足疗部门管理守则.doc

足疗部门管理守则足浴企业的服务流程格式1、 当宾客乘电梯或走楼梯至店内， 前台直立于迎宾台的迎宾员 30鞠躬， 服务用语为： “中午好/下午好/晚上好！ 欢迎光临！ 。 ” 迎宾员上前引领客人至价位牌 （如是熟客可灵活掌握） ，向客人介绍店内服务项目及价位，并由宾客自主选择服务项目！服务用语：“先生/小姐， 您好，我们这里有足疗和中式理疗，足疗为请问您消费哪个项目？” 2、咨询宾客消费项目后，由迎宾根据消费项目及人数带客至相应的服务区域（迎宾应熟练 迎宾应熟练掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象）。 掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象 现带客重房的现象 A、足疗类消费宾客当迎宾将宾客带到足疗包厢内，由迎宾先进入包厢内开灯、开空调、电视等，服务用语为：“您好，为您把打开好吗？”待客人就位后，向客人征询是否 有熟悉的技师 （宾客对力度是否有要求） 服务用语为：， “您好， 请问您是否有熟悉的技师？” 在得到客人确定的答复后，服务用语为：“好的，请您稍等！”退出包厢后用对讲机向调派台传递信息： “03 呼 02， 房点号或是房要安排位优秀的男/女技师” 。（如客人所点技师在上点或休息，应及时向客人解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起， 您点的号技师正在上点， 还需要时间下点，请问您是要等他/她还是另外安排？” 如客人所点技师休息，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的号技师今天休息，我为您安排好吗？” 迎宾安排完毕退出包房。 退出程序： 面对宾客后退三步再转身退出房间。 B、接待员在迎宾员带领客人至包房后，根据人数到吧台，由接待端取相应数量的点心和香 巾（有 VIP 杯具的需拿取相应杯具）敲三下门后（一长两短）至包房内询问客人需要哪种茶 水， 服务用语： “打扰一下，请问几位需要喝什么茶？并详细介绍免费与收费项的茶水内容，在得到宾客的正面回答后，及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：先生/小姐，这是您点的 茶，请慢用，然后退出房间，在技师服务过程中接待员 15 分钟兑一次开，做好巡场工作。 技师在接到上点指令后， 迅速拿起工具箱在 3 分钟之内到达指定包房门口， 列队敲门入房 （一长二短敲门方式），按照进房顺序从里到外排序对客服务（点客除外），在面对客人后礼貌用语为：“您好，很荣幸为您服务！”同时取出相应足疗用品，轻声解释：“这是我们足疗所使用的一次性用品，请您检测。”然后将水与中药倒入木桶后，请宾客测试水温，服务用语为：“您好，请您试下水温”，根据宾客要求增添冷、热水。当宾客泡脚后按照足疗服务流程为宾客进行操作，在操作过程中可提示宾客不要吸烟、多喝开水等语言，要做到言真意 切，让客人感觉到我们真正为他/她着想。注意：（1）、管理人员注意在高峰期进行补位。 （2）、在对客服务中，各岗位员工应密切配合，及时补位。 分钟/ 元，中式为 分钟/ 元等， C、当技师为宾客服务完毕后，应提示：“先生/小姐，本次为您的服务已经完毕，请您稍做休息，走的时候保管好您的随身物品！按照退房程序退出房间”。并通知调派下点，由调派 通知迎宾员。3、迎宾员在接到通知后，注意到收银台与收银员衔接，得到准确的消费金额，到达包厢内向客人详细说明消费情况，轻声询问：“先生/小姐，请问哪位买单。接到现金或卡后要及 时唱票： “收您现金多少或多少元的消费卡” 如需找零， ； 则应使用礼貌用语： “请您稍等” 。 再到收银台付款买单； 如发现有伪钞出现要及时回到包房轻声向宾客解释，服务用语为： “先 生/小姐，对不起，请您换一张好吗！”再做好相应收付款工作。 4、宾客走出包房有意离去，要热情道别：“几位先生/女士：请走好，欢迎下次光临。”宾客离开时，迎宾、接待要询问宾客的意见并做好记录，及时反馈给相应负责人。宾客在消费 过程中技师、迎宾、接待要做好相应售卡工作。5、注意：接待高峰期如出现某个服务项目少席位（技师）的情况，应将客人推荐到其它服 务项目中或征得双方客人同意后安排到到客少的包房共房；向客人推荐到休息区喝茶， 看书 报、电视等，并准确通告目前房讯，还需要等待多长时间，做好安抚客人的工作；如出现客人不愿等的情况，要向客人表示歉意，并送上企业公共名片，告之客人下次过来之前可电话 预约房间、技师，并热情地送客。 6、技师在对客服务过程中，宾客无理取闹或要求不正当服务时，技师有权退出并可婉转拒绝为其服务，需注意不要与客人起冲突，“对不起，先生，我身体突然感到不舒服，怕影响为您服务，我再为您推荐一位优秀技师，请稍候，再次表示抱歉！”并礼貌的向客人鞠躬后 退出，立即通知现场管理人员，避免事态矛盾升级。 7、其它项目服务流程除技师严格按照各项目技术操作程序执行外， 其它接待程序与上 一致。 8、调派员上班过程中，准确无误的调派好每个房间的上点技师，并须与收银台核准消费单， 第一时间了解房讯和技师上、 下点情况，做好技师上、 下点记录； 随时与前台人员保持联系， 保证信息传递畅通、准确、及时。 9、收银员严格按照收银员工作流程操作，作好相关收银工作；当客人有其它要求时，立即 通知现场管理人员予以解决；做好当天的财务报表。足浴企业技师工资管理格式 为建立健全激励机制， 根据奖优罚劣、 奖勤罚懒的公司管理原则， 特实行业绩排名套挡， 为建立健全激励机制，根据奖优罚劣、 奖勤罚懒的公司管理原则， 特实行业绩排名套挡， 超额按点提成的技师工资管理办法。 超额按点提成的技师工资管理办法。一、 技师等级的划分及比例1、 技师等级的划分 技师等级的划分，技师按高级足疗师，中级足疗师，足疗师、培训技师和学员划分为 五个等级 1.1 高级足疗师:按月总业绩排名为前 20%范围之内，熟练掌握足疗手法，中式按摩手法及 高级足疗师: 一至二个以上治疗手法，在服务意识，团队协作等方面达到公司颁布标准的技师。 1.2 中级足疗师:月总业绩为排名在总人数 20%90%范围之内，熟练掌握足疗手法，在服 级足疗师: 务意识，团队协作等方面达到公司颁布标准的技师。 1.3 足疗师:月总业绩排名为后 10%，熟练掌握足疗手法或中式按摩手法。 足疗师: 1.4 培训技师:手法基本达到上岗要求， 培训技师: 但有所欠缺如客人投诉次数达到规定次数以上， 手 法需改进等。1.5 学员:刚刚开始学习足疗手法、 学员: 中式按摩手法尚未达到上岗服务要求， 正在学习的学徒 工。 技师等级比例足疗师按性别分为男、女两组，各组足疗师等级划分。 2、技师等级比例 2.1 高级足疗师:该组按总人数的 20%，即月业绩排名前 20%之内。如女性足疗师总人数为 高级足疗师: 30 名，高级足疗师名额为 6 人（30 名乘以 20%）。男性足疗师总人数为 4 名，则高级足疗 师名额为 1 名（4 名乘以 20%）。2.2 中级足疗师:该组按总人数的 70%，即总业绩排名在该组技师人数的 20%90%范围之 中级足疗师: 内。如女性足疗师总人数为 30 人，女性中级足疗师名额为 21 人（30 名乘以 70%）。 2.3 足疗师:该组按总人数的 10%，即排名为最后 10%范围之内，如女性足疗师总人数为 30 足疗师: 人，女性足疗师名额为 3 人。（4）培训技师:凡连续两个月，或累计三个月总点数排名为最后的技师，客人投诉月超过四 培训技师: 培训技师次以上，手法及服务需改进的技师。 技师工资标准： 二、 技师工资标准：1、 女技师工资标准 1.1 女技师套档基本工资，完成月足疗总点数 50 个点之内的工资： 高级足疗师 中级足疗师 足疗师 培训技师 学员 1000 元月 50 个足疗点 900 元月 50 个足疗点 800 元月 50 个足疗点 600 元月 200 元月 1.2 女技师超点提成，凡超过月足疗总点数 50 个以上的按下列标准提成： 高级足疗师 中级足疗师 培训技师 20 元点 18 元点 16 元点 1.3 其他提成：女性技师按下标准提成： 中式按摩 刮痧 火罐 推荐特项 治疗脚气 2 13 元点 8 元个 8 元个 2 元个 4 元个 男性技师按下例标准提成： 男性技师按下例标准提成： 2.1 高级足疗师 月总足疗点乘以 20 元点 2.2 中级及足疗师 月总足疗点乘以 18 元点 2.3 其它： 中式按摩 刮痧 火罐 修脚 采耳 推荐特项 治疗脚气 三、工资计算：工资计算： 13 元个 8 元个 8 元个 8 元个 8 元个 2 元个 4 元次 1、计算公式按套档基本工资+超点提成+其他提成。 2、 说明，如月足疗点数未完成 50 个点，但又有中式按摩提成的，则实际完成足疗点数乘以 16 元个点，+中式按摩点数乘以 13 元个点之和在套档工资之上的，按本计算公式计发工资，其之和在套档基本工资之下的，按套档基本工资+其他提成（除中式按摩）之和计发 工资。 3、 男技师如高级足疗师为总足疗点 X20 元个点+中式按摩总点 X13个点+修脚、火罐、 采耳总点数 X8 元个+其它。 四、月总业绩： 月总业绩： 1、月份总业绩系足疗师在当月内所完成足疗、中式保健按摩、特项治疗、中式及日式洗 头等项目的营业额之和。 2、 计价，按公司公布的现行价即：足疗 55 元点（90 分钟） 中式保健按摩 40 元点（60 分钟） 特项治疗 20 元个（包括采耳、刮痧、火罐、治疗脚气，女技师推荐他人完成的不计算） 推销产品按实际售价，但不包括售卡。 3 总业绩仅作为工资套挡定级排名的依据。 五、其他： 其他： 1、新进足疗技师，或上岗足疗师二个月之内可不参与总点数排名，但其业绩超过该人套 档基本工资之上的，则按业绩直接计算套档基本工资。 2、总业绩相同，则按总点客数计算排名。总业绩及总点客数相同的，按足疗点数计算， 如此类推。 3、 凡当月内出勤不满 25 天的足疗按 16 元点计发工资， 如有其他项目点数按本办法标准 计算。 4、有薪假期指，婚假、丧假、法定节假日每周一天的休息，婚丧假的工资计发按该员工 当月套挡工资除 30 天乘假期天数。 5、本办法仅适用技师工资管理。 6、 修订、解释权归公司人力资源部。 技师考核制度为激励先进，鞭策落后，全面提高企业的执行能力和服务水准，结合公司发展计划，制 定如下技师奖惩考核制度： 一）以“点”为基数对技师实施奖惩考核。所奖励给技师的点数除计发工资外还参与进 当月的档级评定，所惩罚技师的点数除不计发工资外也不参与进当月的档级评定。 原则上奖惩平衡，如惩大于奖时，则将多余部分计算金额后留作员工活动基金。当月奖惩情况在下月 初进行通报。 二） 技师奖惩条例草案：为严明纪律、奖优罚劣，使我们的客人更满意，使我们的团队更具战斗力，特制定本条例。 有下列情况之一的，视情况给予 0.51 个点的奖励： 1当月赢得轮客点名表扬超过三次的。 2. 提出合理化建议被公司采纳的。 3. 在休息日接到通知赶到公司服务点客或因上点延迟下班当月达到三次的。 4一专多能，并能根据经营需要积极主动服从安排的。有下列情况之一的，视情况给予 12 个点的奖励： 1. 当月赢得轮客点名表扬超过六次的。 2. 在帮助公司降低成本或提高效益方面作出较大贡献的。 3. 拾得贵重物品主动上交的。 4. 在帮助公司创造良好形象或声誉方面做出贡献的。 5见义勇为、和坏人坏事做斗争维护公司正常运行的。 有下列情况之一的，视情况给予 2 个点以上或直接晋级的奖励： 1. 2. 3. 为公司在业界创造卓越声誉的。 在工作中精研技术能为公司开创新的经营项目的。 合理化建议被公司采纳并创造较大效益的。有下列轻微过失之一的，视情况给予口头警告或 0.51 个点的惩罚： 1. 2. 3. 4. 5. 当班迟到、早退、脱岗在 15 分钟之内或接到调派通知三分钟未赶到包房的。 在休息区域大声喧哗、讲粗话或工作时间睡觉的。 没有按公司既定流程进行服务情节轻微的。遭客人投诉经查实情节轻微的。 不主动服从上级安排但情节轻微的。 注：在一个月内无惩罚的可撤消上一月轻微过失记录一次。有下列中等过失之一的，视情况给予 1-2 个点的惩罚： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 当班迟到、早退、脱岗在 15 分钟以上 30 分钟以内或当月连续两次轻微过失的。 上点接听电话或减少服务时间的。 过意损坏公物或浪费公司财物的。顶撞上级或同事之间争吵（争吵双方同罚）的。 遭客人投诉经查实情节较严重的。 不服从上级安排情节较为严重的。注：连续两个月内无惩罚的可撤消中等过失记录一次。 有下列严重过失之一的，视情况给予 2 个点以上或直接降级、劝退的惩罚： 1. 2. 3. 4. 5. 当月连续两次中等过失或三次轻微过失的。 遭客人投诉经查实情节严重的。 拒不服从上级工作指令的。在营业区域和同事争执的。 有其他损害公司形象或利益的行为的。 有下列过失之一的，直接给予劝退或开除的惩罚： 1. 2. 3. 4. 5. 动手打架的（打架双方开除，严重者送公安机关处理）。 散布谣言、蓄意制造混乱的。 累计两次严重过失的。索要小费或私自收受客人小费经查实的。 违反国家法律、法规或社会道德准则的（严重者送公安机关处理）。 三）客人满意程度的确定方法：由迎宾台每日当值人员按照流程做好客人反馈意见的整理工作，详细填写迎宾台日报表，对有意见的客人不但要询问清楚，还要留下宾客的姓名和联系方法，以便告之处理结果。如有客人投诉技师服务的即报技术指导核查，如情况轻微且是初犯的话，即予口头批评；如投诉情况较严重且经查实或是再犯的话，即视情况给 予 13 天的无薪停牌培训。当月达到三起客人投诉或有一起严重投诉的技师，即视情况给 予 7-15 天无薪停牌培训或直接降至培训期。如客人点名表扬的技师， 由迎宾台确定后填入 日报表备案，并由主管在例会上通报，达到嘉奖标准的即由公司统一表彰。 注：每月度的奖惩记录将影响职员的年度分红、 晋升以及公司今后将要完善的福利内容 的分配。 四） 月度奖项的设置：公司每月设固定奖项如下：当月点客前三名自动当选。各奖现金 500 元、300 元、100 元（或等 1.优秀技师奖 三名 值奖品）。 2. 优秀职员奖 八名当月公司表现突出没有惩罚记录的职员。各奖现金 100 元（或等值 奖品）。 3.进步最快奖 1-3 名当月技师名次提高最快的当选。各奖现金 50 元（或等值奖品）。 某足疗城 技师部管理条例 参考一必须按排班表准时上班，迟到者每次罚款 50 元。迟到一小时以上为旷工。技师下班 时必须询问技师部管理人员，如生意忙时可要求技师延时下班，技师必须服从。擅自离岗 者以旷工论，每次罚款 100 元； 二 技师下班后请即离开公司，不得在公司逗留，一经发现每次罚款 50 元（在公司消费 除外）；三技师上下钟时必须做好登记。如有插钟者则将上钟分成退给应上钟之人，并每次罚款 50 元；四 点钟不翻牌，并给予补钟； 五技师按排钟表上钟，不得挑拣客人，无故不上钟者每次罚款 100 元（可累计计算）。 确有特殊情况不能上钟者，征得技师管理人员同意可过钟；六 技师受到客人投诉，一经查实每次罚款 100 元，并承担公司相应损失（如为第七条 情况则不再此例）；七技师在上钟过程中可拒绝客人无理要求，直至拒绝为其服务。并报技师管理员或楼层 经理处理； 八技师在上钟过程中如有国家明令禁止行为或擅自收取客人小费，一经查实，罚款 5000 元，并立即辞退。工资押金不退；九晚间值班技师必须保持良好的工作状态，在得到上钟通知五分钟内上钟，超过时限每次 罚款 100 元，由楼层领班以上管理人员监督；十技师当月累计旷工三次，立即辞退并扣发所有工资押金。技师提出辞职，需提前一个月通知并经公司同意，未经同意擅自离职，一律不发工资并扣除押金；十一、技师上班时要化淡妆，