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文档简介

孙岚 企业服务力提升导师赢在大堂1银行大堂经理与柜员服务礼仪课程内容第一篇 认识银行服务者的服务职责与素养第二篇 认识自己离“服务五化”还有多远第三篇 认识服务礼仪与创新服务第四篇 以礼仪处理客户抱怨投诉第一篇 认识服务者的服务职责与职业素养一、 服务职责与职业素养的含义二、 如何成为受欢迎的服务者？三、 20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、 工作的三种精神境界五、 职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析责任：对岗位、对父母、对子女、对国家第二篇 认识自己离服务五化有多远小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、 营业厅是什么地方3、 大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、 关于职业化的5个问题1. 我会什么 2. 我能干什么 3. 我干的怎么样 4. 我给企业带来的是什么 5. 我的收获是什么，离我的目标又近了多少？二、 个人职业化的表现 1. 以最小的成本获取最大的经济效益 2. 别人不能轻易替代 3. 细微之外做得专业视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）三、 服务礼仪落地致五化僵化强化固化深化人性化第三篇 认识服务礼仪与创新服务创新服务一1. 一个早会 九大创新流程2. 一句话营销3. 一套动作4. 一次性称呼5. 一个真实瞬间6. 一个个惊喜 7. 一系列流程8. 一致的坚持 视频分享：标准化早会创新服务二1. 两站（两看）2. 两笑服务人+产品=？3、 最佳服务考核内容4、服务督导内容1) 服务礼仪2) 服务环境（5S）3) 服务形象4) 服务流程5) 服务安全6) 服务操作7) 服务管理创新服务三1. 三式微笑： 2. 目光礼仪“三不视” 3. 三秒钟转移法 4. 为人三放 5. 表情三和 6. 三S接待法 7. 三声两站一双手 8. 三个重要时刻3、24、59. 沟通三件宝 10. 三点全露 11. 忙一安二招呼三 12. 服务三个层次 13. 营销3P3C模式 14. 3F沟通法 2、 服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术3、 厅堂现场管控l 八大流程的了解l 大堂经理和柜员主要职责l 人工服务规范l 关键控制点说明情景模拟：1、大堂流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧特征需求沟通要点v 分析型 v 结果型v 表现型v 顺从性五、客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1
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