安装流程及注意事项.doc

（三）店面销售细则（附表二：意向客户作业流程表）A、成功说客环境的营造1、整洁：桌椅的摆放方便客户进入并与销售员很容易面对面讨论、交流，椅子、桌上物品的摆放时刻保持自然和井然有序的状态；营造出有序且能令人放松的状态；干净：日常用烟灰缸、桌、椅、便签纸、笔、电脑等办公用品可以旧，但必须时刻保持清洁；在尽可能多的办公用品上标贴“固欧家居”的标志；2、店内温度：尽量营造让人放松、愉悦的室温：冬季26度左右，暖暖的但又不需脱外套；夏季19度左右，清凉却又不至待上10分钟就浑身发冷；注意市内空气新鲜；3、说客道具的准备、陈列：（1）客户订单状态展示板：可以以周为单位进行顺序列出；摆放位置：醒目但又不妨碍客户走动和交流，要方便调整；展板展示内容：小区名称客户名称订单状态预付订金初测精测到货在安装验收完毕（2）样板房图怕展示板；图片以实拍为好，内容要清晰，旁边辅以文字说明；注意：样板房的选择必须以该业主完全同意在，在提前沟通后，随时方便客户尽情参访，并保持热情；样板房业主最好具有一定社会地位、经济实力，房子的装修风格、档次要与所选公司门搭配协调、富美感；房子的位置最好在城市内有名气、环境好、方便客户前去参观的小区为好；一个展示板不可制作太大，但要精美，文字说明中业主房号地址、联系方式清楚，一个小区最好在不同楼体间选择2-4户，展板大小以方便销售员随时抽取、存放为宜；（3）工程案例展示图片：选择在当地富有影响力的酒店、政府性单位工程为展示对象，尽量以真实照片加文字说明形式展示（或制作成册），尽量避免用喷绘布的形式；（4）实物样品（料头、其它可产生品牌叠加效应的小配件）：摆放有序，销售员人手一套，放在销售员伸手可及的地方：注意样品（尤其是料头）的更新；（5）竞争对手|品牌负面信息网络下载簿（打印形式）：要有确切的日期、信息发布人；另对信息来源中本地和外省发布的比例控制在6：4为宜；挑选出比较经典、攻击性较强的负面案例作折页处理，方便客户随时看到；4、有档次、选择丰富的饮品的准备：冬天热饮为主，夏天冷饮为主；选择当地人爱喝、知名度大的饮料品牌；5、具有震撼里的公司实力、品牌荣誉展示；行业标志性地位（如连续3年移门出口第一等）、现代化产房、领先生产设备等；可集中展示，适当“夸大”；6、醒目的服务承诺、服务标准、标志展示（突出服务的差异性、保障性）；7、个人形象：尽量消除体味（口臭、腋臭等）；干净整洁着装，统一佩戴胸牌；精神饱满，热情亲切，微笑待客；表现出自信和责任感；8、优秀员工展示板：内容：员工照片、姓名、简介；可设立：幸福分享冠军（实质上的销售冠军），周、月、年度分列； 客户钟爱冠军（客户满意度、工作态度，可由客户评）等；B、成功说客前的准备：1、对固欧家居充分了解公司实力、产品系列、产品特点、发展远景、企业文化等；2、知识的储备：（1）家装知识：家庭装修的组成部分和材质；装修材料进场的时间和程序；装修中的陷阱；各类材质的大致施工周期、成本；（2）衣柜移门知识：对移门的特点：静音、环保、密封、防潮、不变形、不褪色、装饰性等充分细化，并挖掘没一个特点给客户带来的好处及适应的客户类型；（3）礼仪知识：着装、称呼、谈吐中的忌讳等；3、对固欧家居说客工作原则（1）说客目的：说服客户，开心的预交订金，成为合作伙伴；（2）避免对产品细节、价格的纠纷，由“卖一套门给客户”转向“卖一整套富有人情味、诚意和多种优质配件及服务组合的门系统”给客户；（3）运用小配件大品牌产生的品牌叠加作用，凸显固欧家居的优质可靠，服务的诚意和有保障性（4）始终记牢目标：收取订金、成为伙伴；4、对客户进行分类及说服办法归类：（1）按客户要求门到得时间长短分：客户分类具体情况处理办法备注既定型房子正在装修，马上就需要先入为主，上来就定款式选颜色，告诉其时间的紧迫性对说客的规律进行分类：类型和技巧需不断总结、细分和再积累犹豫型房子准备装修，但还可以有2-3个月准备期，在考察材料热情亲切陈述，分析现在马上定的好处及可获得的利益观察型房子已定，但还有半年以上时间才交房讲述装修陷阱，突出公司及自己服务的可信度与实力，强调少量订金，成为伙伴后的巨大附加值与抗风险性，促其冲动成交冷淡型准备购房或房子已订但一到两年内不准备装修或经济实力现在无法承受以热情、专业打动客户，至少要留下深刻的印象，强调预定的好处，多次沟通，直至交付订金（2）按上门客户的来源进行分类：客户分类具体情况处理方法备注热络型老客户、朋友、同事等推荐类客户强调介绍人和自己不一般的关系，强调帮其争取好处，订金可以少收等，迅速拿下对说客的规律进行分类：类型和技巧需不断总结、细分和再积累潜在意向型应短信、电话邀请、上门参观的客户热情招呼，分析其现状，根据门需求时间明确其意向，突破冲动型应促销信息、广告、促销活动等吸引而上门类客户强调服务保障性的同事突出促销的利益与短暂，强调机不可失，攻其想买便宜的一点突破意向待定型在建材市场转悠或途经店门口被拉客人员“拦截”类客户冷静分析，引导出其意图和需求，按其所需分类，并采取相应的方式突破，以“磨”为主可培养型陪朋友前来，仅仅是学习或尽义务类客户以熟络感情为主，根据其爱好介绍门“道”，突出专业和诚意5、最关键亦是最重要的：保持心态积极、热情饱满；始终自信并能负责到底；“只有自信才能他信”，持续热情人是感情动物，很感性，但要有度，不可让人腻烦；C、成功说客的步骤：1、迎客（1）第一时间开门迎接顾客、自然的打声招呼：您好！（2）动作：倒杯水（3）切忌：不说有关谈生意的话2、引客（1）态度上亲切自然不要过分热情，保持跟客户1米左右的安全距离，切忌王婆卖瓜似的赤裸裸的推销（2）一直不说话，礼貌送其出门，欢迎下次光临，请慢走。回答客户问题：A、 关于产品本身的问题：功能：我们固欧家居的衣柜移门有环保、密封、保温、静音、稳定性强不变形、装饰效果好等特点。表面：（带动顾客用手触摸及近距离观察木纹）介绍我们的产品烤漆门高科技天然木皮，木纹清晰，色泽饱满有质感生态门免漆门基材：采用纯EO级环保基材，环保性能好，是环保基材中最好的，其它小厂家达不到该级别。EO级：大道欧洲环保标准，大道我国环保标准为E1级B、 关于价格问题我们是大品牌，价格全国统一C、 质量与收获服务问题：您只要购买我们固欧家居产品，不管您买的是多少价位的产品，我们的收获服务都是统一的，终生维修，十年包换。到时候如果有任何质量问题，只要您一个电话，我们会第一时间给您解决；3、留客（1）角色转换，客户希望与高一级领导洽谈（2）提升接待规格拉近距离a.要不要来点茶叶或者咖啡b.请用点水果或糖果c.来，给您再加点水等等（3）了解客户侧面询问，找到共同点：a.基本信息：客户姓名，哪个小区，什么职业，钥匙是否拿到，装修什么时候动工，装修什么风格，是否请设计公司等等。b.个人信息：注意观察客户发型、穿着、佩戴、皮肤等，主要目的是找到共同话题，为拉近与客户之间的距离进行铺垫（4）了解客户需求信息表格建立（5）强调卖点提出服务方案：a.初测我们需要和您的瓦工进行前期接洽，因为现在的中国建筑标准不规范，比如根据风水学上说卫生间门必须要不卧室门低1-2公分，墙体不平整就需要叫瓦工修整，如果瓦工全部施工好了再测的话，门洞想改都改不了了，所以我们公司会给您免费初步测量。b.精测与您的设计师及木工进行专业沟通，这样挑选出来的款式、颜色才能保证符合您家的整体风格及格调，才能让您满意。c.北方客户性子较直爽，需要马上选定款式及颜色，在此情况下可具体分析该客户对颜色及风格的喜好，提供参考意见。4、下订（1）今天有礼品或冲抵现金活动优惠下单随时能退（2）留下联系方式到时会有其他促销活动再通知您（四）售中服务细则（附表三：下订客户作业流程表）A、在正确的时间发第一个短信：1、在整个销售的过程中当客户已经下完订单交完订金后，可能在出门以后就开始后悔了，“感觉自己上当受骗了，固欧家居衣柜移门与别的移门没有什么不同的而且价格有那么高，可能心里已经开始不要了，要求退货了”在这个时候我们一定要店里的客户服务人员在当天发一条短信给客户，内容如下：固欧家居温馨提示：尊敬的XX客户，您好！感谢您使用固欧移门系统，我是固欧客服XX，请您务必在您的水电工进场之前，与我们联系，我们根据您的实际情况，派专业的移门安装工程师到您新居为您进行现场初测，并与您的木工、泥水工、水电工进行数据链接，以防出现数据误差，影响您的工期进度。这个时候就等待对方给我们发一个确切的日期了，等待对方的回复。B、客户房门初测1、确定日期后，由安装工程师现场进行初测及数据链接；在这个时候我们要派专业测量师傅去上门测量。这个人一定要对业务和测量分析和临场应变能力非常好的，因为现场的木工、水泥工等，可能对我们有抵触心里，所以我们一定要找临场应变能力好一点的人员可以和他们拉近关系，给一根香烟，夏天可以给一瓶冰镇矿泉水或者是一份礼物等等，让对方把我们当成朋友，便于以后工作的开展。 2、现场初测后24小时内，由客服发短信至客户，内容如下：固欧家居温馨提示：尊敬的XX客户，我是固欧客服XX，您新居的数据初测已完成，请您在您的泥水工完工后立即与我们联系，我们将派专业的移门安装工程师上门为您进行现场精测并确认所选款式及色系，您所选定的款式及颜色将不能更改请慎重选择，再次感谢您选用固欧家居移门系列。D、 客户房门精测1、 由安装工程师上门进行现场精测并确认款式及颜色，追加订金；这个时候我们的测量师傅就要和对方的水泥工、木工更进一步的拉近距离了，告诉对方如果他们给我们介绍不生意的话，不管成不成都有一份礼物，如果介绍成功了业主下了订金了将给予一份礼物，如果客户全额交款了将给予一份大礼物，这样更进一步的拉近了距离。在货物完工并运送至专卖店时，每周由客服短信联络：内容如下温馨提示：尊敬的XX客户，您所订的固欧XX款内门系统，将于XX时间到货，您如有任何疑问，可随时与我们联系，我们将竭诚为您服务；E、 到货前与客户短信联系：温馨提示：尊敬的XX客户，您所订的固欧XX款内门系统，将于三天后到货，如您需安装，请提前三天与我们联系，我们将派专业的移门安装工程师为您上门安装，祝您愉快！1、 预约完成后，安装前一日，由安装工程师按该客户订单与客户进行电话联系：您好，我是固欧安装工程师XX，您订的内门系统已到货（确认货主、货品），接到您的安装通知，我将与明日上门为您进行安装，（确认上门准确时间），礼貌结束通话。F、 安装前的注意事项1、 在安装当日安装工程师提前十分钟到达施工现场，我们的人员一定要提前或者不迟到，这样给客户的感觉是做事情比较的正规化，也比较专业，在安装过程中要时刻注意不要影响别的师傅的工作，而引起不不要的麻烦。安装完成后，递交自己的工作名片并提醒客户在使用过程中注意事项，和在以后使用的过程中出现了什么问题可以第一时间给自己打电话，自己可以在3个小时内给予答复，24小时内给予解决问题。然后可以要求对方给予安装师傅剩下的余款带回，我们可以给予现场带回余款的师傅每套门奖励20元钱作为一种激励，让师傅尽量现场就收款。安装完成后安装师傅要打扫现场，不允许有安装垃圾出现，并且出门时候要带出去，不能留下垃圾。安装流程及注意事项为了促进固欧产品的品牌宣传及终端销售，避免不必要的纠纷，产生更大的口碑宣传效应，必须从安装环节入手，规范化操作，预防或减少客户投诉事情的发生。1、 安装条件（1）固欧套装室内门产品的安装必须采用预留洞口后安装的方法，严禁边安装边砌口的做法。（2）固欧套装室内门产品必须在地面工程作业如磨石、地面砖、木地板完毕后，必须在墙面涂料作业完成后，进行安装作业。2、安装工具电锤、木工榔头、锉、刨、钢锯、平口螺刀、角尺、卷尺、吊线锤等3、安装材料80、60、40、25cm，万能胶，毛巾，木榫或直径68mm膨胀螺栓，木螺丝，门锁，合页，门吸等。4、安装程序（1）组合门框A、在平整光滑的地面上，用直径2.5mm在竖框的上端引3040mm钉孔，用4颗80mm长的元钉把横框与两块竖框链接牢固（三块框采口在同一平面上，框内侧竖框与横框链接出缝隙小于0.5mm，两块横框与竖框处成90度角）。B、在竖框两侧固定6块链接片，定“锁脚木条”、“锁角木条”。C、用8-10mm直径的电锤在孔点上钻孔，在钻孔中钉入木榫，用元钉把链接片固定在墙体上。D、在以固定的门框与强体间和缝中镶入木条，做的即不过紧有不过松，使门框与墙体链接牢固。（3）安装门扇A、剔合页槽、钻锁孔、锁扣板座、锁舌扣，在剔钻作业中，不得损伤套装门装饰表面。B、安装合页，在钉入螺钉前，先引钉眼，然后钉木螺丝钉并拧紧，上下合页先拧一枚螺丝，然后关门检查缝隙是否合规，检查口与门扇是否在同一平面上，门扇有无下坠。无误后将其他螺丝拧紧，严禁将螺钉直接“打入”门扇门框内，推荐每扇门安装三块合页。C、安装门锁（门锁安装后，注意全面检查门扇门锁开关是否灵活，留缝是否合规）（4）安装门套板A、每块门套板上设有两条凹形安装钉槽，有20-25mm元钉把门套板固定在门框和墙体上（墙体上用点锤钻孔若干加木楔，然后用元钉把门套板固定在墙体和木楔上）。B、门框上端安装门套板应截切呈45度斜角（注意将斜角用平锉或木工刨打磨光滑；斜角两角相接处呈一线且合缝严密平整；合缝处用3秒胶粘牢）。5、安装质量标准（1）整体效果A、采口一致不错位B、门扇门锁开关灵活，不形成“自开门”。C、门扇四周缝隙合规一致D、链接缝隙严密、牢固E、装饰表面无损伤（2）留缝标准A、门扇锁位与竖框缝3-4mmB、门扇合面侧与竖框缝2-3mmC、横框与门扇缝2-3mmD、门扇与地面缝6-8mm(3) 合页位置标准A、上下合页距门扇上下端为门的高度的1/10B、中合页在门扇侧中心（4）门锁位置标准锁位距地面90-100mm6、特殊情况 转角墙、丁字墙、门洞应选用比尺寸门洞小10cm（宽）的套装门，安装时采用木条另做“假墙壁”，假墙宽10cm.。木门保养1、 安装前（1）粉刷墙壁时，要使用无腐蚀、无溶解的防水材料对木门进行遮掩，以免涂料附着在产品表面，使产生剥离、褪色，影响整体美观。（2）木门安装前必须首先水平安置在地上（叠放高度不应超过1米），切勿斜靠，避免变形。（3）尽量避免户外阳光长时间照射，防止木门受热。（4）放置在干燥市内，并保持室内空气流通，防止木门受潮。（5）防止木门收到不正常撞击或接触腐蚀性物质。（6）安装前，门洞必须经过必要的防潮、防腐处理。2、安装后（1）使用木门时，不要在门扇上悬挂过重的物品或避免尖锐的物品磕碰、划伤。（2）开启或关闭门扇时，不要用力过猛或开启角度过大，以免造成损坏。（3）保养带玻璃的木门时，注意不要将清洁剂或水渗入到玻璃压条缝隙内，以免压条变形。擦拭玻璃时不要用力过猛，以免玻璃破损伤及人身。玻璃破损后或有大的磕碰，务必要请专业维修人员进行维修。（4）清除木门表面污迹时，采用软的棉布擦拭，用硬布很容易划伤表面，污迹太重时，可使用中性清洁剂、牙膏或家具专用清洁剂、去污剂后立即擦干。（5）注意浸过中性清洁剂或含有较高水分的布，不要在木门表面长时间放置，否则会侵害边表面，使表面变色，老化后剥离。（6）不要接触高温物体，避免损坏。（7）注意木门的棱角处不要过多的摩擦，否则会造成棱角油漆脱落。（8）在清除木制产品上的灰尘时，不便使用软棉布擦除时，可采用吸尘器进行清除。为保持木门表面光泽和使用寿命，应定期进行清洁、除尘。（9）为保持木门的光泽色泽，应定期使用家具保养蜡为其保养。（10）在使用木门产品时应尽量保持室内空气相对湿度达到60%-75%之间，春冬季，要注意室内通风良好，保持室内湿度，使木门木门处于正常的室温、湿度下，防止产品因湿温差过大而变形，金属配件出现蚀锈，封边、饰面材料脱落。在冬季使用电暖气或其他取暖设备时，要远离木质产品，以免使其受热变形或表面损伤。（11）合页、锁经常活动的配件，发生松动是，应及时宁紧，合页位置发生声音及时注油，锁开启不灵活时可往钥匙孔加入适量的铅笔芯沫，不可随意注入润滑油。（12）木门封边有局部剥离时，可用熨斗垫干布将其熨牢。（13）白漆门的泛黄原因应该说是由于漆膜的氧化，避免白漆门的泛黄就是防止氧化，对于防止氧化，避免阳光直接暴晒是关键。（14）由于木材有干缩、湿胀的特征，在温湿度差异较大的情况下，如出现轻微的开裂或收缩这是正常的自然现象，随着季节性的变化，这种现象会自然消失。（六）售后回访细则A、回访制度1、初次回访时间：安装完毕当天打电话给客户。短息内容：X先生你好，我是固欧家居的小张，您的木门已经全部安装完毕，感谢你使用固欧木门。工程验收单我们已经收到，