客户退货处理操作流程.doc

客户退货处理操作流程流程名称责任部门人依据及说明客户 提出退换货要求NO 业务员退换货判定Yes收回退货退货分析，并告知负责人是否换货YesYes告知采购部尺寸、样品，船舶离港时间No再次供船是否入库入 库报 损业务员1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批货物的供应商，退货比例等信息，做退货或者报损单据，并呈报给相关负责人审核.相关负责人（采购和市场部）1判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。 B,若接受退货,则告知业务员接收此退货。业务员1.与客户沟通不良品原因、换货的时间等信息。2.将退换货单据及货物提交仓库。仓库1：仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。2：将退货单据交给采购部。采购部1：采购人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施统计整理成单据，提交给部门经理。2：产品进行退货给供应商。采购员1：将退货单据存档并作每月总结。管理部因市场部翻译出错或者采购部采购出错问题导致退货的，需部门相关责任人作出相应处罚后交财务部。 管理部立即针对此问题安排员工培训。采购部因供应商所供的质量不合格或者其他原因,由采购部发出（物料异常通知单通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。 客户反映：1 、安抚船员的情绪，确认问题产品名称、不良数量、供货批次、不良现象；2、询问客户对这个问题的意向，是要本航次换货，还是要下个航次，进行退换等；3、根据实际情况分析这个问题的原因，并解决这个问题；4、查询仓库的产品是否存在这个问题，有的话要协调筛选；或者是供货商。5、把这些写成一个报告、总结，向上汇报。 满意度调查： CUSTOMERS FEEDBACK FORMVESSEL DELIVERY PORTDATECOMMENTSJ(8-10)K(6-8)L(0-6)QUALITY OF PRODUCTPROFESSIONAL OF SUPPLIER PRICE SERVICE LEVEL WHAT ARE YOU MOST CONCERNEDQUALITY( ) PRICE( ) PROFESSIONAL( ) OTHERS( )SUGGEST & OPINIONTHANKS FOR YOUR SUPPORT！ SIGNED & STAMPED BY:营销：一、提升现场业务员的形象和工人的管理a、 把控现场的氛围，按照一定的制度要求工人（如统一着装，戴手套等）。b、提高自身的专业素养和标准礼貌用语与客户交流，了解各国的为人处事的习性。c、上船第一时间找到相关负责人，积极主动的和船员互动，将现场氛围处理融洽。d、安排好相关事项，直奔船长办公室，和船长沟通交流，可以用调侃的语气先把氛围处理好，并用一些专业性的术语向船长介绍我们公司的基本概况，并为其做些简单的解释。让船长感受到我们的真心，通过一些言语的交流，得知船东的相关信息，如规模、邮箱等。e、争取和船长合个照，以此为依据，向其他条船的船员展示。二、a、要到邮箱，回到