患者意见收集与满意度调查制度.doc

医院患者意见收集与满意率调查制度为促进我院行风建设，提高服务水平与质量，为患者提供更加优质、高效、便捷、舒适的服务，特制定本制度。一、门诊患者满意率调查1、门诊患者评价系统。在挂号收费处、门诊药房等窗口和门诊大厅设患者满意度评价器，由患者对所提供服务的科室和人员进行评价。监察室每月进行点击率和满意率统计并公示。2、咨询服务台填写调查问卷。在大厅咨询服务台发放调查问卷，患者和家属填写后放入信息箱，由老干部科每周开启，每月进行汇总、分析，将问题整理后，协调各部门处理，同时提交主管领导或院长。二、住院患者满意率调查1、住院期间满意率调查（1）患者满意度评价系统。在各病区安装患者满意度评价系统，住院处发放入院须知中介绍，入院后和出院前由科室护士提醒患者进行评价。监察室每月进行点击率和满意率统计并公示。（2）下科室走访。行风办每月两次深入科室走访患者和家属，征求意见和建议，并将征求的意见、建议定期汇总，及时协调解决，同时报主管领导或院长。（3）召开患者家属座谈会。科室每月组织召开一次患者家属座谈会，征求患者和家属意见、建议，及时改进工作。对本科室无法完成的，及时上报主管科室协调解决，同时报行风办，以便督导完成。（4）住院时发放调查问卷。住院收费处对住院患者发放调查问卷，由患者在住院期间完成，并投入科室信息箱。老干部科每周开启信息箱，将问卷进行统计、汇总，每月将统计情况和发现的问题整理后，协调各部门处理，同时提交主管领导或院长。2、出院后患者回访（1）主管医生回访。患者出院后，主管医生在7天内完成患者回访，并做好回访登记。特殊情况无法完成的，统计后报老干部科。（2）医院抽查。老干部科每月抽40名上月出院的患者，对科室回访及住院期间的各项工作情况进行抽查，并完成回访问卷。每月进行统计汇总。三、社会满意度调查1、社会问卷调查。行风办每年向市人大代表、政协委员、市民主评议代表和社会各界人士发放征求意见函，主动介绍医院情况，并征求意见和建议，进行汇总，集中整改。2、征求行风监督员意见。医院每年召开一次行风监督员座谈会，征求医院行风监督员的意见和建议，及时整改提高。四、来访接待1、医患办负责接待来访。医患办认真接待患者、家属及社会人士的来访，对反映的问题及时调查处理，并向来访人反馈，定期汇总，报主管领导和院长。2、畅通其它沟通渠道。通过媒体，向社会公布医院服务承诺、电子信箱、投诉电话等，各科室均可通过行风热线、民意通、网络论坛等多种渠道收集有关医院的意见、建议和评论。监察室定期汇总整理，及时沟通协调解决问题，并报主管领导和院长。五、结果运用1、对患者满意度评价系统评价结果，每月在网上公布科室满意度和排名情况，年终进行总排名，排名成绩计入民主评议科室成绩，并列为科室评优评先的重要参考指标。2、患者问卷调查结果和出院后回访问卷，每月进行统计汇总，对患者和家属提出的问题在中层会上通报，年终进行汇总，成绩计入民主评议科室成绩，并列为科室评优评先的重要参考指标。3、社会问卷和行风监督员座谈会上收集的问题，涉及具体科室的，责令限期改正，涉及医院管理问题的，由分管领导协调解决。对有令不行、有章不循、拒不整改的科室，由主管领导或院长进行组织谈话，必要