作流程的执行力度，力求打造流程合理、规范执行有力、服务到位的客服体系，为优质服务做好保证。三、 培训与考核是保障优质服务措施与手段。系统性的客服标准和制度都需要通过强化培训才能使员工真正理解掌握，通过培训、演练、参观建立员工的意识、形态，通过实践、比较、比赛来提高我们的服务水平，每位员工成为客服服务标准化流程中的一员，统一服务界面，提高社会形象。考核是检验服务工作的唯一标准，是促进优质服务的手段。将用户投诉率与满意度来考核服务流程执行的结果，将日常考核与单项及重点抽查相结合，加大对工作过程的控制，建立奖罚并重的工作机制与工资分配激励制度，为优质服务做好保障。四、 服务精细化是市场发展的需求、用户的需求。数字化时代的重要特征就是服务的个性化和差异化，走服务精细化道路是企业发展过程中正确的选择，服务精细化就是朝着服务个性化、服务专业化、服务亲情化方向迈进。服务个性化就是倡导以客户想要的方式为客户提供服务，把对客户的承诺变成为发自内心的服务，通过长期不懈的坚持、持续的服务，最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，以达到感动客户的服务目标。服务专业化就是通过将传统意义上的服务项目和市场需求项目有机结合，真正把客户视为企业的最大财富资源，不断采集和挖掘与客户相关的各类数据并加以分析，以达到探寻客户真实需求的目的，只有真正做到客户需求细分，才能提供更加精细化的服务。服务亲情化就是通过平实贴心的服务，向用户传递心灵的共鸣和震撼。我们会在节假日与用户接触给用户送去温馨的祝福，会在沟通过程中因体会到用户的满足而开心不已，也会在用户焦急焦虑的时候细心开解并尽已所能提供一些附加服务，服务不单单局限于让客户满意，更多的是让客户感动，用户不再只是上帝，更多的是亲人和朋友。五、 强化公司的服务氛围，全员参与，打造广电服务品牌。打造全面、全员、全过程、全方位的大客服体系，必须有一个领导先行、全员参与的工作机制，对外实行首问负责制，对内实行后勤部