抓住关键重点突破.doc

抓住关键 重点突破深入推进消费维权工作盘锦市工商局近年来，盘锦市局着眼民生关注的热点和难点问题，紧紧抓住案件线索收集、维权素质提升、维权领域拓展等关键环节，深入推进消费维权工作。一、抓案件线索收集案件线索是做好消费维权的关键。从实践看，案件线索主要来源于“群众举报”、“消费纠纷”、“主动查找”和“上级交办”四个方面。其中，“群众举报“、”消费纠纷”是最直接、最简单的维权案件来源。我市某消费者在兴隆台区某美容院以该店“形象代言人”的身份消费，美容院也承诺“形象代言人”享有多种区别于普通顾客的待遇。但在消费过程中，消费者发现“形象代言人”并未享受到当初美容院承诺的各种待遇，与普通顾客接受的服务是相同的，因此产生消费纠纷。消费者的消费金额累计达到12万元（其中有6万元开具发票），她要求美容院退回剩余消费款项，美容院不同意后消费者将其投诉，我局为了能够解决消费者的申诉要求，使消费者权益得到最大限度的保护，通过多方渠道积极联系消费者和经营者，多次前往调查被投诉美容院，并通过行政执法程序告知其应该承担的责任（按照消费者权益保护法第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传）。经过我局执法人员的全力工作，美容院一次性退还给消费者消费款项6万元。“主动查找”和“上级交办”的都是我们有目的性、有针对性的维权案件。2011年“3.15”来临之际，我局开展了一次手机市场专项整治工作。执法人员先以明察暗访了全市各个手机市场的经营面积、业户数量及市场内所经销手机的违规情况，然后衡量执法人员的执法经验和掌控能力，最后决定对我市最大的销售“山寨手机”的益天龙商厦手机市场开展突击执法检查。现场查扣封存仿冒知名品牌的“山寨手机”712部，案值近10万元，在整顿了“益天龙”手机市场的同时，对其它手机市场的经营业主起到了警示、威慑的作用，有效净化了手机市场经营秩序，取得良好的社会效益。二、提升维权素质消费维权涉及面广、领域宽泛，有很多领域涉及的知识专业性极强，这就需要我们执法人员不断强化维权知识储备，努力提升自身维权素质。为提升执法人员的执法维权素质，我局每周组织一次维权理论、法律知识的学习，每次学习都由一名执法人员作为主讲，并在现场讨论交流消费维权执法经验，这样既避免了枯燥的理论学习，又极大地鼓舞了大家的学习积极性，使得执法人员的执法经验得到提升。在理论学习的基础上，注重理论与实践相结合。近年来电信行业不明示收费、强制消费等问题层出不穷，相对于垄断行业的电信行业，老百姓属于弱势群体，很难维护自己的合法权益。这就要求我们执法人员要熟练掌握有关电信行业侵害消费者合法权益行为的法律法规，并且在实际执法过程中加以运用。按照省局部署，我们于2011年3月日开始，依法对中国联通辽宁省分公司的经营行为开展专项整治工作。执法人员向联通公司送达了关于电信服务整治中有关增值运营服务有关情况的协查函，要求联通公司按照协查函的内容配合我们的检查工作，提交相关材料，但是联通方面的态度并不积极，对我们的执法检查带有抵触情绪，使我们的工作进展极为艰难。经过长达4个月的执法检查，发现联通公司存在话费增值业务、充值卡话费沉淀、3G套餐和销号预存余额沉淀等几个问题。一是增值业务问题。联通公司对增值业务公司规范很差，甚至为SP商提供用户的手机号码发展增值业务客户，然后批量开通增值业务；联通公司还违反信息产业部的关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知第九条的规定：“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月”。但联通公司擅自将增值服务业务的订制关系数据信息保存期限改为3个月。3个月过后，电子数据被系统删除，等同于删除了增值业务收费依据与订制合同，也为强制扣费，乱收费找到了借口和理由。二是充值卡话费沉淀问题。联通公司面向社会发行的充值卡有两个使用期限，一个是充值卡卡面的充值截止期，另一个是充值后的话费使用期，第一个充值截止期在充值卡表面向消费者作了明示说明，但第二个话费使用期并未向消费者明示，未告知消费者第二个使用期限的存在。消费者使用充值卡进行充值，如果超出联通公司规定的这两个使用期限后，卡内的余额（或充值后话费余额）将被联通公司转为其合法营业收入，不予返还消费者。联通公司未对有效期限尽到告之义务，在消费者不知情的情况下，损害了消费者的合法权益。三是3G套餐计划物价备案审批问题。3G套餐属于中国联通发行，其中B/C套餐计划未取得物价部门备案审批。四是电话销号预存话费余额沉淀问题。手机或座机销号时，运营商为了防止销号当日，计算机计费系统还有未计算的通话费用，会让消费者预存一定数量的话费，等次月或次次月出账结算后，凭收据取出话费余额，但在很多种情况下，比如消费者忘记去取了，或是收据丢失了，运营商就会把这部分余额归为已有，不予返回给消费者。通过这些丰富翔实的案件资料，最终于2011年月份结案，对中国联通辽宁省分公司做出处罚30万元的处罚，并要求限期整改违法行为。电信维权案例不少，但以这个角度查处基础电信运营商，在全国尚属首例，可以说我们消保系统整治电信行业的工作是“第一个吃螃蟹的人”，这起案件的查处，最大限度的维护了消费群体的合法权益，工商维权职能得到了充分发挥。2011年12月，网站上公布了工信部要求三大运营商2012年全部取消手机话费有效期，这其中不排除工商维权的积极推动作用。三、选准维权突破口准确选择突破口，是有效维权的关键。如果没有准确的突破口，我们很难找到有力的证据去维护消费者的权益。2010年我局办理了一起供暖案件，办案初期，执法人员根据居民投诉，发现大部分取暖户室内温度达不到16度，得到了案件的第一手材料。但为什么会造成这种现象，这算不算是供暖公司侵害消费者合法权益的违法行为，仍需要进行深入研究。执法人员决定从供热问题的专业角度入手，对供暖行业开展检查。我们查阅了大量供热方面的知识，如：辽宁省城市供热管理办法、煤炭燃烧热量标准等，又请教了供热方面的专业人士，学习分析供热问题产生原因。经过不懈努力，终于调查清楚造成温度不达标的原因：一是该公司下属的供暖站有5台工业锅炉（型号SHL14-1.0/130/70-AII），技术部门提供的分析数据，外界温度在零下16度以上时，每台锅炉可保障20万平方米的采暖要求，如果同时启动可保障100万平方米的采暖面积，而他的辐射的供暖面积实际上是110万平方米，超出10万平方米供热面积，属于“小马拉大车”，从而导致供暖能力达不到要求。二是该公司使用的供热燃煤达不到国家标准（4500大卡以上）, 经向盘锦市质量技术监督局特种设备检验部门咨询，该供暖站在外界温度低于零下16度时，必须使用燃烧值在4500大卡以上的燃煤，且满负荷运转，才能基本保障居民室内温度不低于16度的要求，该供暖站使用的燃煤质量只能达到3500大卡，加上其他因素供热质量就要打折扣。三是用户供热管道老化、网管不合理造成供热不足。在掌握了这些行业知识后，依据辽宁省城市供热管理办法和盘锦市城市供热管理实施细则的规定，责令供暖公司马上更换燃煤，尽最大能力提升室内温度。由于该公司超能力供暖，经过努力仍然不能达到国家标准温度，我们责令其为101户温度不达标的取暖户退回了取暖费用，并要求其在供暖结束后马上对供热设施进行更新、改造。我们针对供暖行业的整治维权工作在当年的工作报告中，得到了省局铁民局长的高度认可。四、抓热点实现维权效益最大化医疗收费是目前消费者普遍关心的问题，看病贵已经成为制约百姓进入医疗机构就诊的首要因素。2011年4月，我们对本市医疗行业中不合理收费的情况进行专项整治。通过调查患者的住院清单和医院的医疗器械入库单和出库单，经过细心比对，发现医疗器械的实际使用数量远低于出库量，其原因就是医院在患者治疗期间，只更换药品而不更换注射器和输液器，患者购买了医疗器械，但是医院并未给患者使用，院方以此种欺诈消费者的方式牟取非法利益，致使患者承担不必要的医疗费用，侵害了消费者的合法权益。据此，我们对全市医院存在的这种欺诈行为进行了检查，查办案件8起，涉案金额85万元。为根除医疗行业的这种欺诈行为，切实维护消费者的合法权益，我们在查处违法案件的同时，也对医疗行业进行了规范，促使医疗行业收费软件进行了升级改造，以往的多收费情况得到遏制。系统升级之后，医院收费情况与医嘱相吻合，杜绝出现未使用医嘱上所列器械而向患者收取器械使用费的情形；在消费清单上详细列明每种医疗器械的规格、数量和单价，使消费一目了然。此外，认真受理群众对医疗行业的举报和媒体曝光，发现一起多收费立即纠正一起，把收费系统软件没有升级的医疗单位作为重点检查对象，使其放弃多收费、乱收费的违法行为，真正使医疗收费走向规范化，切实减轻老百姓“看病贵”的问题。五、针对诉求拓展维权领域随着我国经济日新月异的发展，人们的消费水平也在不断提高，对于消费的定义也在不断的变化，我们的维权工作也相应的进行领域上的拓展。对汽车销售4S店的违规销售行为、强制搭售行为、虚假宣传等违法行为进行查处。有消费者投诉称，在某4S店买的新车有维修的痕迹，在专业人员的检测下，发现该车辆的确维修过，存在质量瑕疵，但该4S店仍然将维修过的汽车当作新车销售给消费者。在事实清楚的情况下，执法人员对该维权案件进行调解，该4S店付给消费者1万元作为补偿，赠送汽车用品及保养等项目，并对4S店的违法行为下达责令改正通知书，要求其今后杜绝出现该违法行为。对我市的房地产行业和家居行业进行严格规范。重点检查本辖区房地产企业、房地产中介服务机构的基本情况以及与房产交易相关的“五证两书”；对我市42家房地产开发商、6处建材市场（经营户345户）、98户建材商店的资质情况及商品质量情况进行全面排查，严厉打击销售假冒伪建材商品等违法行为。我市某房地产开发公司在未取得商品房预售许可证的情况下，对其开发楼盘进行销售。某消费者不知情，并向该公司缴纳购房定金15万元，在消费者了解真实情况后，感觉受到欺骗，决定退房并向开发公司索要定金，但该公司不予返还，随即消费者将其投诉到我局。执法人员经过调查后得知，该公司确未取得商品房预售许可证，不得进行商品房销售，该公司的行为已经侵犯了消费者的合法权益。通过执法人员的行政干预，该公司将消费者的15万元购房定金全部返还。按照省局部署，我局开展家居行业规范行动。依托辽宁省家居行业经营行业规范，摸清我市家居产品经营户数，做好登记工作，重点检查我市家居行业经营行为和商品质量，严厉打击销售危害消费者身体健康的假冒伪劣家居商品行为，积极引导家