如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员.ppt

1,如何提升客户满意度 -汽车维修接待人员,2011-03-01,2,内容:,一.服务的定义 二.汽车服务和普通服务区别 三.接待业务责任,职责 四.客户服务人员如何提升客户满意 五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧 六.如何处理有异议和抱怨的客户 七.总结,3,一.什么是服务,服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务,4,一.汽车服务和普通服务的区别,1.同时服务两个服务对象. 汽车 + 客户 2.不仅要求: 服务技术,配件质量,维修质量,维修价格,施工时间 3.而且要求: 服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式,5,三.接待业务责任的共识,服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车,6,三.接待业务责任的共识-接待准则1,1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 5.善于沟通协调，有交际应酬能力。 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。,7,三.接待业务责任的共识-接待准则2,始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。,8,三.服务接待员的职责,1.主动的向前询问顾客的需求 2.完成专业训练的服务流程 3.初步了解顾客需求及問題點 4.提供顾客最适当的维修建议 5.掌握車間的工作进度及流程 6.适时的向客户报告维修的进度 7.确认车辆的问题是否顺利完成 8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开,9,三.,10,三.,11,四.顾客如何才满意,12,四.如何在短时间内提升顾客满意度,1. 正确处理以下客户需求: a. 备件价格,服务价格问题 b. 服务态度和服务时间问题 c. 额外物质需求 d. 客户心理(尊重) 需求 2. 使用以下策略 a.价格策略 b.优质服务 c.附加服务 d.赠品,13,四.顾客要如何得到满意共识总结:,从以上的数据看来顾客感受到满意,决定了服务 站54%的成绩. 其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定. 因此当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现,14,四.顾客要如何得到满意共识:,什么是满意?,客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意.,15,四.顾客要如何得到满意共识1-什么是顾客满意,1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现 2.用不同的方法服务不同 性格的顾客先做顾客马上需要的小事 3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待 4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事 5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事 6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补,16,四.顾客要如何得到满意共识2-如何超越顾客期待,1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要 2.注意不经意的言语 3.掌握 客户真正的需求 4.找出以往最在意或曾不满意的事 5.知道的有能力做的-先去做 6.关心顾客同行 的人,17,四.顾客要如何得到满意共识2 -如何超越顾客期待,7.注意顾客的反应 8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求 9.关心随行人的安全及基本服务 10.不要忘了 照顾顧客 11.所有人都要 帮助满足顾客目前的需求 12.立即派人前往处理目前最 紧急的事,18,四.顾客要如何得到满意共识3-如何超越顾客期待,1.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间 2.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号 3.随时微笑点头面对顾客 4.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度 5.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明. 6.真诚 的服务将是对客户最好的礼物,19,四,20,四客户进维修站的期望语共识,需求+满足=满意 满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意,21,五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧,22,五.现场异常处理及应对方式共识,1.入站车辆突然增加的时候: 道歉,支援,說明,簡化 2.正在接待车时预约车突然进来 道歉,支援,说明,接替 3.抱怨车主进来时，并已向前表示不满时 道歉,支援,说明,处理,23,五.接待人员的仪容：,干净清爽,精神集中,态度热情,24,五.接待与各部门间沟通的共识,1.零件部价格合理,有充分库存的配件 2.新车销售部门促销活动，促销方式,时间 3.财务部付款方式,客户发票名称, 4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术以及原厂的政策 5.接待部定期上门的顾客掌握,与dcrc共同讨论流失顾客原因,站在客户立场思考,25,五.问题纪录，重复确认需求,1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心 2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误 3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容,站在客户立场思考,26,五.对于问题要共同确认记录结果,1.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点 2.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大) 3.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答. 4.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释,站在顾客立场思考:,27,五如何礼遇预约的顾客-站在顾客立场思考,1.叫出名字 别叫错人 ,让顾客看到他自己的名字 2.有所不同 快速检查车辆待解决的问题 ,并挂上预约牌专人处理 3.快速处理 立刻 把车开 到合适的车位开工 4.确认内容 还是要再确认维修项目一次,28,五.追加施工项目的技巧1,1.认真执行初检:进站后1015分钟完成 2.准备追加项目:准备追加项目(其它客户已经用过,效果不错) 3.准备追加话术:先想好要讲什么 4.预估费用时间:预估有货和价格+工时费用+时间,站在客户立场思考,29,五.追加施工工作的技巧2,1.车辆保险 2. 漆面清洗 3. 室内清洗 4.轮胎上光 5.装饰用品 6.汽油添加剂 7.车主的其它需要,附加销售服务之道:,30,五.问题出现一定要现在处理吗?,1.站在顾客立场思考 影响驾驶安全性不高,可以下次完成 影响驾驶安全性高,建议立即处理,2.若是应现在处理而未及时处理 a.还是要感谢顾客的选择本站 b.将检查的结果及公司的建议写在施工单上 c.把顾客的意见和反馈也纪录在工单上,31,五.交车前的资料确认-站在顾客立场思考,1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等 2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目 3.共同确认约定维修保养项目的施工情况 4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议 5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等 6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染 7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料 8.送客户到上车,目送车主离开,32,五.你的工作应该如何赢得 你的老板（总经理） 及 顾客 的双重信赖,讨论:,33,34,35,六.如何面对抱怨的顾客:,36,六.如何面对抱怨的客户1,顾客在抱怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人? 个人=公司吗?,顾客为何会有抱怨? 1.对我们的服务或产品产生不满 2.给我们改善的机会，希望我们继续服务 3.真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 4.注意:处理好客户抱怨和异议是维修接待的重要工作 5.最好处理抱怨的时期是在抱怨开始时期,37,六.如何面对有抱怨的客户2,一.到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: a)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 b)采用专人说明及专案处理 c)不可以倒水给正在激动抱怨的车主 d)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,二.当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式: a)紧急调度其它人员来配合处理 b)改由部门其它人来对应 c)由相关部门主管来处理,38,六如何面对有抱怨的客户3-抱怨处理的基本原则,1.站在顾客立场来考虑 2.保持专业热诚与耐心 3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝,39,六.如何面对有抱怨的客户4 - 四个行动原则,1.充分了解和掌握顾客的要求 2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地 3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正 4