银邮客户服务与开发流程.ppt

银邮客户服务与开发流程,主讲：宋 朝 阳,内 容 纲 要,服务营销,是以客户为中心，以服务为导向，通过标准化服务，为客户创造良好的消费感觉，从而让客户对企业产生信赖，带来了更多的营销机会。,通过服务，创造销售机会,银邮客户服务的定位,已过期客户 临近满期客户 红利单客户 正常有效客户 续收客户,银邮客户的分类,服务的目的,签单 赚钱,服务的方式及借口,做一次补偿性服务邀约（邀约产说会） 做保单整理及资料的完善 协助办理满期手续 红利单的派送和办理续交保费打发票等 利用客户服务节以及各种节假日等接口进行服务营销,服务的注意事项,客户资源切记挑选，应分区分片的整理有计划的 拜访 不能否定客户在银行买的保险产品 遇到问题客户不躲不避适情况安抚解决，切记不能将有问题的客户带到产说会现场 客户服务得长期坚持，不能对暂时不签单的客户抛弃,内 容 纲 要,销售流程,准备,售后服务,拒绝处理,商品说明,初次面谈,接洽,约访,促成面谈,客户资料整理,银邮客户拜访“黄金六步曲”,准备 约访 接洽与初次面谈 邀约产说会（递送请帖、产说会促成) 递送保单及索取转介绍 售后服务,一 准 备,准备的要点,客户资料整理好 销售工具准备好 仪表形象修饰好 拜访计划制定好 自我心态调整好,二 约 访,约访话术示范,“您好，请问是张先生吗？我是中国人寿银行保险部客户服务专员*，请问您现在说话方便吗？ “首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您于*年*月*日*在银行投保了我们公司理财保险，是吗？” “是这样的，现在公司安排我服务这份保单，今后我就是您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？”,三 接洽与初次面谈,面谈的内容,客户所买银保产品的介绍和赞同 收集客户信息 再次购买产品需求激发 留下再次拜访借口 ,接洽与初次面谈,借助上门服务工具,接洽与初次面谈,四 邀约产说会,约访话术示范,“您好，张叔叔您好！我是银行保险理财中心的*理财经理。前天去过您家里的，还记得吧！ 感谢您对我工作的支持，今天打电话就是要告诉你一个好消息。我们公司为了庆祝今年一季度净利润过100亿，特地在*酒店主办一场客户感恩答谢会。我申请到了三个名额立马就跟您打电话想请您来产加。请帖都为你准备好啦，我下午3点给你送过来吧。具体内容我见面跟您说。叔叔下午见！,递送请帖,邀约产说会,送请帖时注意事项： 进门时不要马上拿出请帖，一定换鞋时注意家庭的装修，摆设等，是否高档，精致，舒适等等， 坐下后赞美人的年龄，皮肤，（聊经济状况），退休多久啦，大概每月现在有三四千一个月吧，两个人每月加起来有五六千一个月，那还是用不完哦，您有几个小孩啊？孙子多大啦？几个都全部在长沙吧？（关注被保险人是否能签字），那您的福气真好了，这么有这么优秀的儿子，这么可爱的孙子，我真的佩服您呢。跟您聊天真的很高兴，您好和蔼可亲的，哦，差点忘记了最重要的一项工作，公司委派我过来送邀请函的，这是您的请帖，麻烦您签上您和您爱人的大名。跟您简单的介绍一下我们的活动吧，（引出产品）我们理财中心这次活动只有像您这样以前在公司存过钱的老客户才能参加的。公司特地为我们到会的客户准备了一份精美礼品，更为吸引人的就是您这次过去可以了解一款我们的全新的理财产品，全球首款，综合收益很高，它的主要特点是投资期短，收益回报高，-鸿盈理财金帐户。而且是限时限量的哦。目前还没有正式上市，只有我们的老客户才有认购资格。您的座位和礼品以定好，星期天下午准时恭候您的光临，谢谢您，打扰您了。,三.业务员电话约访上门送请帖：,产说会促成,邀约产说会,七.会上促成：,您好，您觉得我们这次活动举办的怎么样？还可以啊。您觉得我们讲师讲的这个理财产品怎么样？ 您看您是拿个人民币纪念册还是带您家人去北京旅游呢?,邀约产说会,五 递送保单及索取转介绍,任何一套专业化行销流程都说： 递交保单时是要求转介绍的大好时机！,递送保单及索取转介绍,如何利用保单回执获得 转介绍 名单,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,“您现在已经是我们公司的客户了，我们必须要为您提供最优质的服务，您现在就可以挑出5个最要好的朋友，我们可以免费给他们寄送一些资料，他们参不参加理财保险都无所谓的，这是您的权利，也是我们服务的要求。这样吧，您就把他们的名字和电话写在回执的反面，为了方便邮寄，也请您把地址一并写在后面，便于我们统一进行汇总和安排时间。”,语气坚定，服务而非索取，强调权利，回执反面向上，和笔一起递向客户,递送保单及索取转介绍,售后服