餐厅收银培训资料.doc

南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料餐厅收银培训资料目录一、人员上岗前各项培训内容6(一)部门组织架构图6(二)酒店各部门职能7(三)酒店各部门主要负责人9(四)酒店基本产品知识9(五)收银工作的简述10(六)岗位职责10(七)工作及问题的汇报原则11(八)员工纪律（传阅及讲解）12(九)文明举止规范13(十)文明语言规范15(十一)礼貌礼仪、仪容仪表201、仪容仪表202、待客礼仪203、礼仪操作214、身体语言225、仪态23(十二)接听电话241、打电话应注意的礼仪242、电话礼仪讲义243、接听电话的技巧264、转拔电话275、留言286、成功电话沟通基本步骤287、成功地中断电话298、标准规范的电话用语299、怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则？30(十三)各营业部门营业时间及位置31(十四)保密制度31二、上班前各项工作的培训31(一)如何看排班31(二)各收银台位置31(三)上班到岗时间要求32(四)签到签退制度32(五)各种交班的书写、跟进及要求33(六)电脑的开与关33(七)计算器的用法33(八)保密工作34(九)色带的安装34(十)收银台的卫生状况34(十一)物品摆放及保养34三、全体收银基础知识的培训35(一)数字的书写35(二)备用金相关内容361、备用金的数目及存放362、备用金的管理373、清点备用金及其注意事项374、开启保险箱的登记375、如何开启保险箱37(三)各种付款方式及简写38(四)现金相关内容381、现金的管理382、散钱兑换规定383、投款及换零钞的押送制度384、可直接收取的现金39(五)可接受的信用卡39(六)安全意识39(七)收银印章的使用39(八)折扣权限（详见权限明细表）40(九)贵宾卡（VIP卡）的使用程序401、什么叫贵宾卡（VIP卡）？402、VIP卡使用时的注意事项41(十)设备常见问题、故障与排除411、打印机故障412、打开电脑主机无反应423、UPS（续电器）发出蜂呜声时的检查42四、餐厅收银基础知识43(一)西餐厅43(二)日餐厅43(三)大堂吧43(四)沐足43(五)KTV431、营业部门基本知识：432、收费标准KTV最低消费与配送情况（详见：KTV最低消费与配送情况规定）433、营业部门赠送权限：（详见：KTV酒水、食品签赠规定）434、罚款：(见：KTV罚款标准)435、收据分为两种：一般收据（核实）和专用收据44(六)中餐厅44(七)桑拿44(八)康乐44五、上班过程中各项工作的培训46(一)餐台收银员工作流程自检表461、早班工作内容是否。462、中班工作内容47(二)接收单据的注意事项与盖章47(三)入单的程序与注意事项47(四)接楼面所开单据的注意事项与盖章47(五)入单程序与注意事项。48(六)买单程序以及注意事项48(七)每张账单买单后的摆放以及登记49(八)服务费的收取及注意事项49(九)同种付款账单的统一与纸带的要求49(十)同一账单多种付款方式的注意事项49(十一)报表的基本做法与要求。49(十二)各类信封的写法501、房帐的程序与注意事项502、手工签购单的填写要求503、压卡机、授权机的操作514、电话授权515、单据的分类、跟单与纸带的要求516、报表及核查517、下班营业款的处理518、收银部与审计部帐单交接529、发文的整理5210、暂挂单的整理5311、客人查询及处理反馈问题53(十三)交班的要求53(十四)班次的转接与结转53(十五)离开收银台时的注意事项53(十六)投款的见证54六、各种付款方式培训54(一)现金541、现金付款54(二)信用卡使用的操作程序541、刷卡时的工作552、刷卡后的工作553、受理信用卡注意事项564、POS机刷卡的注意事项575、手工压印信用卡的注意事项586、授权58(三)应收挂账的结账方式591、公司挂帐、旅行社、担保暂挂帐592、具备挂账的条件：603、挂账的受理程序604、挂帐的优点、缺点605、收银员在挂帐管理的要点606、政府签单挂帐的程序及要求617、个别挂帐单位的签署及收费要求618、挂账单据的保管及冲数：619、特殊挂账的处理程序61(四)营业点之间转帐的处理611、什么叫营业点之间转帐612、营业点之间转帐的必备条件623、营业点之间转帐的处理62(五)转房帐操作程序621、概念622、前台准备的工作633、营业部门的工作63(六)公司帐，简称ENT64(七)支票641、收银员接收支票的程序652、支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）66(八)代收款661、转出代收款的收银台662、转入代收款的收银台663、举例的操作程序67(九)各类票券67七、各项规定及程序的培训68(一)收款员投款保险箱使用规定68(二)客人签名不符的运作程序68(三)更改或作废帐单及点菜单69(四)票据的规定及管理691、发票、收据的管理及其使用方法692、发票管理制度70(五)楼面上缴小费的操作72(六)政府签单挂帐的程序及要求72(七)信封的写法与投款见证72八、各餐厅的培训72餐厅收银培训资料一、 人员上岗前各项培训内容(一) 部门组织架构图财务部组织架构图人数财务总监11会计经理成本控制部经理1审计部经理1电脑部经理111114ABBC总帐会计总出纳信贷应付会计资产薪资会计收银主管收货主管仓管主管成本主管电脑维护员财务秘书11111411111144A4C4B4B4C4C4B4C4A4B4A收银领班收货领班仓管领班成本核算审计42214135A5B5B5A5B出纳员收银会计文员验货仓管116135266A6A6A6B6B总人数58备注：财务部编制58人。会计部编制32人。(二) 酒店各部门职能1) 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office） TEL： 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。2) 人力资源部(Human Resource Department) TEL： （员工食堂）。人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。3) 营销部（Sales & Maketing Department） TEL： 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。4) 客房部（或管家部）(Housekeeping Department) TEL： （办公室）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。5) 前厅部(Front Office) TEL：总机（0）、 （问讯、接待、预定）， (行礼处)， （商务中心）。前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 6) 餐饮部(Food and Beverage Department) TEL： 酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。7) 康娱部(Recreation Department) TEL： 康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、KTV、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。8) 工程部(Eegineering Department) TEL： （报修电话）工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。9) 保安部(Security Department) TEL： 、 （监控室）保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。10) 财务部(Accounting Department) TEL： 、 财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 采购部(Purchasing Department) TEL： 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。(三) 酒店各部门主要负责人(1) 总经理：(2) 总经理秘书：(3) 副总经理：(4) 副总经理：(5) 行政经理：(6) 财务部：财务总监：会计经理：成本经理：审计经理：电脑房经理：(7) 销售部：(8) 人力资源部：(9) 前厅部：(10) 客房部：(11) 餐饮部：(12) 康娱部：(13) 工程部：(14) 保安部：(四) 酒店基本产品知识1) 客房（GUEST ROOMS ）酒店客房楼层为412层，豪华套房内设1.8m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级酒店的豪华与气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580元+15%服务费高级套房 980元+15%服务费豪华套房 1680元+15%服务费总统套房 12800元+15%服务费标准客房面积设置为*平米，配套设施齐全，设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。2) 西餐、日本餐厅、大堂吧、沐足3) KTV4) 中餐厅有容纳1000人就餐大厅及大小各不同的雅间18间，古朴典雅的装饰风格，地道的粤菜及独具特色的海鲜，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。5) 桑拿中心桑拿中心营业时间：中午11：00晚4：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造凯雅洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长.(五) 收银工作的简述(1) 收银工作的定义及在财务的地位。收银工作就是收集整理客人的消费单据，按照酒店规定的标准计算并收取客人的费用，结算每天的票据款项和帐单并编制相应的营业报表。(2) 销售收入是酒店收入的主要来源，各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行整理归类，为帐务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供基本数字。(3) 收银工作又是直接或半直接面对客人的服务性工作。消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不信任感；计算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就会人为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致经营效益降低。(六) 岗位职责(1) 认真贯彻执行国家财务方面的法规、制度和有关规定，结合财务工作进行定期安全检查，发现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。(2) 不得私自兑换外汇。(3) 款项如出现长或短款时应如实反映，不得私自取长补短。(4) 根据财务部制定的各项工作程序进行操作。(5) 营业收入及结算款必须及时上交财务出纳，不得私自留存，客人离去后账单必须结清。(6) 按相关价格正确打印账单收费。(7) 工作时间不得携带私人款项上岗。(8) 对于违反财务制度财经纪律的要敢于制止和揭发，起监督作用。(9) 做好交接班工作，并负责收银点环境卫生清扫工作。(10) 服从领导指派的其他工作。(七) 工作及问题的汇报原则酒店按照各岗位性质分级设立不同的职位，所有工作应严格按逐层上报的原则执行，日常工作或遇疑难应迅速向直属上司报告或请示，如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非马上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题，但事后必须及时向直属上司详细汇报情况。(八) 员工纪律（传阅及讲解）(1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。(2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。(3) 保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。(4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。(5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。(6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。(7) 员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。(8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。(9) 员工不得在酒店内留宿。(10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。(11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。(13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。(14) 不得在非吸烟区域吸烟。(15) 不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。(16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。(17) 不得向客人索取小费和物品。(18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。(19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。(20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。(21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。(22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。(23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。(24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。(25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。(26) 工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。(27) 若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司法机关处理。(28) 上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。(29) 上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。(30) 岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。(31) 不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。(32) 不可在酒店营业范围内接待亲友。(33) 酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。(34) 未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。(35) 工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意所造成的损失由当事人负责。(36) 管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。(37) 遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面经理汇报，以便问题得到妥善解决。(38) 根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。以上条例下发至每位员工传阅，阅后视作已通知到本人，不允许推委不知。(九) 文明举止规范（附：不良举止） 文明举止：(1) 精神饱满，不倚不靠。面向客人微笑，敬语对客。 (2) 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。(3) 站立端正， 随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑。(4) 遇到上级、同事热情打招呼。(5) 自然站立，说话有礼貌。(6) 回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。(7) 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。(8) 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。(9) 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。(10) “客人永远是对的”，对客人热情友好。 不良举止：(1) 无精打采。(2) 倚靠门、窗或单腿站立。(3) 当客人需要服务时，(4) 装没看见或背向客人不理睬。(5) 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。(6) 手插衣兜，走路边走边聊。(7) 遇人不打招呼。(8) 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。(9) 与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。(10) 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。(11) 向客人谈私事，并变相索取小费。(12) 对客服务中与客人争执。(13) 冷面孔，对客人不耐烦。 (十) 文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，这里是您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到您是先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。13、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。先生/女士在吗？楼下有先生/女士找您。对不起，先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。(十一) 礼貌礼仪、仪容仪表1、 仪容仪表(1) 一线女员工：应梳短发或盘发，统一用黑色发网固定在标准位置上，不染发，不准戴异色发饰，不扎辫子，不扎马尾，留发不过肩；(2) 二线女员工：应梳短发或整齐的束发；(3) 男员工：头发整齐，发前不遮面，后不盖领，两侧不过耳；(4) 女员工：淡妆打扮，唇膏只能用红色，不准用棕色或其他色，不准戴夸张饰物，只能戴耳丁；(5) 男员工：胡须要剃干净，不许戴耳环；(6) 不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴手链，只准戴一个结婚戒指；(7) 男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子，不挂丝，不破损，皮鞋保持光亮，工鞋不破损；(8) 全店员工制服一尘不染，熨得平整干净，把没有破损的名牌戴在左上方。 2、 待客礼仪(1) 在酒店范围内要多用礼貌用语，严禁不雅用语。(2) 见到客人和各部门经理应主动打招呼，养成礼貌待客的习惯。(3) 对待所有的客人都应该微笑地问候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4) 尽可能称呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，称呼客人为“先生/女士”。(5) 欢迎回头客用语：“欢迎您再次光临南北花园酒店，-先生/-女士，很高兴再次见到您。”(6) 当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们，不要给予别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。(7) 避免说“不”或“不知道”，要说“请稍等，我为您查一下”，或者必要时说“实在对不起，我们没有-”。(8) “请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用，回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(9) 随时为客人准备一支备用笔，以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。(10) 在与客人接触时，避免使用酒店行话（无论口语或书写）。(11) 通过下列方法了解客人的需要：(12) 观察客人的表情和手势；(13) 观察客人的走动的方向；(14) 跟随客人的目光；(15) 不要打断客人或猜测客人的需要。(16) 在服务中出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。(17) 对待任何国籍的客人都要一视同仁，不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18) 同事之间或与其他部门同事要以礼相待，任何情况都不得争吵，出现问题时应马上向上级反映，以得到妥善解决。(19) 记住我们的最高信条：(20) “客人永远是对的”；(21) “客人永远在第一位”。3、 礼仪操作1) 握手(1) 凡与客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2) 女士主动，男士不可主动要求；(3) 伸右手握手；(4) 男女初次见面，一般不握手，点头示意即可；(5) 初次与女士握手，只握手指部分；(6) 不可戴手套握手；(7) 不方便握手须向对方说明；(8) 稍用力后松开，女士力量稍减；(9) 酒店员工任何时候不可主动握手；(10) 双目注视对方，目光交流。2) 递名片递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，千万不要倒递名片给客人，以示礼貌。3) 递资料递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，千万不要倒递资料给客人，以示礼貌。4) 倒茶斟茶给客人时，一定要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要用双手，茶杯耳要面向客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5) 敲门无论到别人的家里或办公室或在酒店，入门一定要敲门，并用手轻轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢。4、 身体语言1) 确保客人走近你时，立即作出反应。如果你正坐着，需立即起立问候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能为您服务吗？ 立即停止其他活动；始终保持对客人关注。2) 确保与客人接触时保持正确的身体语言：良好的姿态；与客人保持目光接触；面带自然、友好的微笑；避免玩弄手表、笔、电脑等；避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔头等；不要依靠墙或桌子；不要用手指指客人而要整个手掌；当客人进门的时候，要用手为客人扶住门。5、 仪态1) 站姿站姿端正；不靠墙，挺直站立；注意手摆放的位置，或者置于两侧，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。2) 坐姿 女员工：双膝并拢或双腿交叉，并确保裙子总是放下弄平后再坐下；不摇晃或翘腿；坐直。3) 走姿 抬头挺胸收腹，步伐轻盈；行走不拖沓和发出噪音。严禁在公共场所攀肩搭背。4) 身体的摆位背挺直；锁肩挺胸。5) 手的摆位与客人谈话时不要双手交叉抱于胸前；不要将手插在裤袋内。(十二) 接听电话1、 打电话应注意的礼仪(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。(2) 接听电话后要问候、自报家门。(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。(5) 客人打电话所找的人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。”“感谢您来电话。”等。(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。(9) 在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑（如：告诉他我不在）2、 电话礼仪讲义 在现代生活中，最直观、最生动、最快捷、最方便、最准确、最灵敏的通讯工具是电话。每一次你拿起电话，你便代表着公司，你的声音是最重要的声音，而你也是一个最重要的人。对于电话另一端的客人来说，你就是公司。客人也许未曾给你甚至公司其他人打过电话，他不知道你是谁，你的职责是什么你的长相和性格怎么样，但他仍然认为你就代表着公司。 客人可以从电话中与你交谈，从你的态度和语气感受到公司员工的素质，软件和硬件的水准。你体现了客人所期望从公司获得的服务效率、友好、礼貌、服务以及关怀的水准。 因此你能明白你的重要性，你和你的声音具有把一个不经意的打电话者转换成一个忠实客人的魅力而这一切仅仅是通过有效的使用电话。 接线员：第一印象是最难忘的印象，因为每个人都有一个通病，“成见”，凭经验办事、先入为主是成见的根源！牢记：我代表公司我的声音代表公司的形象！清晰悦耳的低沉浑浊的语调和声音会给人留下完全不同的印象客人理解我们的服务：a) 通过看见我们办公室的规划和员工态度。b) 听到我们的电话交谈。c) 看见我们的公函和文件。实际上80% 以上的客人是通过电话和我们接触的。谁是我们的客人：A、 在我们的生意中非常重要的人。B、 不依赖于我们，但我们却依赖于他。C、 他一打电话就有我们的益处。D、 他的电话不是打扰，而是我们工作的目的。E、 他是我们业务一部分，而不是局外人。F、 他跟我们一样有血有肉。G、 他不是我们争吵和攀比的人。H、 他应受到最好的礼貌和关心的待遇。I、 他也许是给我们发薪水的人。J、 他是我们的生命之源。为什么客人会流失：1%死亡，3%迁移，5%其它关系，9%竞争原因，14%产品不合格，68%漠不关心的员工态度 。 3、 接听电话的技巧1) 电话礼仪的“要”(1) 把微笑纳入你的声音(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您？(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“谢谢，好的，请稍等”。(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。(7) 确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。(8) 在与另一个等电话的人通话前，要完成整个通话过程(9) 确保30秒钟回来。(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”(11) 一直要有一支笔和纸，准备在通话的时候随时记录。(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。(13) 如果受话人正在出席宴会，可以告诉对方：(14) “宴会正在进行，可否 稍后打来”(15) 到受话人身边悄声转告， 并示意电话方向。(16) 如果客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。(17) 14挂电话前应说：“王小姐，希望能再次见到您。”谢谢您的电话。(18) 让客人先挂电话，可能他还有话要说，你再轻轻放下电话。(19) 继续跟进：你的工作仍没有完成，不要挂了电话把什么都忘了，一定要跟进。 2) 电话礼仪的“不要”(1) 不要说的太快，使用温和，清晰，热情的声音不要叫嚷！或说：“HELLO， HI， OK， RIGHT”。(2) 不能确定客人是否理解时，不要用省略语或俚语，例如，客人是否知道F&B呢(3) 不要同时与两个人进行交谈，如果不得已，你可以向客人解释后放下话筒，客人也许不愿听到你的谈话。(4) 不要打断，经常说：“是的，我明白了。”表示在仔细聆听(5) 不要不耐烦，语言生硬说：“你刚刚打过电话来，怎么又打来”(6) 不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。(7) 不要当着客人的面在电话里争吵。(8) 如果客人提出的问题需要查询资料后才可以解决，就不要让客人在电话中等你去慢慢查询，而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，保证马上查询后再打回电话。(9) 永远都不要在通话的时候吸烟，咬铅笔。(10) 如有事求见上司，尤其是总经理和副总经理，不要直接打电话，最好请秘书转告或安排时间。(11) 与同级的同事联络，不要随便打扰别人。应先通电话约定时间，地点。4、 转拔电话1) 转拨客人电话对客人说：“我将马上为您接通，先生/夫人。”一定要等到客人和对方接通以后，再轻轻放下听筒。如果无人接听或忙音时，应说：“对不起，无人接听”，“对不起，对方占线”。如仍然占线，提供留言服务。2) 转拔上司电话：上司在时，“是的，他在，请问哪位找他“他在听电话，可否请你等会儿。”“他正和别人谈话，我可以帮到您吗”就算上司不在应协助来电人，说明大致的返回时间，“大约两个小时”，“他不在办公室，我可以帮到您吗”“他开会去了，刚刚出去。我请他复电给您好吗”忌说“他出去了”“他正在忙”“他没时间听”“他仍未回”“他在开会”“外出喝茶”“不知在哪里”结束时“谢谢您的来电”5、 留言在客人要求留言前，主动提供留言帮助，告诉客人：“对不起，没人听电话，您需要留言呢，还是稍后再打过来？”若留言方法不正确，将会给酒店造成客人流失，所以当你记录留言时，要确保留言的完整和正确，千万不要忘记把留言转达到。记录以下内容：留言对象和留言人，日期和时间，房号、公司名等。主要内容，必要时注明“紧急”。确认：“请允许我重复（检查）一遍”承诺：“我们将尽快将留言送到客房/有关的人。”跟进：尽快将留言传达到与之有关的人。因为电话沟通仅依赖于声音，它比面对面的沟通更难掌握。因为我们看不到对方的口形，所以很容易产生误解。我们之间怎样传递信息：7%用文字，38%用声音，55%用行为和表情。打电话的人永远不知道他是否打断接听者，有效专业的使用电话需要不同的沟通技巧。6、 成功电话沟通基本步骤(1) 打电话之前事先计划好要说的内容。(2) 友好与客人问候。(3) 介绍你自己和你的公司(4) 说明你打电话的目的，说明客人的需求。(5) 谈一些与通话者有关连的话题。(6) 通过直接的询问让对方说出他想说的话。(7) 记录和重复对方的意思。(8) 提问时留有一定的时间。(9) 征求客人的同意。7、 成功地中断电话对这个人说“是”或听到你的声音真好。我能为您做些什么，我将记下你的建议，明天中午前回复您。我明天会有时间回复您。8、 标准规范的电话用语请问XX在吗 请问是XX吗请问是哪位 请别挂。有电话找您。 请您讲话先生 您拔错号了。对不起，先生，我们不能告诉您客人的房号。这是我们的规定。对不起，我恐怕 请稍后。不客气。请重复一遍好吗对不起，电话没人接，您要留言还是稍后再拔呢。能大点声吗我听不清。 非常抱歉，这个很难说，我将尽力而为。请问尊姓大名 当然，先生/夫人。我将为您接通。对不起，能告诉我怎么拼写吗 先生/夫人，让您久等了。早上好/中午好/晚上好，总机，请问。在吗XX您有个美国长途电话，请接听。 先生/夫人， 谢谢。我们将尽快转告您的留言。请别挂。好的，先生/夫人。请在房间等候。我尽快为您接通。真抱歉，先生/夫人。我将尽快通知。对不起，XX先生不在办公室，要部门其他人接听电话吗请问您的姓名和电话号码。需要留言吗要再确认一遍吗 在现代生活中，最直观、最生动、最快捷、最方便、最准确、最灵敏的通讯工具是电话。 电话机：声连四海，情系五洲，可使天涯变咫尺、可使无声变有 声、可使无形变有形，当世界进入了信息时代，其功能 和效用远远超过了任何其他信息反馈和信息传递工具。在我们饭店通常给客人留下第一印象的是什么？ 接线员：第一印象是最难忘的印象，因为每个人都有一个通病： 成见，凭经验办事、先入为主是成见的根源！ 牢 记：我代表酒店，我的声音代表我的形象（举例）！ 清晰悦耳和低沉浑浊的语调和声音会给人留下完全不同 的印象！9、 怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则？(1) 微 笑。尽管对方看不到你的笑脸，但他们会从你的热情的语调中听出笑意。因为带微笑讲话可使声音悦耳动听，因而给人留下极佳的印象。而板着面孔是不会有这样的效果。 牢 记：我是在打有形电话而非无形电话，对方可以看到我。(2) 不管打电话的是谁都要友好相待，别因为声音不冷不热而坏了自己的形象。 通话时尽量多地使用礼貌用语敬语。举例 通话时要注意姿势端正，全神贯注，不要漫不经心或干些琐事；吸烟、吃零食、喝茶、看书、看报等。通话时要心诚意敬，尤其是处理投诉或向对方道歉时。(3) 铃响前就要做好准备。手头备好纸、笔，如果对方不得不一个劲地等你找这找那，肯定会倍加恼火。 如果你不能帮客人解决问题，就应立即把电话转到可以解决问题的人或部门那里。 如果客人提出的问题需要查询资料后对可以解决，就不要让客人在电话中等你去慢慢查询，而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，保证马上查询后再打回电话。(4) 不要因为太忙就态度不好。学会应对工作，一天忙忙碌碌并不能成为态度不好的借口。 也许打电话的人和你一样忙。(5) 避免用行话。不要以为对方也能听懂你酒店的“行话”。这些词只会吓住客人，使他们没有信赖感。(十三) 各营业部门营业时间及位置部门位置营业时间项 目西餐厅一楼餐饮日餐厅一楼餐饮大堂吧一楼餐饮商务中心一楼票务、复印、上网、打字沐足一楼沐足KTV 二楼娱乐花园鱼翅海鲜酒楼三楼餐饮至尊健身会所康娱桑拿三楼康娱棋牌室麻将(十四) 保密制度(1) 在前台答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。(2) 应遵守酒店的财务制度，所有营业数据对外保密，做到“知道的不传，不知道的不打听”。如遇到酒店管理人员询问时必须知会当值主管，由当值主管请示财务经理后再作决定。酒店的营业数据及报表都不得向外泄露，除部门经理可了解管辖部门的营业额外，其他经理询问无关营业额时也不能透露（EOD经理除外）。