大客户的开发与服务.doc

大客户的开发与服务 李践背景资料：香港李嘉诚和记黄埔联营机构TOM机构户外总裁，1992年白手起家，近8年的时间，公司资产从20万元迅速增长1500倍，培训处74位总经理、290位专家、50位百万富翁，股东回报率高达292倍。个人荣誉： 2000年 紫荆花杯杰出企业家成就奖。 2002年 中国最具影响力的50强培训师。 2002年 中国最具影响力的十大培训师。 20052006年 中国最具影响力媒体经理人 。 2006年 中国广告25年杰出贡献人物。 2008年 全球华语十大名师。 2009年 中国民办教育十大杰出人物奖。 2009年 中国培训育才杰出贡献奖。 2009年 中华创业领袖年会十大创业讲师奖。课程主要内容：什么是大客户？客户服务的十二条黄金法则开发大客户的四大方法第一部分：什么是大客户？1、 什么是大客户？20%的客户带来80%的收入与利润遵循PARETO定律：80/20法则2、 实施客户服务的好处实现企业利润最大化保持企业持续性发展例子：杰克.韦尔奇“数一数二”战略（1982年） 李践“抓大放小”战略（1997年）3、 大客户分类铂金客户级业绩最高、价值最大。黄金客户级业绩比较高、忠诚度也比较高。铁客户一般客户4、大客户服务的两大工具客户的关系建立：花时间了解客户需求、了解为什么购买公司产品、为什么需要这样的服务、能解决客户什么障碍，带给客户什么好处；花时间让客户了解你、产生信任、给机会公司的专业和实力：产品、服务、解决方案、给客户带来的价值第二部分：客户服务的十二条黄金法则序：卓越的客户服务把普通的细节做到优秀和卓越，且持续的保持在同一水平1、 法则一：世上无事不可为一切皆有可能永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。具有极大的勇气，客服恐惧，不断地说：“我能做到”。2、 法则二：销售就是销售你自己热爱产品，热爱客户，热爱自己。建立客户喜爱的第一印象客户会被感动：因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持。3、 法则三：设定明确的目标强烈的渴望下定决心明确知道想要的结果4、 法则四：充满激情，永不懈怠让客户感受到你的能量把所有的发动机全部启动120%的付出全力以赴坚持不懈5、 法则五：微笑、倾听、专注微笑能为你增加你脸上的价值倾听产生信任让客户每次想到你、见到你就开心，而非痛苦像激光一样聚焦6、法则六：归零的心态打开心灵的木桶谦虚的态度与作风开放的胸怀7、法则七：持续地学习善于阅读花时间学习专业所有的技能都是通过学习而掌握的善于自我反省，不断改进知识就是资本你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉8、100%承担责任永远给客户一个坚定的承诺对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望任何问题都是我的问题9、法则九：让客户随时随地都能找到你一周工作7天的准备每天工作24小时的意识24小时手机开机，随打随通真正产生生产力：是8小时以外的付出8小时以内求生存，8小时以外求发展10、法则十：建立所有的客户档案系统特别是大客户包括喜好、兴趣、特长、家庭、子女、婚姻、生日、他本人的业务及工作职责、教育程度、读书的选择等等11、法则十一：客户是要求出来的想清楚你到底需要什么样的结果！敢于直面客户问题没有要求就没有签单合作是双赢12、要成为专家把自己当成顾问向别人提供帮助成为客户的朋友提供解决方案小结：卓越的服务就是要做到物超所值 物超所值就是让客户感动第三部分：开发大客户的四大方法1、 客户是找来的，而非等来的设定明确的客户拜访目标电视、报纸、电话簿、网络查询客户信息户外行走、逛街购物、出差外地到客户主管常去的地方“撒网”广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系参加研讨会、著书、演讲广发名片与电邮广告经典案例：乔.吉拉德一个月寄出16000张名片体育赛场发名片餐厅里发名片飞机上发名片2、 收集目标客户资料“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。”从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机客户行业、竞争对手分析合作项目优势分析3、 探寻客户需求顶尖的销售顾问都是发问高手问对问题赚大钱多说：“你的需求是什么呢？我怎样才能帮助你呢？”4、 营造产品价值公司的文化价值产品的附加价值产品的功能、使用价值让客户体验物超所值最后总结：一、20%的客户带来80%的收入二、十二条黄金法则1、世上无事不可为2、销售就是销售自己3、设定明确的目标4、充满激情、永不懈怠5、微笑、倾听、专注6、归零的心态打开心灵的木箱7、持续地学习8、100%承担