服务员基本素质不定项部分及后30分.doc

2011年服务部门实习人员转正基本素质暨岗位胜任能力考核（时间限制60分钟）姓名： 身份证号码：请仔细阅读：本考卷是唯一认定实习人员是否能够转正为公司员工的判断标准，满分100分，60分以上为合格（不包括60分），不合格者将直接认定不能胜任服务员岗位的工作，一律予以辞退处理。第一部分：常识填空题（总分40分，每题2分，错答，有错别字均不得分，一共20题）1. 中国历史上元朝的开国皇帝的是 。2. 历史上，中国第一次推翻封建王朝的革命的名字叫 。3. 中华人民共和国开国大典是由 主持的。4. 现任我国全国人民代表大会常务委员会委员长的是 。5. 我国的政体是 。6. 上海市是公元 年 月 日解放的。7. 上海市现任市委书记是 。8. 上海黄浦江及苏州河整治河段上最著名的旅游项目是 。9. 上海崇明岛是中国第 大岛。10. 上海历史上曾出过很多名人，请列举四位名人 。11. 我们公司的全称是 。12. 我们公司的前身是 。13. 我们公司的主营业务分别是 和 。14. 请写出上海市5个著名的旅游景点的名称 、 、 、 、 。15. “十二五期间”，中央号召 业要和全国一二三产业相结合，提升行业发展水平。16. “次贷危机”是因为 产业的信用发生危机所导致的金融灾难性全球危机。17. 北约组织的全称是 。18. 请列举两个未加入欧元区的欧洲国家 、 。19. 被誉为世界第八大奇迹的是 。20. 我国的计划生育政策是通过限制 ，鼓励 。第二部分：不定项选择题（总分30分，每题3分，有至少一个正确的选项，多选、少选、漏选均不得分，一共10题）1. 下列哪些船舶属于我们公司的？（ ）A. 银鑫号 B.五粮液号 C.名信2号 D.名信5号 E.联通号 F.工行号 G.永诚保险号 2. 公司服务员岗位有哪几种？（ ）A. 吧台销售员 B.领班 C.管轮 D.轮机员 E.加油 F.接待 G.楼层安保 3. 公司服务员的班制有哪几种？（ ）A. 做三休一 B.做六休一 C.做四休三 D.做二休二 E.做十休五 F.做一休二 G.做五休二4. 公司游船的航班时间长度通常有哪几种？（ ）A.45分钟一班 B.80分钟一班 C.25分钟一班 D.90分钟一班 E.250分钟一班 F.180分钟一班 G.120分钟一班5. 公司要求每个服务员熟练掌握游览景点解说词正确的原因是有哪些?（ ）A. 掌握解说词是考取船员服务簿的基本条件；B. 不掌握解说词，将不能获得公司每月月度考核奖金；C. 掌握解说词，试用期满后可以获得领班提名；D. 不掌握解说词，就说明不具备一个游船服务员应有的基本素养和文化水平；E. 解说词的掌握有益于服务员增长见识，完全是公司的一种内部选择性培养，不是强制的；F. 要掌握解说词，就必须通过学习上海有关景点的知识，同时掌握了解说词就可以免考船员服务簿；G. 为了更好地为顾客提供服务，掌握解说词更能够体现我们公司游船工作的特色。6. 爱岗敬业是中华人民共和国每一个劳动者应有的职业道德，下面情景中，那些情景表现出了爱岗敬业的职业道德？（ ）A. 服务员白某在一次航行中突发低血糖，而药片留在了宿舍中，此时，她为了紧急避险，拆开了柜台中一包大白兔奶糖咀嚼缓解了病情，事后，为了不让柜台的奶糖卖不出去，想办法用塑料袋零星兜售剩余奶糖，并且卖掉的款项远远高于未拆封奶糖的价值，而且在做账时以实际奶糖零售价入账。B. 服务员迟某一直比较懒散，一天休航时独自睡在游客的座椅上，发现上一个航班游客粗心大意遗留下来的卡西欧SHOCKWAVE手表一块，正好遇上服务班组进行集体扫除，于是，以寻找手表失主为理由，独自跑到上海市公安局黄浦区分局交公。C. 司机杨某在一天休息日中接到公司后勤部的紧急调配指令，主动放弃休假，从老西门搬运相关物资到码头，并且帮助服务部清点相关用领物资，受到了家人的责备和不解。D. 员工何某一直在自己的工作岗位上兢兢业业，每天上班总是比别人早到半个小时，但是后来家里装修新房，为了能够顺利监工装修队，于是自主决定上班比别人早到1个小时，下班早走1个小时。E. 员工罗某是公司新聘的清洁员，因为家中贫困，希望在法定节假日多加班以获得更多报酬，并且多次自主顶班其他清洁员的工作，部分人认为很好，部分人对其做法有异议。F. 小石是公司招用的新毕业的清华大学的管理学硕士研究生，因为学历比较高，认为应该从事更加有难度的工作，在工作中总是将最简单的，重复的工作留给别的同事，而自己只干最困难的工作。G. 朱仕是公司新来的业务员，每天起早贪黑，披星戴月地拜访客户，但是一个月下来没有几单业绩，后来将其调任票务主管，主动找到以免费招待票为方式，吸引各大旅行社导游，这样实行了几个月，公司的业绩成几何级数倍增。7. 对于服务员工作的认识，下列哪些看法是错误的？（ ）A. 倪某认为作为一名游船服务员，就只要上班时做好游船服务员的工作就可以了，在没有加班费的情况下，下班后可以不接听有关工作的任何电话。B. 葛某认为要做好一个游船服务员，就一定不能只限于当一个服务员，一定要当服务员的头头，所以她认为只要公司将其纳入了干部培养计划，她就一定会成为一个优秀的游船服务员。C. 老许是个工作多年的游船服务员，但是一直没有获得提拔，但是依旧默默无闻地工作，在其他员工讨要加班工资的时候，他主动做各方的工作，认为游船服务员的工作虽然卑微，但是能提高自己的忍辱心，是很好的一种修行，不应该找公司的麻烦，反而应该感谢公司。D. 毕娴是一个优秀的服务组长，在一次工作技能交流中，她认为虽然游船服务员的学历要求不是很高，但是需要把这个工作做好做细，需要一份真正的事业心，所谓干一行爱一行，不去计较个人的微小得失，因为工作的本身也是一种很好的回报。E. 霍某是一个服务组长，但是自从提升为组长后，觉得组员工作并不符合自己的要求，于是采用了非常粗鲁的打骂方式，虽然其组绩效一直高居其他小组，但是组员多有抱怨。他认为要管理好服务员，就必须让每个人按照自己的标准来工作，否则是无法管理好整个班组的。F. 倪小小是刚刚初中毕业来沪打工者，在实习阶段发现服务员无法就是公司给钱，她卖体力的活，打算先混着，等找到了新的并且工作条件优越的地方再跳槽。G. 乐乐是个时髦的女孩，在上班时，她总是爱化浓妆，带花哨的头饰，将稍显宽大的工作服改成超紧身的紧身服，但是她的工作一直很卖力，绩效也很好，她认为作为一个服务员，只要能给公司带来经济效益就可以了，着装神马的都是浮云。8. 对于服务员的行为，下列哪些选项是不可取的？（ ）A. 本多忠胜到游船上游玩，看到两岸的夜景不由自主想爬到三楼的船长驾驶室上，演绎行为艺术，服务员张某见状试图劝说其放弃，但是无奈本多忠胜不听劝，张某仗着自己以前一直和街坊邻居切磋的一点功力，爬上驾驶室，对准本多忠胜的右脸一连打了一十八掌，将其打晕后拖至船舱内安顿。B. 克里斯托弗.李是著名的导演，在夜游浦江的时候，不禁为其魅力所折服，苦于身上的IPHONE4手机没有电了，想问服务员刘某借一部可以拍照的手机，刘某得知其为著名导演，将自己的IPHONE4电池板拔下，表示愿意以250人民币出售，克里斯托弗.李欣然取出钱款购买。C. 上杉谦信是一个很喜欢给人小费的人，一次在搭乘游船时候，突然觉得胃疼，需要用温开水服用药品，服务员陈某为其提供了周到的服务，上杉谦信一高兴，掏出10000元日币作为小费给陈某，陈某礼貌地回绝了。D. 汤姆汉克斯在乘坐游船的时候，觉得服务员小李的讲解全是中文，自己无法听懂，示意可不可用英语做景点讲解，小李表示无能为力。E. 陈四美是一个画家，想在白天在游船上做一幅画，但是苦于经费有限，不能包租整个船头用以写生，于是跟服务员姜某提议，他一个人支付20个游客的船头费，租用一个航次的船头，姜某想反正没有几个游客要坐船头，可以让这几个游客做到VIP，或者退钱给他们，这样反而换算多了。F. 宫本武藏是个兵器收集爱好者，尤其喜欢收集小型管制刀具，随身总要携带一把挂饰的小青铜剑，但是正常安检肯定通不过，于是找到服务员小乙，提出在航行中将小青铜剑寄放在其处带上船后，在船上交给自己佩戴，同时答应给予100元人民币的小费，作为酬劳，表示感谢。G. 谢某是某国家总局的局级干部，在预约游览浦江时，指出要若干能说英语的服务员进行服务员，服务员小关因为觉得谢某来历可疑，是一等一的贪官，出于大义，于是当着外籍友人面用英文骂谢某贪官败吏。9. 下面那些工作属于服务员的工作范畴和应知应为？（ ）A. 打扫卫生间，保持厕所不堵塞。B. 休航时候，某船长因为身体不适，要求服务员贾楠到岸基上报告不适航情况。C. 发现桌布肮脏，主动放到卫生间冲洗干净。D. 在业务人员没有持有任务安排回单，同意免收导游VIP包厢费用。E. 发现吧台货物缺少，金额核算不清，自主修改单证，使得表面账目平衡清晰。F. 开航中，发现异常，紧急情况下，第一时间向船长汇报。G. 工作中发现有人打小报告，坚决疏远这个人，同时向组员告知真相，让大家认清她的面目。10. 职工宿舍中住宿的服务员，下列那些选项是正确的行为（ ）A. 主动参与宿舍的环境卫生工作，即使当天不属于自己值班扫除，也主动帮忙他人。B. 有友人深夜来访，正巧宿舍有张空床，于是在不影响他人休息的情况下，悄悄带其过夜。C. 因为所在宿舍信号不好，所以打电话通常是要大声呼叫，经常影响别人，但别人每次只是骂过算过。D. 因与某宿舍住宿的人发生了口角，于是到处和她的班组同事处告状，但是没有任何答复。E. 天气渐渐冷了，从某自由市场中入手了一个插电式暖宝宝，在夜里取暖。F. 月中的时候，没有钱了，于是为了满足自己的开销，问宿舍同事借取1000元，次月归还，但次月归还时，借款人要求你支付1000元相应的利息。G. 因为自己违反了宿管规定，应该赔偿200元，但不愿意从个人已有收入中支付赔款，称愿意在下月工资中抵扣相应赔款。（请接着完成第三部分主观简答题）第三部分：主观简答题：（总分30分，每题十分，应当满足字数和解题要求，否则一律不得分，一共三题）1. 作为游船服务员，如何在日常工作中做到微笑服务？请从三个方面阐述。字数不低于200字