呼叫中心建设方案.doc

呼叫中心建设方案42前言41. 建设目标42. 系统技术目标43. 系统构成53.1 网络设备53.2 交换机53.3 CTI服务器53.4 录音服务器53.5 自动语音导航服务器54 CTI产品54.1 CTI概念64.2 CTI的发展74.3 CTI必要性74.4 CTI标准84.5 CTI特点84.6 中联通信CTI产品介绍84.6.1中联通信的CTI中间件CTMP的特点84.6.2 CTMP Suite V3.3的组成以及各个模块功能介绍104.6.3 分布式呼叫中心245 交互式语音应答系统(IVR)315.1图形用户开发环境315.2动态分配通道325.3 标准报告325.4 IVR完善便捷的监控325.5开放性和兼容性335.6 IVR系统功能335.7 IVR与TTS的完美结合346 智能录音处理系统346.1 系统功能346.1.1. 多路同时录音346.1.2. 多种录音方式346.1.3. 适合多种录音环境346.1.4. 多种回放方式346.1.5. 自动记录356.1.6. 电话筛选录音356.1.7. 流媒体实时监听录音356.1.8. 实时监控356.1.9. 录音编辑与查询356.1.10. 自动备份356.1.11. 标记功能356.1.12. 系统管理356.1.13. 插入功能356.1.14. 自动增益功能356.1.15. 报警功能356.2 使用说明366.2.1录音服务366.2.2状态监控及监听程序366.2.3历史录音信息查询回放程序396.2.4流程设计器程序41前言随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，国家大力投入基础建设，变频器等工业产品市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，才能够赢得更多的客户。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务。1. 建设目标搭建呼叫中心的当前目标是：建立一个统一面向用户的综合性平台，不同用户可以通过统一的特服号码接入。呼叫中心具有以下特点：l 采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的呼叫中心方案；l 结合商业呼叫中心的业务实际，建立高可用性的客户服务中心；l 扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短；l 能够适应业务的快速变化，为用户提供及时、快捷、准确、有效的优质服务，提高服务水平；l 充分利用现有各种系统的资源及电话传输网络，考虑节省长期运行成本；l 二次开发平台：对于商业呼叫中心，二次开发平台是非常重要的，好的二次开发平台可以使商业呼叫中心在短时间内为用户搭建符合要求的客户服务中心；l 坚持开放的、可扩展的体系结构，充分考虑到今后的发展需要，避免投资浪费。2. 系统技术目标系统应当具备以下技术先进性：1. 先进性：采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的呼叫中心方案，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。2. 标准性：基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI等）及信令标准（No.7、No.1、ISDN PRI等），平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。3. 开放性与灵活性：丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整4. 可扩展性：软硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务以及中心地理位置的需要；提供最先进的基于 Client/Server结构的呼叫中心解决方案，能够根据业务需要快速简便地扩充规模；5. 规范性与开放性：能够用户本身业务系统实现直接或间接互联，并保证这些系统的数据安全性；为了将服务中心建设成统一的综合性平台，选择具有较高技术实力的厂商来具体设计和实施方案是十分必要的；我们不仅可以提供高性能的解决方案，还可以提供全面的服务，包括行业专家为用户提供业务的建议和咨询，项目专家对项目的管理和进度控制，技术专家解决技术难题和技术支持，对系统管理人员和操作人员的现场和课堂培训，系统的日常维护和更新等。3. 系统构成3.1 网络设备客服中心的网络设备包括核心局域网交换机、接入局域网交换机、防火墙、VoIP网关等；客服中心LAN定义为两层：核心层和外围层；LAN系统通过路由器与用户网络相连接，实现与用户业务系统，以及Internet的网络连接；3.2 交换机中联飞越语音交换平台3.3 CTI服务器该服务器上运行ZLTELE公司的CTMP V3.0，提供完整的第三方呼叫控制，同时呼叫的控制、管理、电话事件侦测提供必要的基础。它与其他的服务器以及用户交换机、自动语音应答系统（IVR），密切配合，能够为商业呼叫中心系统提供：自动语音应答服务，人工客户服务功能、传真服务功能、屏幕软电话操作以及丰富的统计管理功能。3.4 录音服务器录音服务器其主要功能就是对商业呼叫中心的电话进行录音，并将全部录音文件存放在录音服务器上。3.5 自动语音导航服务器提供电话语音导航的功能。4 CTI产品导读：CTI概念CTI的发展CTI的必要性CTI标准CTI特点中联通信CTI产品介绍4.1 CTI概念CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephone Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即CTI中的“T”已经发展成为“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发展CTI技术变得无所不包。同时，随着Internet的发展，通信网（电话网）退出世界第一大网位置，而Internet不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI，新的CTI技术层出不穷，IP网、呼叫中心、CRM（客户关系管理）、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。CTI中间件运行在CTI服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给座席代表之前，它和ACD一起执行屏幕弹出功能，把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。它有四个特征：用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口；允许两个或多个交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR（交互式语音应答）系统、呼叫监控系统等；能把有关呼叫的数据和其它数据、呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。CTI中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。世界著名的咨询机构Standish Group在一份研究报告中归纳了中间件的十大优越性：缩短应用的开发周期节约应用的开发成本,减少系统初期的建设成本降低应用开发的失败率保护已有的投资简化应用集成减少维护费用提高应用的开发质量保证技术进步的连续性增强应用的生命力具体地说，中间件屏蔽了底层操作系统的复杂性，使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。中间件带给应用系统的，不只是开发的简便、开发周期的缩短，也减少了系统的维护、运行和管理的工作量，还减少了计算机总体费用的投入。Standish的调查报告显示，由于采用了中间件技术，应用系统的总建设费用可以减少50左右。在网络经济大发展、电子商务大发展的今天，从中间件获得利益的不只是IT厂商，IT用户同样是赢家，并且是更有把握的赢家。其次，中间件作为新层次的基础软件，其重要作用是将不同时期、在不同操作系统上开发应用软件集成起来，彼此像一个天衣无缝的整体协调工作，这是操作系统、数据库管理系统本身做不了的。中间件的这一作用，使得在技术不断发展之后，我们以往在应用软件上的劳动成果仍然物有所用，节约了大量的人力、财力投入。4.2 CTI的发展随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然，要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。 需要特别指出的是，随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术，对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器，因此，有远见的企业家在建立呼叫中心时，一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分尽管这将加大投资，但这部分额外的投资将获得超额的回报。4.3 CTI必要性要满足目前CTI应用的需要，有两种方法可以达到目的。一种方法是采用系统供应商提供的API直接在交换机上捕捉有关呼叫的信息，并把数据转换成其它软件能够使用的形式。若有程序员的帮助，这种办法显得足够使用了。在这种情况下，不必要再用采用CT中间件来进行呼叫信息处理，而是绕过中间件建立了电话设备和应用软件的之间连接。但公司若想更换交换机或IVR系统，而又想使用以前的呼叫监控系统记录当前顾客的呼叫情况，那么以前的软件系统需要重新构建，系统的灵活性和扩充性能不够。第二种方法是采用CTI中间件的方法，在更换了设备生产厂家之后，CTI中间件能起到一个桥梁的作用，无缝地把以前的应用和新设备连接起来，它还可以很方便地进行改造和升级换代。优秀的CTI中间件可以支持不同品牌的交换机设备。4.4 CTI标准为了使呼叫中心能自由选择CTI中间件，不受交换机和IVR和呼叫监控系统的影响，大多数交换机厂商和一些国际组织一起制定了一些标准，定义不同设备之间进行通信和数据交换的方法。其中有欧洲计算机厂商联盟（ECMA）制定的CSTA标准以及有自己标准的厂商即非CSTA；企业计算机电信论坛（ECTF）制定的S100标准。生产CTI中间件API的公司几乎都遵照以上一或两个标准，例如TSAPI遵照CSTA标准；JTAPI遵照S410标准；TAPI不同于前两种API，可以直接在PC机上进行呼叫、回复呼叫、接收屏幕信息等。4.5 CTI特点充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心.4.6 中联通信CTI产品介绍导读：CTMP Suite V3.3的特点CTMP Suite V3.3的各模块介绍分布式呼叫中心4.6.1中联通信的CTI中间件CTMP的特点强大的功能真正的多媒体流呼叫统一分配，统一管理。支持文字、语音、画像以及E-Mail(包括FAX)呼叫的统一排队，一分配几种呼叫业绩的统一监视和统一报表输出。包含完整的I/B、O/B以及Internet呼叫中心解决方案。支持分布式呼叫中心，可以实现系统负荷均衡。一个CTI服务器可以支持多个不同的交换机，而且可以同时支持不同的交换机。系统配置变更的动态实施。高可靠性经历了众多大中型呼叫中心的考验，展现出良好的稳定性例如：LG 电信客服中心良好的兼容性支持多种不同交换机的CTI接口CTI服务引擎支持多种不同的操作系统。包括：Tru-64 Unix，HP-UX，IBM-AIX，Solaris以及Windows NT，Windows2000等。提供多种应用开发接口CTMP提供：DLL、ActiveX，JAVA Class等接口。支持各种主流数据库Oracle, Ms Sql, Sybase, DB2, Informix定制购买和简便的系统扩展由于系统框架的设计是基于模块化的，所以便于用户分阶段建设呼叫中心，有效的配合用户业务的发展。新增加模块的安装不会影响原有系统的运行，可达到系统功能平滑扩展。强大的技术支持和便捷的升级服务我们可以为您提供全面的售前、售后技术支持。另外，可以根据客户的要求有条件的为您提供系统软件的升级服务。这一切都来源于CTMP产品是我公司的自主产品。强大成熟的路由功能根据坐席的状态和基本的最空闲业务代表分配来话根据业务组的分类完成路由和根据客户的要求分配路由根据坐席的多级别的经验管理来分配路由根据客户等级（重要度）和优先分配可以利用分布式的多中心的CTI为应用平台提供一个虚拟的集中式呼叫中心路由分配方案的分时间段、星期等灵活定制可以实时应用路由配置规则4.6.2 CTMP Suite V3.3的组成以及各个模块功能介绍中联通信CTMP由呼入模块、呼出模块和因特网模块组成。呼入模块呼出模块呼入模块呼入模块包括：CCSE（CTI服务器引擎模块），CCPM（CTMP实时监控模块），CAPM（CTMP坐席自我监控模块），CCPA（CTMP报表模块），CICR（智能路由模块）CCSE（CTI服务器引擎模块）CCSE是CTI 服务器的引擎,在CTI系统上必须需要的中间件。控模块），CCSE是交换机系统与电脑系统之间当 INTERFACE,为了数据传发传收, 转移MESSAGE.而在交换机系统上发生的每个EVENT 转给电脑系统,可以让电脑控制交换机。CCSE采用国际标准Protocol ECMA-CSTA,所以具有互换性及控制呼叫中心里整个过程(从呼叫产成到结束)。CCPM（CTMP实时监控模块）CCPM是 CTMP Center Performance Monitor的略语,ZLTELE COMMUNITY公司开发的呼叫中心临视程序的名称本程序的主要功能是通过实时监控管理呼叫中心和每个坐席的业务状态及统计信息,可以及时的管理及提高管理效率。实时管理整个坐席的业务状态(呼入,呼出,后处理,暂停等.)分析数据显示出来图表形式图表 1 CTMP实时监控模块CCPM的 主要功能是专家座席的呼叫中心监控：专家座席通过变化图形,累计统计监视呼叫中心的业务及状态信息,可以监视呼叫中心每个组,小组,座席的状态, 排队, 路由点等等实时信息可以一目了然地掌握呼叫中心的流程，从而提高管理效率,最大限度地发挥出来呼叫中心的功能。支持 Multi 中心监控通过CCPM可以在一个呼叫中心监控其他地区呼叫中心的状态因为实时监控每个呼叫中心可以按每个呼叫中心的各种情况互相帮助，要求及指导中心内部专家坐席与坐席，坐席与坐席之间文字交谈 功能 CCPM的“呼叫中心内部专家坐席与坐席，坐席与坐席之间文字交谈”功能是专门为了呼叫中心开发的功能， 班长-座席，每个单位/组单位之间可以实时间文字交谈。现在许多呼叫中心通过此功能，发生问题时要求帮助，分享信息,业务指导等，非常方便。CAPM（CTMP坐席自我监控模块）CAPM是 CTMP Agent Performance Monitor 的略语,ZLTELE COMMUNITY公司开发的呼叫中心 座席监控程序的名称本程序的主要功能是坐席自己通过CAPM监控自己的业务统计及状态信息,可以让坐席自己管理自己,提高业务效率。到目前为止呼入总数呼叫成功次数服务水平率呼叫成功率传统电话呼入/呼出因特网呼入EMAIL服务图表 2 坐席自我监控画面CAPM一目了然地提供实时统计信息(处理呼叫数,平均呼叫时间，后处理次数,暂停次数),任何坐席都很容易监控自己的业务状态。以图表形式,提供实时统计信息,任何坐席都容易监控自己的业务状态。CAPM的优点 CAPM以图标形式，一目了然地提供实时统计信息(处理呼叫数,平均呼叫时间，暂停次数)，任何坐席都容易监控自己的业务状态.此功能成为坐席的工作参考, 以便提高业务处理能力。CAPM的“呼叫中心内部专家坐席与坐席,坐席与坐席之间文字交谈”功能是班长-座席，每个单位/组单位之间可以实时间文字交谈。使用此功能,发生问题时，可以要求帮助,分享信息,业务指导。CCPA（CTMP报表模块）CCPA是 CTMP Center Performance Analyzer 的略语,ZLTELE COMMUNITY公司开发的呼叫中心自动统计分析程序的名称。本程序的主要功能是为了提高呼叫中心管理效率,按每个呼叫中心的需求,作出业务统计报表及状态信息报表。下面将详细列几种最常用的报表形式： （有例图的包括：坐席业绩报表通话报表、坐席状态总量图表、坐席业绩报表、坐席业绩综合图表、坐席业绩通话图表、坐席业绩占用图表、中心日报表、队列业绩报表、IVR（ARS）服务器使用状态报表）l 坐席业绩报表通话报表：所有连接到中心的呼叫当中,有关跟话务员通话过的信息。图表 3 坐席业绩报表（通话）l 坐席业绩报表综合报表：有关分配给话务员呼叫的信息跟有关分配给话务员之后呼叫的信息变化比较。l 坐席状态总量图表：有关话务员登陆之后状态变化的图形化信息。图表 4 坐席状态总量图表l 坐席状态统计报表：有关话务员登陆之后状态变化的信息。l 坐席工作状态统计：中心里每话务员工作状态比较。l 坐席事由：按话务员状态变动,相关的原因显示。l 坐席事由综合图表：按话务员状态变动,通过图表显示相关的原因。l 坐席业绩报表：话务员登陆时长和纯通话时长,保留时长等等的统计通过图表显示。图表 5 坐席业绩报表l 坐席业绩综合图表：有关分配给话务员呼叫的信息跟有关分配给话务员之后呼叫的信息变化通过图表比较。图表 6 坐席业绩（综合）图表l 坐席业绩通话图表：话务员纯通话时长当中,跟客户通话,协议通话,内线通话时长等等的统计。图表 7 坐席业绩（通话）图表l 坐席业绩占用图表：话务员登陆时长和纯通话时长,保留时长等等的统计。图表 8 坐席业绩（占用）图表l 中心日报表：1天当中连接到IVR的呼叫信息和分配到话务员的呼叫信息。图表 9 中心日报表l 组业绩综合报表：有关分配给小组呼叫的信息跟有关分配给小组之后呼叫的信息按每小组合算后，变化比较。 l 组状态：有关话务员登陆之后状态变化的信息,按每个组合算后,变化比较.。l 队列业绩报表：连接到中心的呼叫处理结果,按交换机每队列号码来统计。图表 10 队列业绩报表（综合）l IVR（ARS）服务器使用状态报表：经过交换机连接到IVR系统的呼叫总数,此呼叫之中只是使用IVR系统的语音提示服务的呼叫总数,连接到话务员的呼叫总数等的统计比较。 图表 11 ARS服务使用状态l 小组状态报表：有关话务员登陆之后状态变化的信息,按每小组合算后,变化比较。CCPA的优点 l CCPA 可以为呼叫中心里产生的有关呼叫资料提供多种类的报表。l CCPA分成 交换机/IVR/Agent/Group/Center 类型，可以按时间段，种类，状态来分析，统计及打印出来.提高业务效率，容易管理呼叫中心，可以预测市场的未来变化和以前的运行情况。 l 多种“显示”的形式 。l CCPA提拱300多种类型的标准报表，可以使用在Excel,和其他Spread SheetCICR（智能路由模块）CICR是 CTMP Intelligent Call Router 的略语，ZLTELE COMMUNITY公司开发的智能分配程序的名称。本程序的主要功能是为了提高呼叫中心的业务效率，按呼叫中心状态分析之后作出来的”分配脚本”配置文件，有效地分配呼入进来的呼叫。呼叫中心管理者作的”分配计划表”(Scenario)是可以按小时,天,星期和任意时间段,使用多种计划表.所以能灵活运用呼叫中心管理者作的”分配计划表”(Scenario)是为了智能分配呼叫作出来的.例如国外客户呼 入进来的话,分配到外管小组, 大客户呼入进来的话,分配到管理大客户小组,呼入呼叫高峰时间把呼叫呼出小组转移呼叫呼入小组而Multi中心的话,有一个呼叫中心很拥挤的话,系统会自动分配到其他呼叫中心图表 12 CCCM管理模块CICR的优点 现有交换机ACD分配是只能按等待时间来分配，甚至不能支持Multi（分布式）呼叫中心(例如：北京中心，上海中心，广州中心)。CICR按呼叫中心状态分析之后作出来的”分配计划表(Scenario)”,智能分配呼入进来的呼叫。呼叫中心管理者非常容易编辑及使用，而运用Multi（分布式）呼叫中心时，可以在呼叫中心之间分配呼入进来的呼叫。这些智能分配功能，会避免等待呼叫，放弃呼叫。所以可以提高用户的满意度及坐席的业务能力及效率。而且是非常容易使用的 GUI方式来配置路由表。呼出模块呼出模块包括：CCSE（CTI服务器引擎模块），CCPM（CTMP中心实时监控模块），CAPM（CTMP人工坐席自我监控模块），CCPA（CTMP中心报表模块），CICR（智能路由模块），CIDS（智能外拨模块），CIOD（智能呼叫管理模块）CIOD（智能呼叫管理模块）CIOD是CTMP Intelligent Outbound Dialer的略语，ZLTELE COMMUNITY公司开发的智能呼出控制程序的名称。本程序的主要功能是：通过 Power Dialing/ Progressive Dialing / Predictive Dialing呼叫呼出功能减轻坐席人员的工作量。提供多种Outbound方式 Preview Dialing Power Dialing Progressive Dialing Predictive Dialing 实时间监控 Outbound支持 Call Blending 功能用一个程序容易控制呼叫呼出变化的过程(坐席组分类，呼叫呼出顺序，PORT占有率)。作Campaign-广告活动(电话销售)- 及预订功能图表 13 CIOD配置模块CIOD的优点 l 先进的 Power Dialing/ Progressive Dialing / Predictive Dialing 功能。 l CIOD可以发挥先进的 Power Dialing/ Progressive Dialing / Predictive Dialing功能。现有的呼叫呼出方式因为是由坐席使用LIST名单来直接打电话给客户，所以业务效率很底而很难管理。使用Power Dialing/ Progressive Dialing / Predictive Dialing 功能,呼叫中心的业务效率提高50200%。呼叫处理能力提高200%，减除人工和费用，CIOD为了减除人工和Cost，是最理想的解决方案.用同一个程序对座席，组的拨号顺序和端口占用率等呼出过程中的诸多变量进行轻松控制。为了呼出 ,可以把 Inbound（呼入）状态的座席改变设定为Outbound（呼出）或Blending状态，或可以删除某固定座席上的ID,从组里除外的功能。l 支持 Call Blending,可以不固定座席的席位,根据情况支持 Inbound, Outbound, Blending业务,从而能够以最少的座席数支持最大限度的呼入/呼出业务。l 通过各种统计，监控管理， 呼叫中心以及资源应用能够得到极大的提高。l Configuration Manager（配置管理模块）,，统计，监控 ,，座席监控等 用Inbound监控Outbound 组合平台管理。l 提供多种拨号选择 (可以给每个客户分配 3个号码,顺序使用)。l 同时完成多种 Project任务。l 拨号方式和 Option 另外用 Profile管理,从而容易进行周期性的 Campaign。l Skill Based Routing/基于技能组路由分配。l 试图设定最多拨号次数后，拨号结果只是给No answer，Busy等不成功客户再拨号功能。l 可以与原有的 Inbound一起在固定座席或组号之间转换。l 有关Campaign的多种统计,在统计模块中 (CCPA) 与Inbound一起提供。l 提供实时间 Campaign 状态监视功能l 根据客户要求,可以在特定时间,拨出预测拨号。CIDS（智能外拨模块）CIDS是 CTMP Intelligent Dialing System的缩写, (株)ZLTELE开发的智能型拨号器。 程序开发目的是为了给客户提供自动地拔号，只是客户接电话时，把Call转接给座席人员。外呼状态呼入状态呼叫等待排队实时监视图表 14 CIDS外拨监控模块CIDS的性能l Voice/Machine/No Answer/Busy/Fax&Modem 的平均 95%的高识别率。l Multi System（分布式） 的支持和监控。l Outbound（外拨）的实时监控。（详细请参考CIOD模块特点）下面是智能外拨模块CIDS服务器的截图自动拨出，拨出成功后会连接到坐席CTI服务上CCSE和CIDS的各种事件智能识别，识别率为95%。无人接听/传真/占线/空号/自动语音CIDS和CIOD服务器上的各种Packet图表 15 CIDS界面智能外拨模块流程简介：图表 16 智能外拨模块流程简介 根据管理者的判断来调出需要 Outbound的客户名单，开始Outbound 。 根据客户名单, CTI服务器自动计算平均通话时间，预测快要等待状态的人工座席数，命令自动呼出系统，以等待人工座席数来拨电话。 这时，发现 FAX, 无应答, 通话等状态时，不给座席连接。根据这种状况对比，设定进行比等待状态的人工座席数多的呼出(比率拨号功能)。 与客户通话成功后，通知 CTI 服务器，并且 CTI服务器让 PBX把Call分配给可能通话人工座席，人工座席的 PC里弹出客户信息。4.6.3 分布式呼叫中心分布式呼叫中心的概念中联通信分布式呼叫中心解决方案分布式呼叫中心的概念分布式呼叫中心也叫虚拟呼叫中心，是指在多个场点建立的，能够互连互通的呼叫中心。这种技术可以帮助企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。由于代理技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户中心客户所在地的变化，虚拟呼叫中心往往能够提供更好的服务。同时，对于大型的企业而言，多场点、多分支机构的企业，或由两个或多个企业合并而产生的新企业，都可能会需要对原有的多个呼叫中心进行整合，形成统一的虚拟呼叫中心环境。多个呼叫中心的互连互通，意味着需要在多个呼叫中心之间进行呼叫转移和同步数据转移。呼叫转移主要通过交换机来完成，而数据转移则通过广域数据网络实现。CTI软件负责对语音和数据转移进行管理和协调，实现呼叫转接与数据转移的同步。利用这种虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换。 建立虚拟呼叫中心时，必须具备的技术功能包括： 多台互连的交换机 广域数据网络支持 广域网络的CTI服务器 支持广域网络的客户端应用中联通信分布式呼叫中心分布式呼叫中心结构图 图表 17 分布式呼叫中心结构图分布式呼叫中心-呼叫处理流程图表 18 分布式呼叫中心-呼叫处理流程流程说明 客户在拨打A地区呼叫中心的电话。PBX(或IVR)将该客户呼叫转到路由点(Route Point)上。 CICR通过CCSE获得在路由点等待的呼叫信息。 A地区的CICR与B地区的CICR通信并获取该地区的忙闲情况，主叫号码，被叫号码等信息以及客户信息后确定是否要将该呼叫路由路由到B地区的呼叫中心。 A地区的CICR通过CCSE向PBX发出把当前呼叫路由到B地区呼叫中心的命令。 A地区的PBX通过交换机之间的专用网络将呼叫转移到B地区，而呼叫相关信息则通过CICR传送。 B地区的路由点中的呼叫信息通过CCSE传递到CICR。 B地区的CICR根据对呼叫信息的分析确定最适合的分配对象，并通过CCSE向PBX发送分配指令。 B地区的PBX根据命令将呼叫分配给B1 Agent，至此A地区的客户和B1 Agent开始通话。分布式呼叫中心-智能路由功能重要性：分布式呼叫中心建立的目的是为了实现整个呼叫中心坐席资源的统一调度及优化配置，这就要求所使用的CTI系统必须具备智能路由的功能。图表 19 路由功能图形化配置表Zltele的CICR模块提供路由脚本的图形化定制工具，如图所示。客户可以根据此工具制定不同的路由策略，例如按照技能组路由、用户优先级路由等。并且各个分呼叫中心可以定制自己的路由脚本，然后嵌套到总中心的路由策略中，实现统一路由。 用户也可以通过此工具跟踪呼叫分配过程。根据权限设置，总中心必要可以直接修改分中心的路由策略。分布式呼叫中心-CCPM(中央集中监控和各个分中心监控)重要性：在分布式呼叫中心中，CTI系统应该具备集中监控和调度分布在各网络节点上呼叫资源的能力，具有总中心的管理功能和分中心的支持功能。CCPM的功能：CCPM具有配置、监控和调度资源的功能。系统管理员能够通过CCPM实时监控呼叫中心系统的所有中继、电话线、座席、系统资源的占用情况；系统管理员还可以通过CCPM设置技能和服务队列的客户队列消息、制定坐席组信息、指定坐席工作状态、指定IVR节点的工作状态；能够查看、统计呼叫次数、呼入接通率等参数指标，并以图形化方式提供各种报告。CCPM能够提供测试和诊断能力，并监控到每个软硬件模块的工作状态，并得到状态信息、测出故障点，启动告警系统。CCPM可以在不停止系统运作的情况下，进行参数配置的调整。CCPM可以在同一张管理界面上同时管理多个分呼叫中心。图表 20 中央呼叫中心管理者的画面此功能是Multi 呼叫中心的中央呼叫中心管理者的画面。各地方的状态，按管理者制定的监视项目，以工具条形式，一目了然地显示的。而重起时，自动弹出工具条（上次制定的监视项目）。图表 21 CCPM画面在菜单栏选择文件(F)，选择其他呼叫中心，显示其他呼叫中心的CCPM（监视的画面） CCPM画面窗口用鼠标，直接点击。 按同样的办法，同时能监视所有其他呼叫中心的状态呼叫中心发生故障处理方案 故障处理方案 IVR与CTI连接出现故障时故障处理方案 CTI 服务器出现故障时故障处理方案 网络出现故障时故障处理方案 IVR与CTI连接出现故障时 图表 22 IVR与CTI连接出现故障时图示当IVR宕机或出现与CTI通信有问题时，CTI会直接把呼叫接管过来分配给合适的坐席。故障处理方案 CTI 服务器出现故障时 图表 23 CTI 服务器出现故障时图示 当CTI宕机时，PBX的ACD会自动启动，分配来话，CTI重新启动后，CTI会自动接管过来继续工作。故障处理方案 网络出现故障时图表 24 网络出现故障时图示分布式呼叫中心-总结对于有多个中心的企业，CTMP可以可以将分散的呼叫中心整合为虚拟的一个呼叫中心。通过此功能可以建立统一的管理体系，并可以将不同区域的话务员编为一组，呼叫也可以统一分配。分布的CTMP Suite产品基于TCP/IP方式相互通信，为分布式中心发挥最大效率。话务员当前的通话也可以通过简单的按钮操作转移到其它呼叫中心。CICR是分布式呼叫中心呼叫路由分配的核心，由它确定当前呼叫最适合的分配对象。它的智能化路由可以最大化利用整个系统资源从而达到缩减客户等待时间以及降低成本的目的，进而达到系统资源均衡（Load Balancing）。这种呼叫中心间的呼叫路由并不是有交换机（PBX）内部的网络ACD来完成，而是CTMP自身的CICR模块来完成。CICR完全可以替代交换机内部提供的网络间ACD功能，CICR在运行过程中可以实时从CCIS获得系统构成从CCSE获取各种统计数据，通过对这些数据的分析为CCSE提高呼叫的最佳路由，这样即可以避免呼叫集中在某一个呼叫中心甚至发生众多的放弃呼叫。5 交互式语音应答系统(IVR)交互式语音应答系统(IVR)能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式来引导用户完成自我服务的过程，如电信业务介绍、营业网点宣传、电话费催缴等日常业务和代收代付等其他增殖业务。IVR为客户与数据之间建立了桥梁。IVR技术提供直接或间接的收益。通过最小化客户服务代表的数量来满足最常见问题所占用的巨大话务量，能有效的降低平均谈话时长。IVR的方案可以解释成为降低呼叫中心预算的代名词，通过提供对信息的便捷的访问，能把更高效、更有经验的话务员解放出来，去处理有特殊需求的客户的呼叫，使话务员更专心于需要个性化服务的领域，来不断提高客户的满意度。IVR系统的主要用途是一切需要自动语音交互的电话系统中，如：l 需要复杂语音提示操作的环境；l 需要自动回复（电话、传真）的环境；l 人力资源紧缺的客户服务部分；l 在ACD/CTI方案中用于在呼叫路由到话务员之前对呼叫分类、提前获取用户信息；l 无人职守或夜间服务等。lIVR系统提供了一系列基于标准的多功能语音及信号处理，可应用于广泛的计算机平台：5.1图形用户开发环境IVR功能提供非常便利的图形化工具.，可迅速、方便的生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完成CALL FLOW的定义。同时支持CALL FLOW连接和CALL FLOW子过程。l 易学易用：几乎不需要编程知识，初学者也能迅速掌握；l 自维护代码：开发人员能通过查看代码，能很容易的理解呼叫流程及功能；l 快速原型：呼叫流程能在客户的现场开发；l 支持子例程（类似于其他编程语言中的过程或函数）：l 支持从一个呼叫流程移交控制到另一个呼叫流程；l 无须完成或编译，就可对该呼叫流程进行测试；l 在编译过程中，双击任何错误提示，都能自动切换到呼叫流程中的该部分；l 开发用的PC，无须其他任何特殊工具（如C+、C等）；l GUI的语音编辑环境：可以看到语音的模拟波形，静音及环境噪音可以很容易的查出来并去处。5.2动态分配通道支持资源的动态分配，根据用户的需求动态的分配通道资源，可以根据呼入被叫号码或其他条件指定相应的业务流程,随着业务的发展，用户可以通过扩展或修改脚本来实现而不必修改程序。业务脚本可以动态加载到当前正在运行的系统中，不必停止IVR服务的运行。5.3 标准报告标准的报告包含MIS信息，在衡量系统性能及呼叫分配等问题时非常有用。包括：l 每条线的呼叫总数；l 按每天的时间段划分的呼叫总数；l 呼叫时长统计；l 断线统计；l 提示超时统计；l 菜单选择统计；l 出错信息统计等。5.4 IVR完善便捷的监控系统监控功能可放置在局域网上的任何一台机器上面运行，通过TCP/IP协议与UDP协议与服务端程序相互通信。实时地反映出网络中所选择监控的服务端程序的运行状态，并可监视其详细信息。并且可以针对单一通道的跟踪控制与状态察看。可以对服务端程序进行察看日志、察看并修改配置、察看底层服务状态、远程控制等操作。状态监控功能l 节点类型的图标表示l 实时话务量的总量统计与分布统计，系统当前、平均、峰值占用率l 实时的系统信息、调试信息、异常信息的显示与告警l 实时话务量观测曲线，观察系统话务量走势l 板卡方案中，显示中继状态、故障告警、运行状况、电话数据等日志检查功能l IVR系统能记录及报告每一件事务，并能在在线查看这些统计信息。l 灵活的时间控制l 灵活的行数控制l 精确到秒的日志显示利于系统维护与故障分析5.5开放性和兼容性l 兼容多种排队机及其CTI Link接口协议，配合过Notel Meridian1、Avaya、华为C&C08、Alcatel、中联、Luccent Exs等五种交换机。l 配合过Dialogic、NMS、Amtelco、东进等4种主流板卡l 支持多种接入方式，包括ISDN、七号信令、中国一号信令、Line Side E1、VoIP等。l 提供对Zltele CTMP CTI中间件的有效支持l 提供针对多特服号码系统的合群服务。根据被叫号码进行相应的业务流程，提高系统利用率l 支持PCM、ADPCM、G.721、GSM等多种语音编码方式及DTMF收发号（单次最大接收32位）。l 提供对TUXEDO、CICS等知名数据库中间件的有效支持l 操作系统：Linux、Windows NT等；l 数据库：INFORMIX、ORACLE、Sybase、MS SQL Server等大型数据库或支持ODBC接口连接的数据库。5.6 IVR系统功能l 语音信箱 系统提供来话者通过电话留言的功能，IVR将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接收者或者留言信息整理者。l 智能报读 根据具体的应用，可将查询结果（数字串）按照相应的货币、气温、日期、 时间、分数等单位格式进行报读。l 在线传真 来话者通过传真机直接接收传真（查询结果）。l 信息检索 根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据。l 数据采集 通过用户按键，自动记录成数据，保存在数据库中。l 自动转接 根据来话者的按键请求，可将来话转到人工坐席（需要PBX、CTI Server等相关专门设备配合），来话者将得到人工服务，并可在人工台席和IVR之间任意转接。l 智能应答 提供来话者智能亲切应答问候功能。如：某来话者早上打来电话，IVR会用相应的语种亲切问候：早上好！若是下午的来话，问候语相应地变为：下午好！l 智能管理 IVR可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。l 多语种支持 IVR可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVR流程时不需要分开多种流程。l 与CTI Server的无缝集成 提供IVR与CTI Server软件通信的功能，可根据实际情况，实现Call Center应用集成。l 信息检索 根据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把提取的数据（如，话费）以语音形式向用户播报。l 开放数据库接口标准 支持多种大型关系型数据库系统，如：Oracle、Sybase、Informixl 更多的扩展功能 可根据不同的特殊应用场合，为IVR系统用户提供特殊功能定制，例如电子商务、Internet接入等5.7 IVR与TTS的完美结合将IVR与TTS实现结合，可以实现自动语音的数据库动态检索功能，即将业务咨询或其他内容的信息以文本方式存储在数据库中，当客户查询时，直接在数据库中查找到内容后，通过TTS技术合成语音文件，报读给客户听。6 智能录音处理系统6.1 系统功能录音系统采用高性能的板卡作为硬件支持平台，可实现电话的通话录音功能、实时监控、监听、查询、备份及播放管理功能等。6.1.1. 多路同时录音单机同时对多条电话或音频线路进行实时录音，各线路之间互不干扰、单独存储，对通话质量没有影响。6.1.2. 多种录音方式可以全自动录音（采用CTI、声控或压控），也可手动录音（键控），根据脚本流程录音。6.1.3. 适合多种录音环境可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音。6.1.4. 多种回放方式可提供远端拨入回放，即电话回放；通过录音查询客户端从网络回放；转成WINDOWS识别的WAV格式从声卡回放等。6.1.5. 自动记录主叫号码、被叫号码，分