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文档简介

一般售后的发生原因及处理建议一般情况：安抚客人情绪，清楚缘由，找相关人员处理协商，给出解决方案。 关于情绪激动的客人，尊重他人，也让人家尊重自己。一：售前客服客服不热情，不清楚工作职责客服未能及时回复问题客服回答问题推脱，逃避问题客服未与客人核对好信息客服服务态度差，不礼貌建议：提高客服响应速度，打字速度及反应速度调动客服服务积极性，用词积极正面二，物流提货点离客人地方远物流时间太长不满意东西到了，但是迟迟没送货被拒绝，如拆箱验货被拒绝，物流态度差建议：选择合适的物流（价格，时间，提货点，态度）根据距离远近，可以估算告诉顾客大致的到货时间（不要保证几日内一定送到）在知道特殊状况时，如某地方突然暴雨等，及时与顾客联系，第一时间解释处理。尽量不要让客人找来先。客人要求拆开验货被物流拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话。物流服务不满意，客人那边就尽量安慰或好评返现等，可以为备注下该物流区域，累计客人反映差劲次数多了该地区就换物流。三，商品商品收到破损商品收到售后难建议：收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，再视情况处理。提高服务质量，专业解答售后知识，还有服务积极性，说不定还是可以促成二次成交。对待售后答疑时候，尽量用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，并取得信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得放心舒心。四，发货想早点发货，被回答说不行发货后迟迟没有物流消息发错商品物流要求客人给物流费用建议：客服要清楚商品实际库存， 库存紧张的时候就给客人推荐些同款式的宝贝。发货物流信息没有更新的，要告知客人原因以及让客人放心。先找客人确定她收到的东西，让提供图片。再核对下单信息，最后清楚情况速度处理。提前和客人说清楚，物流费用是我们这边先给的，他提货或者收货是一分钱不用给物流的。如果物流找客人收费，让客人务必不要给，马上电话物流清楚情况。如果客人是给了，和客人说，他给的钱我们会支付宝还给他，再电话物流清楚情况。五，售后货物破损少零配件建议：签收前：让提供图片，安抚客人或与客人协商处理，马上联系物流速度处理，并尽量快点告诉客人处理结果。 签收后：安抚客人，也告知其责任，说清情况，再同物流沟通协调，有结果了，尽早联系客人。熟悉产品包装及安装等，告诉客人在详情页，说明书都有关于配及安装的说明。再客人确定没配件时，马上安排补发。六，恶意评价一般特征：小号，没几个评价，且给人好评率低。 默认下单的可能原因：习惯性差评。同行建议：电话旺旺沟通不行就能收集的证据都收集好，找小二 七 追加评价客人使用后真实反馈内容话不对题一大叠
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