银行卡客户服务.docx

一、 银行卡客户服务复习要点汇编二、 一、历程篇1.中国银行卡客户服务的发展历程中国银行卡客户服务的发展历程划分为萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、发展期（2002年至2006年）和转型期（2007年起）五个阶段。（一） 产业萌芽期，客户服务似有还无，从外卡代理服务开始。（二） 产业起步期，客户服务应运而生，承载的主要服务是存取款、转账、汇款等。（三）产业形成期，客户服务初具雏形以1993年开始的“金卡工程”为契机，银行卡产业进入快速发展期，银行卡客户服务顺势发展。该阶段的客户服务具有以下特征：第一， 从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强第二， 从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能第三， 从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情第四， 银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进第五， 从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品第六， 从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高（四）产业发展期，客户服务迅猛发展以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。主要表现在：第一， 实现了银行卡的“联网通用，通用好用”，客户服务逐步成为竞争焦点第二， 受理市场环境大为改观，有效提升持卡人用卡热情第三， 解决了部分老大难问题，有效提升客户的用卡满意度第四， 开始为银联卡客户提供跨境客户服务第五， 初步形成借记卡客户服务与信用卡客户服务的双轮驱动第六， 客户服务逐步迈向专业化第七， 建立了较为完备的客户服务工作流程第八， 服务渠道、服务范围和服务内容得到延伸第九， 个性化服务大发展（五）产业转型期，客户服务创新发展进入2007年，银联卡客户服务工作紧紧跟随产业发展洪流，不断开拓创新，主要表现在：第一， 银联卡境外客户服务日趋完善第二， 服务范围稳步扩展，服务功能日益丰富，服务渠道不断延伸第三， 服务差异化渐趋明显，产品体系化日益完善第四， 客户重点转向高端群体，服务重点转向客户体验第五， 客户服务的战略价值逐步得到体现第六， 服务营销一体化初见雏形第七， 跨行客户服务联动机制形成2.中国银行卡客户服务的发展特点(一) 客户服务始终服务于银行卡产业发展(二) 客户服务与银行卡发展水平密切相关(三) 客户服务与银行卡产业的发展同步(四) 客户服务和受理市场建设密不可分(五) 系统是开展客户服务的技术保障(六) 考核机制是做好客户服务的保证三、 二、当下篇1.客户服务中心的产生与发展银行业客户服务中心的角色对比以前有了很大的转变，大致作用可以分为如下几项：第一， 银行服务突破实体柜面。第二， 全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值。第三， 走向客户联络中心。2.银行卡客户分层按产品类型划分，银行卡客户通常可分为借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户；按照银行卡客户不同的级别，一般可将银行卡客户分为普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户等；按银行卡客户不同的风险级别来分，一般可分为低风险客户、高风险客户、贷后管理客户；按照银行卡客户对银行不同的贡献度，一般可将银行卡客户划分为高价值客户和低价值客户等；按照生命周期可以将银行卡客户分为五个层次：潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户及流失客户。3.银行卡客户服务渠道（一）银行卡客户服务渠道管理的作用：第一，是银行卡增值服务向市场推广营销的载体。第二，银行卡客户服务渠道的管理水平直接影响了客户的满意度和忠诚度。第三，银行通过建立公共客户信息数据库和面向所有客户应用的统一服务平台，可以大规模地降低基础设施的成本。第四，利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务。（二）渠道管理的方法，主要可以从四个方面着手：客户归属、重点渠道、重点业务和服务能力。首先，银行应根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略。其次，积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度。然后，明确各渠道的重点运营业务。最后，在服务渠道之上叠加营销与销售的功能，提升各服务渠道的运营价值和盈利能力，以改善客户体验、客户与银行接触的便捷度。（三）渠道管理的具体方式营业网点管理：首先，在定位上，网点不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重。其次，在网点的分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析。最后，对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变。自助设备管理：第一， 加大自助设备投入，规范管理。第二， 加强网络系统建设，提高营运效率。第三， 降低经营成本，扩大盈利能力。电话银行管理：电话银行的管理也从单一的呼入电话的管理向呼入呼出电话的管理、多渠道服务的管理延伸。一方面，银行加强对自助语音服务方式的应用。另一方面，银行不断提高人工服务的水平，同时，不断优化流程，提高客户服务效率。网上银行与手机银行管理：第一， 丰富业务品种，完善功能。第二， 加强营销宣传，引导客户使用。第三， 提高安全性和稳定性，提供在线支持。（四）渠道管理的优化策略第一， 丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度。第二， 明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势。第三， 加大电子渠道的产品创新和服务手段创新。第四， 建立和完善可共享的客户信息数据库。4.银行卡客户关系管理客户关系管理对于银行卡发展具有重要的价值，体现在四个方面：（一）银行卡经营战略实施的重要保障（二）客户价值挖掘的重要手段（三）提升客户满意度、忠诚度的有效砝码（四）商业银行盈利的有效保障差异化客户关系管理，即根据不同的客户需求、客户级别、风险级别、贡献度等提供差异化服务，达到鉴别客户、赢得客户、留住客户、发展客户的效果。5.客户服务中心运营管理的关键点（一）推动“关键时刻”可以产生以下的预期效益：第一， 服务质量标准化。提升服务品质、减少服务纠纷。第二， 培训优秀员工。经由完整的“关键时刻”训练，让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力。第三， 强化人际关系。在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系。第四， 提升工作效率。协助一线员工在第一时间内对客户做好完整的答复及应对。（二）电话银行运营要点电话银行的服务运营管理首先要依托于信息技术。有了成熟的硬件设施，还要相应的配套软件，人员的综合素质就是重要的软件，是整个运营管理的关键。另外，电话银行服务运营管理中，还必须注重现场管理和流程的管理。四、 三、展望篇1.银行卡客户服务的市场背景展望(一) 发卡市场进入相对稳定的增长阶段(二) 银行卡受理市场规模将继续扩大(三) 银行卡市场结构呈现多元化和分散化(四) 银行卡产业国际化将持续深入发展(五) 新兴支付市场将进一步高速发展2.中国银行