奥普促销员促销技巧.doc

促销技巧一、正确认识促销员职业1、“促销”是一门相当专精的学问，须懂得并运用心理、营销、表演、口才、人际沟通、资讯管理等多方面知识。有关推销知识技巧的专业书籍和讲座比比皆是。促销专家受人尊重、收入丰厚。美国的雪佛来轿车促销员乔吉拉德世界闻名，他的促销演讲受到全世界的欢迎。促销员的收入要比一般职工（如营业员）高得多。好的促销员是商家竞相争夺的对象，是市场上的稀缺资源。2、促销员与营业员的职责是不同的。营业员主要是为顾客的购买行为提供服务，特点是工作的被动性。促销员则要通过促销手段说服、诱导顾客来购买商品，特点是工作的主动性和创造性。因此干过营业员的人并不见得就能干促销员。3、促销员是很好的广告媒体。4、促销不是骗人（靠瞎吹只能蒙几个人，一旦被识破，会带来很坏的后果。如不能说面罩不怕火烧），而是让顾客充分认识商品的内在价值（功能、质量、性价比），充分发掘顾客的精神、物质需要。把优良的产品介绍给社会大众，是促销员的神圣使命。5、促销员是促销商品的专家，对商品特性、功能、价值的掌握甚至要超过商品的生产者。因为促销员要更多地针对竞品，针对消费者的需求来研究商品、演绎卖点。6、成功的促销员都有很强的学习、钻研精神和分析、总结能力，而且大多数是自学成才，每个人都有一套独特的理论和经验。如从表情、眼神可以判断顾客的购买心理，并根据顾客的不同心理采用不同的话术进行促销。7、促销员是自尊自强的职业。不受学历、年龄的限制；不需要什么资本；不需要依赖任何关系。只要乐于促销、勤于思考、勇于实践，就能成功。我们要珍惜促销员的岗位，要钻研促销业务，在努力提高奥普浴霸促销业绩的同时，使自己成就为促销专家。二、要为奥普而自豪促销员只有对促销的商品感到自豪骄傲，甚至在心目中对推销的产品产生祟尚，才能信心十足理直气壮地去促销。有些促销员在推销商品时，一遇顾客质疑，就紧张语塞、不知所云，是因为他对自己推销的商品缺少了解和自信。 1、杭州奥普电器有限公司是一家以生产小家电产品为主的外商独资企业，主要生产销售包括浴霸、通风扇、电热毛巾架、电暖架等小家电系列产品。现代化流水线，同步引进澳洲先进技术，年生产能力达100万台以上。是国内最大的，也是亚洲最大的浴霸生产基地之一。由于实力不凡，将要在国外上市，发展前景不可限量。2、奥普企业文化发达：目标定在“做全球最好的浴霸”；出版发行的企业报奥普风彩文化韵味浓；拥有企业图书馆、电教室、咖啡吧、健身房；工作环境由名设计师规划设计，精致、优雅、深具艺术感，所有的摆饰、挂画都是真品，感觉不但美而且真，奥普浴霸货真价实是这种文化和价值观的生动体现。这样的企业值得信赖，买奥普的产品最让人放心。3、奥普是中国的浴霸之祖。在93年生产了中国第一台浴霸产品，给浴室取暖带来了一场划时代的革命，并且十几年来一直领导着中国浴霸产品发展方向。4、奥普有很强的浴霸研究开发能力，与浙江大学合作成立了“浙江大学奥普工业电器设计研究所”。所有的产品全是自行研发，没有一台OEM（贴牌生产）的产品。现正在申报高新技术企业。(是否已经申报完毕,请确认)5、“奥普”是市场上唯一真正的浴霸名牌。这是家电行业的一个特殊现象，很了不起。曾获“中国市场公认名牌”称号，被列入“中国消费者协会商品仿伪系统重点保护品牌”。6、奥普浴霸产品出口欧、美、亚、澳等大洲，2002年国家统计局经统计浴霸行业奥普全国销量第一。2003年国家统计局统计的结果，奥普仍是浴霸行业全国销量第一。更可喜的是，接下来的2004年、2005年奥普浴霸再次蝉联全国销量第一。奥普浴霸之所以连续多年销量高居同行业之首，是因为奥普自创制浴霸产品以来的十余年中始终把产品质量和安全放在首位。7、自问世起，奥普产品不仅相继获得了“欧共体CE安全认证”、“SAA澳洲安全认证”、“UL美国安全认证”、“韩国KS安全认证”、“3C中国强制认证”、“ISO9001国际质量管理体系认证”等多项安全认证并获得近百项专利，更赢得消费者的信赖和赞赏。产品远销美国、英国、加拿大、澳大利亚、新西兰、捷克、韩国等。特别值得一提的是奥普浴霸已荣膺“中国驰名商标”和“国家免检产品”，这是国家对于奥普浴霸品质和专业的认定！总的来说奥普实力雄厚、技术先进、信誉卓著，浴霸质量和销量在同类商品中遥遥领先。为这样的产品做促销我们感到自豪、幸运，感到信心百倍。三、促销技巧要树立“全程促销”的观念，促销不仅是面对顾客的推销过程，还应该包括促销准备和售后促销等许多过程。1、促销预备促销准备包括卖场布置和顾客观察。卖场的布置。每天一上班和只要有空闲，就对卖场进行整洁和布置。包括商品出样（畅销的款型安置在顾客视线平行的高度、同系列的样机集中陈列、展台一尘不染、样品常换常新）；灯光（齐全、明亮，在附近几个展台中是最亮的）； POP（丰富多彩、贴挂整齐、点缀得当）；赠品展示（醒目、齐整）。最好再设有供顾客休息的桌椅和茶水。使自己的营业区最引人注目、样品最齐全、环境最舒适。让顾客愿意来，也留得住。顾客的观察、判断。从看见顾客进门，促销就应该开始了。这时候的促销是促销的准备阶段，主要是对顾客的观察和判断。包括同类商品、关系商品（如热水器）、闲逛、直奔浴霸、关注点、顾客未进入自己的营业区时，是观察顾客对哪一类商品有兴趣。如顾客认真看了其它品牌的浴霸，那么这个人很可能会光顾我这儿，需要先作点准备；如果顾客对热水器等与浴霸相关商品的商品表现出兴趣，这个人也可能是浴霸的潜在购买者，要设法吸引他过来看看。对可能光顾的顾客，要继续观察他关注的商品款型、档次，判断其购买意向；还要观察顾客衣着、气质、年龄、伙伴，判断其职业、个性、喜好。2、迎接顾客多数情况下，顾客是自己走进你的营业区的，这时候不一定要主动招呼顾客，除非与顾客目光相接，则要点头微笑，或称“欢迎光临”。这时候促销员继续整理商品或继续向其它顾客的促销反倒可以制造热闹气氛、解除顾客的压力，使顾客乐意进来。经观察，某个顾客应是对浴霸感兴趣的，但他经过你的营业区不进来或只是张望了一下就要离去。这时应主动上前迎接，如：“欢迎您进来看看，这里的浴霸品种最齐（给顾客的信息是这里浴霸的选择性最大，不进来看看，太可惜），价格有打折优惠，还有礼品赠送（对看到奥普价格较高就不愿进来顾客有一定吸引力）。有些顾客应是对浴霸感兴趣的，但没有走到自己营业区这边来。促销员可以走过去引导他，如：“先生，您好！您刚才看了几个品牌的浴霸，是不是再来看看销量第一的奥普浴霸？”3、招呼顾客顾客进来后，要给其一定的空间自在浏览，让顾客在轻松自在的氛围自由选购，这是对顾客应有的尊重，过分热情的推销经常使顾客产生反感和戒备。有的商场要求营业人员对走到身边的每个顾客都要说“欢迎光临”，是否得当，值得商榷。顾客自在了，就会多看一会儿，就更容易沟通，就多一些促销机会。在让顾客自在浏览的同时，促销员必须时刻关注着顾客。一是对顾客作进一步观察判断，以便采用最适用这个顾客的沟通的方法和促销话术。二是准备随时在顾客需要的时候招呼顾客。遇到以下几种情况立即主动招呼顾客：顾客在展台前驻足良久。顾客用手去触摸、研究商品。顾客视线转向营业人员。顾客似乎要离开了。先前来过一次的顾客再度光临时重视与顾客打招呼的第一句话。一是要自然得体，如顾客对某款浴霸注视良久，你走过去介绍：“这是目前最畅销的一款浴霸，它的特点是”二是要与顾客的关注点尽量吻合。如对似乎寻找什么的顾客，“您是要了解产品的功能特点吧？这是产品介绍” 。三是要利用招呼尽量留住顾客。如顾客在展台前看了一会儿，转身要走了。你走到顾客的去路前：“先生，这里没有您看中的浴霸？还是觉得价格不合适？”四是与顾客的身份相适应。如称呼要符合顾客的性别、年龄，比如尽量不要使用“师傅”的称呼。4、沟通技巧大部分促销工作是通过与顾客的语言交流进行的，这其中有许多技巧。对不同类型的顾客采用不同的应对方法（表）顾客类型应对方法见多识广型赞扬、引导、谦虚谦虚型鼓励、赞扬、距离感爽快型鼓励、建议、替他决断亲昵型赞扬、亲切、宽容犹豫不决型鼓励、引导、替顾客决断商量型提供参考、平和、有礼貌慎重型少说、让顾客自己看、鼓励沉默型亲切、有问必答、注意动作语言聊天型亲切、平和、在不经意中推荐好争论型提供专业商品知识、欲擒故纵腼腆型主动接触、引导、多问注意情感的交流。亲切和蔼的态度、对顾客的欣赏赞扬、和顾客拉家常、与顾客的共同语言，都可以拉近与顾客的心理距离、使顾客产生亲近感和信任感，产生很好的促销效果。把握顾客关注点。每个顾客选购商品时注重的方面是各不相同的，比如在选择浴霸时，有的人关心安全；有的人注重美观；有的人在乎取暖效果；有的人。促销时，必须把握顾客的关注点，进行针对性的介绍推介、解难释疑。当你说到了顾客心坎上，顾客能不动心吗？俗话说“话不投机半句多”，如果顾客对促销员说的话毫无兴趣，当然要拂袖而去了。善于利用顾客心理。求美心理、求名心理、求实心理、求新心理、求廉心理、攀比心理、癖好心理、猎奇心理、从众心理、情感心理、儿童心理提高看、问、听、说的水平。上述四个技巧的运用都离不开“看”、“问”、“听”、“说”，如通过“看”、“问”、“听”分析判断顾客的类型、心理、关注点；通过“说”、“问”进行情感交流、说服顾客。“看”是观察，包括观察顾客的行为、表情、气质、衣着。在促销预备时我们要观察，在与顾客面对面沟通时也要观察，顾客眼神飘忽、眉头皱起、手脚不安，表明顾客对你的介绍不感兴趣或不满，你该转话题了；顾客神情专注、身体前倾、点头微笑，说明你抓住了顾客的关注点，打动顾客了，你可以乘胜追击。“问”不仅可以了解顾客，也是情感交流（如问能顾客高兴的问题）、转移顾客注意（如在价格上僵持不下时，可以通过提问转移一下话题）、形成顾客的思维定势（使用只能用“是“或“不是”之类回答的问题）的工具。提问要经过认真斟酌：一是目的要明确二是问题要得体，特别是不能让顾客感觉被触犯、伤害（如；三是要便于顾客回答不要提顾含混不清的问题，不要提顾客一时说不清楚的问题，四是不要连续发问，使顾客过于被动“听”也不仅仅是为了了解顾客，“听”也是情感交流的工具。促销员要通过倾听明白顾客表达的想法和需求，还要听出顾客没有表达出来的意思和需求。对顾客的异议和抱怨也要认真倾听。倾听要做到耐心，就是不要打断顾客的话。顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈的越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是大肆发表高见。上帝给人类一张嘴，两只耳朵，就是让人们少说多听。不要自作聪明，就是心中有数了，还要证询对方的意见，以应证所听到的。“说”是促销员的基本功，“说”的艺术性、表现力、说服力往往是能否成交的关键。关于说什么，怎么说在有关问题应对中讲，这里讲一讲声音的表现力。声音的表现力包括：音调（旋律）。抑扬顿挫的声音肯定比平淡呆板的声音悦耳、令人感到亲切、愉快。音强。音强要适当，同样的一句话，如“欢迎光临”，音量太高，听起来恶巴巴的；音量太低，又给人满心不愿意的感觉。语速。语速快慢也会给人不同的感受，如“这款浴霸最适合您”，语速太快，会给以人急切、逼迫之感；语速太慢，又给人有气无力，有口无心的感觉。说话的声音可以反映人的心情、好恶、信心、诚信、亲和力，对促销的效果影响很大。促销人员可以通过适当的练习、体会，提高声音的表现力。但也不必刻意追求。因为音调、音强、语速往往是一种自然流露。只要真正认识到顾客是我们的衣食父母，就会真诚地对待顾客，就会对促销充满热情；只要对促销的产品有信心并具有丰富的商品知识，就会充满自信，就会诚信待客。这样，我们的声音就自然而然地生动起来。如果刻意控制音调、音强、语速，反而会使声音极不自然，让顾客感觉怪怪的，其效果可想而知了。对于“说”，我们还要明白，“说”不仅是口头语言，我们的肢体也会“说”。在“说”中不要让顾客显得被动，通过我们的说争取顾客参与，即进行交流讨论。有个沟通方式效果的统计：电话交谈，信息接收20%；当面推销，信息接收50%；顾客参与讨论，信息接收70%。如：“取暖泡是浴霸最重要的部件，您看这只奥普的灯泡与其它品牌灯泡有什么不同？”5、开票后的继续促销“继续推介”开票后，不是万事大吉了，有可能在顾客去交款时，受到其它影响，改买其它品牌。最要陪着去交款。交了款还有可能退货（我们的促销员有时就会玩这一招）。所以要进行“继续推介”，巩固效果。这时候顾客更易听得进，宣传更容易（无防备心理，而且希望听到更多的优点，以证明自己的选择是对的，也可以向老婆、向其他人证明自己的选择是正确的。）“继续推介”对其他顾客则是一个很好的示范。其他顾客从旁听介绍，更觉可信。这时候的顾客（购买浴霸的顾客）刚好被我们用来当一个很好的媒介。有一次我在奥普专卖店遇到一个已交了款的买奥普浴霸的顾客，乘着他在等促销员替他提货。我问他为什么买奥普浴霸，他说奥普是名牌所以就买了，显然他的购买还是有一定的盲目性。于是，我将奥普浴霸的几个重点卖点向他作了介绍。他听得很有兴趣，对自己的选择更满意了。对这样一笔已做成的生意，为什么还要向他宣传奥普呢？为的是让他进一步体会到选择奥普是正确的，使他成为奥普真正忠实的消费者，同时借用他对奥普的认识和一般人都喜欢炫耀的心理，成为奥普忠实的宣传员、促销员。果然他以后带来两个顾客买奥普浴霸（也因为专卖店价格低一些）。搞好售后服务试机。要特别要注意灯泡，去仓库提货时先拎着包装摇一摇，有碎玻璃的声音就换一台。打开包装发现灯泡破了，要埋怨仓库又野蛮装卸了（防止让顾客怀疑灯泡质量），并向顾客表示歉意，换一台或换新灯泡。交待安装和使用注意事项。最好有一张写明了安装注意事项的“安装卡”，包括免费、收费的规定，安装前准备工作等。介绍安装位置和开孔尺寸（扬州专门搞了一次安装培训）介绍使用注意事项。做这些工作，一是体现奥普的服务水准；二是避免不必要的麻烦。有利于维护奥普的形象（不光是为了奥普的品牌，更重要的是为你自己带来更多的顾客和成交）。6、回访促销这是对客户资源的利用。不要仅仅满足于客户买了我的产品，给带来了促俏费。还将客户当着再生资源进行利用。其实仅凭现场促销，有些客户就能给我们介绍新的客户。如果再能作一些客户回访，会收到更好的效果：一是让顾客感动，更愿为你宣传；二是可请顾客带你去附近邻居作介绍；三是可以购买奥