餐厅服务与管理教学大纲.doc

餐厅服务与管理教学大纲一、说 明1、课程的性质与内容餐厅服务与管理是传授餐厅服务知识、服务技能和餐厅管理基本工作要领的一门专业课程。主要教学内容包括：餐饮概述、餐厅服务基本技能、中餐厅服务、西餐厅服务、宴会服务、酒水知识与调酒、餐饮管理体系、从那因服务质量管理、餐饮设备物品管理、餐饮员工管理等。2、课程的任务与要求本课程的任务是：掌握各项餐厅服务接待程序和了解餐厅的基本业务知识、操作技能，懂得餐厅运转的基本流程好原理。具体要求是：（1）了解餐厅的类型及各自的特点、了解餐饮服务的特点，了解餐厅的组织结构及各主要岗位的职责范围。（2）掌握有关餐厅服务技能的理论知识，；牢固掌握各项餐厅服务技能，并达到餐厅服务员中级工地要求。（3）、了解中餐厅的特点和中餐服务的基本环节；掌握零餐、团体餐服务的特点和程序；（4）、了解西餐不同服务方式的特点；掌握西餐散餐服务、自助餐服务和客房送餐服务的基本方法。（5）、掌握宴会产品设计；掌握中、西餐宴会、酒会服务和其他服务的基本方法。（6）、掌握中外名酒的特点；掌握软饮料知识；了解鸡尾酒的特点及其调制方法；了解酒吧服务知识。（7）、掌握菜单的内容和菜单设计的方法和技巧；掌握餐厅原料管理；掌握餐厅生产管理；掌握餐厅销售服务管理；掌握成本核算与控制。（8）、掌握餐厅管理的内容和基本工作要领，掌握服务质量控制，掌握餐饮设备物品管理和人员管理。 3、教学中应注意的问题 （1）本课程在教学中不仅要注重提高学生的理论知识水平和动手能力，而且还要特别重视培养学生的心理承受能力、随机应变能力和应急处置能力。（2）教师在讲授中应要贯彻理论联系实际的原则，注重讲练结合，注重理论与笑傲做技能的融合。教学过程要本着以学生为主体的思想，由具体到抽象讲授知识，充分运用现场参观学习、现场模拟、分组讨论、案例分析及多媒体电化教学等手段，加强直观性教学的力度。二、学时分配表教学内容总学时讲授学时训练学时一、餐饮概述88（一）餐饮产品2（二）餐饮部2（三）餐饮服务人员素质要求2（四）星级评定标准对餐饮的要求2二、餐厅服务基本技能12618108（一）托盘15（二）餐巾折花210（三）摆台389（四）斟酒22（五）上菜、分菜22教学内容总学时讲授学时训练学时（六）餐厅结账2（七）餐前准备2（八）其他服务技能4三、中餐厅服务20128（一）中餐厅简介2（二）中式菜点知识4（三）零点餐厅服务48（四）团体餐服务2四、西餐厅服务18144（一）西餐厅简介2（二）西菜常识2（三）西餐服务方式2（四）咖啡厅服务22（五）扒房服务22（六）自助餐服务2（七）客房送餐服务2五、宴会服务16124（一）宴会概述2（二）宴会产品设计2（三）中餐宴会服务24（四）西餐宴会服务2（五）酒会服务2（六）其他服务2六、酒水知识与调酒1414（一）酒的基本知识2（二）中国酒2（三）外国酒4（四）软饮料2（五）鸡尾酒及其调制2（六）酒吧服务2七、餐饮管理体系1212（一）餐饮管理概述2（二）菜单设计2（三）餐饮原料管理2（四）餐饮生产管理2（五）餐厅销售服务管理2（六）成本核算和控制2八、餐饮服务质量管理66（一）餐饮服务质量概述2（二）餐饮服务质量检查与分析2（三）餐饮服务质量控制2九、餐饮设备物品管理66教学内容总学时讲授学时训练学时（一）餐饮设备物品的分类与保养2（二）餐具洗涤和垃圾处理2（三）餐饮设备管理方法2十、餐饮员工管理88（一）餐饮员工的合法配备2（二）餐饮员工培训2（三）餐饮员工考核2（四）餐饮员工激励2总 计234110124三、课程内容及要求一 餐饮概述教学要求1、 了解餐饮部在饭店中的地位和作用2、 掌握餐厅服务的特点3、 了解餐厅的组织结构及各的职责范围4、 了解餐厅的类型及各自的特点5、 掌握餐饮服务人员素质要求6、 了解星级评定标准对餐饮的要求教学内容（一） 餐饮产品1、 餐饮产品的含义2、 餐厅及其种类3、 餐饮服务及其特点（二） 餐饮部1、 餐饮部在饭店中的地位和作用2、 餐饮部组织结构及各部门的主要任务3、 餐饮部与其他部门的协调合作（三） 餐饮服务人员素质要求1、 餐饮服务人员的素质和能力要求2、 餐饮工作人员的岗位职责（四） 星级评定标准对餐饮的要求1、 星级划分条件中对餐饮设施的要求2、 服务质量要求 二 餐厅服务基本技能教学要求1、 掌握有关餐厅服务理论知识2、 牢固掌握各项餐厅服务技能教学内容（一） 托盘1、 托盘的种类及用途2、 托盘操作方法3、 托盘注意事项（二） 餐巾折花1、 餐巾及餐巾花的作用2、 餐巾的种类3、 餐巾花的种类和应用4、 餐巾折花图谱（三） 摆台1、 摆位基本要求2、 中餐宴会摆台3、 中餐零点摆台4、 西餐宴会摆台5、 西餐零点摆台（四） 斟酒1、 斟酒前的准备工作2、 斟酒的要领3、 斟酒注意事项4、 几种常用酒水服务（五） 上菜、分菜1、 中餐上菜、分菜2、 西餐上菜、分菜（六） 餐厅结账1、 现金结账2、 签单结账3、 支票结账4、 信用卡结账5、 储蓄卡结账6、 结账服务注意事项（七） 餐前准备1、 餐前卫生2、 开餐前准备3、 摆台4、 餐前检查5、 召开餐前例会（八） 其他服务技能1、 接听电话2、 迎宾引座3、 菜单展示4、 餐巾服务5、 小毛巾服务6、 点菜、点酒水服务7、 茶水服务8、 撤换烟灰缸9、 撤换餐具和清台10、更换台布11、打包服务12、雪茄烟服务13、客前烹制 三、中餐厅服务教学要求1、 了解中餐厅的特点2、 了解中餐服务的基本环节3、 掌握零餐、团体包餐服务的特点和程序教学内容（一） 中餐厅简介1、 中餐厅的经营特点2、 中餐厅的空间布局及环境氛围（二） 中式菜点知识1、 中国菜的特点及构成2、 中国菜的烹调法3、 中式面点（三） 零点餐厅服务1、 中餐零点餐厅早餐服务2、 中餐零点餐厅午餐服务（四） 团体餐服务1、 团体餐特点2、 团体餐服务程序3、 团体餐服务注意事项 四、西餐厅服务教学要求1、 了解西餐的基本常识，熟悉西餐的进餐程序和进餐礼仪2、 了解西餐不同服务方式的特点3、 掌握西餐散餐服务和自助餐服务、客房送餐服务的基本方法教学内容（一） 西餐厅简介1、 西餐厅经营简介2、 西餐厅的环境氛围3、 西餐进餐礼仪（二） 西菜常识1、 西餐特点2、 西餐上菜顺序3、 西菜与酒水搭配4、 西方与其他主要国家的菜点知识5、 西式菜肴的主要烹饪方法（三） 西餐服务方式1、 法式服务2、 俄式服务3、 美式服务4、 英式服务5、 大陆式服务6、 自助式服务（四） 咖啡厅服务1、 咖啡厅早餐种类2、 咖啡厅早餐服务3、 咖啡厅早餐服务注意事项（五） 扒房服务1、 接受客人预订2、 扒房正餐服务3、 扒房正餐服务注意事项4、 扒房午晚餐服务注意事项（六） 自助餐服务1、 自助餐的特点及种类2、 自助餐餐台设计与布局3、 自助餐服务程序4、 自助餐服务注意事项（七） 客房送餐服务1、 客房送餐服务的特点及内容2、 客房订餐服务3、 客房送餐服务程序4、 送餐服务注意事项 五、宴会服务教学要求1、 了解宴会在饭店经营中的作用2、 掌握宴会预定的方式和程序3、 掌握宴会产品设计4、 掌握中、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会的服务方法教学内容（一） 宴会概述1、 宴会的历史沿革及发展趋势2、 宴会的特征及其在饭店经营中的作用3、 宴会的种类4、 宴会预定管理（二） 宴会产品设计1、 宴会场景设计2、 宴会菜单设计3、 宴会台面设计4、 宴会服务设计（三） 中餐宴会服务1、 宴会前的组织准备2、 迎宾工作3、 就餐服务4、 结束工作5、 宴会服务注意事项6、 宴会现场控制（四） 西餐宴会服务1、 眼会前准备工作2、 餐前鸡尾酒服务3、 就餐服务4、 西餐宴会服务注意事项（五） 酒会服务1、 冷餐酒会服务2、 鸡尾酒会服务（六） 其他服务1、 会议服务2、 签字仪式服务3、 宴会外卖服务六、酒水知识与调酒教学要求1、 熟悉酒的定义和基本术语2、 掌握酒水品质鉴定3、 掌握中外名酒的特点4、 了解非酒精饮料的基本常识教学内容（一） 酒的基本知识1、 酒的概念及分类2、 酒的功能3、 酒的品质鉴定（二） 中国酒1、 中国白酒2、 中国黄酒3、 中国果酒4、 中国配制酒5、 中国啤酒（三） 外国酒1、 酿造酒2、 蒸馏酒3、 配制酒（四） 软饮料1、 茶2、 咖啡3、 可可4、 其他软饮料（五） 鸡尾酒及其调制1、 鸡尾酒的基本结构2、 鸡尾酒的特点及分类3、 鸡尾酒的调制4、 鸡尾酒的常见酒谱（六） 酒吧服务1、 酒吧的特点及分类2、 酒吧的设计与布局3、 酒吧的设备4、 酒吧服务程序 七、餐饮管理体系教学要求1、 了解菜单的作用，熟悉菜单的种类，掌握菜单设计的方法和技巧2、 了解餐饮原料管理和餐饮生产管理3、 掌握餐厅销售服务管理4、 掌握餐饮成本核算与控制教学内容（一） 餐饮管理概述1、 餐饮管理的目标2、 餐饮管理的任务3、 餐饮管理体系（二） 菜单设计1、 菜单内容、作用和种类2、 菜单设计需考虑的因素3、 菜单设计的方法和技巧4、 菜单推销（三） 餐饮原料管理1、 原料采购管理2、 原料验收管理3、 餐饮原料库存管理4、 餐饮原料领发管理（四） 餐饮生产管理1、 餐饮生产过程的特点及厨房种类2、 厨房生产流程3、 厨房设计与布局4、 餐饮产品生产质量管理5、 餐饮生产安全管理（五） 餐厅服务现场管理1、 餐厅促销2、 餐饮服务现场管理3、 餐厅安全管理4、 餐厅卫生管理5、 餐厅信息管理（六） 成本核算和控制1、 餐饮成本的构成和分类2、 餐饮成本核算3、 菜单菜肴定价4、 餐饮成本控制 八、餐饮服务质量管理教学要求1、 了解餐饮服务质量的内容和特点2、 掌握餐饮服务质量检查与分析的方法3、 掌握餐饮服务质量控制的方法教学内容（一） 餐饮服务质量概述1、 餐饮服务质量的概念2、 餐饮服务质量的内容3、 餐饮服务质量的特点4、 提高餐饮服务质量的意义（二） 餐饮服务质量检查与分析1、 餐饮服务质量的检查2、 餐饮服务质量分析3、 餐饮服务质量PDCA循环法（三） 餐饮服务质量控制1、 餐饮服务质量管理的基础2、 餐饮服务质量控制的方法 九、餐饮设备物品管理教学要求1、 了解餐厅设备物品的分类与保管2、 了解餐具洗涤及垃圾处理3、 掌握餐饮设备管理方法教学内容（一） 餐饮设备物品的分类与保养1、 餐厅设备物品的分类2、 餐厅用具的配备（二） 餐具洗涤及垃圾处理1、 餐具洗涤2、 垃圾处理（三） 餐饮设备管理方法1、 核定需要量2、 设备分类编号、等级和建档3、 分级归口管