酒店行业-桑拿客房管理（DOC70页）.doc

目录5. 1部门概述35.2康乐部组织架构图45.3 岗位职责描述55.3.1 桑房主管岗位说明书55.3.2 桑房领班岗位说明书65.3.3 咨客岗位说明书75.3.4 鞋吧服务员岗位说明书85.3.5 水吧服务员岗位说明书95.3.6 洗浴服务员岗位说明书105.3.7 客房服务员岗位说明书115.3.8 化妆间服务员岗位说明书125.3.9 池区服务员岗位说明书135.3.10 更衣室迎宾员岗位说明书145.3.11 更衣室岗位说明书155.4部门管理规定175.4.1 康乐部员工劳动纪律175.4.2 桑房物品管理规定195.4.3桑房部会议制度205.4.4 桑房部培训制度215.4.5 桑房交接班制度225.4.6 安全检查制度235.4.7 奖惩制度245.4.8 考核制度265.4.9 棉制品使用管理制度285.4.10 设备维修保养制度295.4.11 报损制度305.4.12 干区卫生制度315.4.13 湿区卫生制度325.5工作程序与标准335.5.1接受订位、订VIP包房335.5.2电话礼仪345.5.3 营业前准备工作355.5.4 水吧服务365.5.5营业结束工作程序375.5.6 杯具清洗程序385.5.7 桌球服务程序395.5.8 休息区服务员日常工作程序405.5.9浴区服务程序42a)早班42b)中班43c）夜班445.5.10 湿区服务程序455.5.11 干身区服务程序465.5.12 化妆室服务流程475.5.13浴区服务程序485.5.14 更衣室门迎服务程序495.5.15 更衣室服务程序505.5.16 足疗技师服务程序515.5.17按摩区服务程序525.5.18 头颈部按摩服务程序535.5.19泰式按摩服务程序545.5.20中式按摩服务程序555.5.21 宾客发生意外处理程序565.5.22 宾客损坏设备处理575.5.23 宾客遗失物品处理585.5.24 营业场所意外停电处理595.5.25 营业场所火灾处理605.5.26顾客投诉处理615.6 部门工作用表格625.6.1宾客消费结算单625.6.2保健员服务费单635.6.3对讲机领用表645.6.4桑房棉织品盘存单655.6.6桑房服务员工作日报675. 1部门概述桑拿是为宾客提供休闲、娱乐场所的部门，是宾馆借以吸引客人、提高格调、完善服务的组成部分。桑拿的工作宗旨是为客人提供完美、周到、安全的服务，让客人在清静优雅的环境中享受休闲、洗浴。通过向宾客提供服务产品，为宾馆创造良好的社会效益和经济效益。康乐部有责任做好本部门人员调配并维护好部门的各类设施设备，做好日常经营活动中成本和费用的控制。 5.2康乐部组织架构图康乐部经理桑拿主管 男浴区领班咨客客房领班女浴区领班鞋吧水吧更衣室服务员楼层服务员男浴区服务员化妆间服务员女浴区服务员更衣室服务员化妆间服务员5.3 岗位职责描述5.3.1 桑房主管岗位说明书工作岗位：桑房主管级别： 级工作班次：直接上级：康乐经理直接下级：领班、咨客员、服务员、按摩师工作目标：在康乐部经理的领导下, 协助其负责康乐部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的康乐服务。工作职责：1、协助经理分析客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，提出部门收入、成本、费用等预算指标，并督导各岗点执行；2、协助经理研究审核各设施项目的客人需求、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的具体实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量；3、根据市场和客人需求变化，及时提出各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案；4、配合经理对康乐部收入情况、设备保养和维修情况、 开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费；5、做好各设施项目的工作考核、适时指导工作。搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展；6合理安排人员并积极吸引和培养、发现专业人才；、7、负责下属员工班次的具体安排和调整8、负责所辖员工的考勤和工作考核9、根据工作需要，合理组织和调配人员，提高工作效率；10、制订及实施岗点培训计划；11、制订促销计划并上报，待批准后实施；12、保持与其它部门的勾通和合作关系；13、完成上级交办的其它任务。任职条件：1、热爱康乐工作，创新意识强；为人正派，敬业乐业，有良好的职业道德；有一定的组织和协调能力。2、身体健康，精力充沛，性格开朗，稳重大方，仪表端庄。3、高中以上学历或同等文化程度4、具有二年以上桑拿工作经验，熟悉桑拿的有关管理法规及所辖岗点各项服务规范；掌握基本的桑拿、保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.2 桑房领班岗位说明书工作岗位：桑拿领班 级别： 级工作班次：直接上级：康乐经理直接下级：服务员，工作目标：在主管的领导下, 保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的康乐服务。工作职责：1、对客房主管负责，保证楼层的卫生，安全和设备完好。2、检查，监督服务员按程序完成客房清洁和客用品的提供情况，并使其处于良好的工作状态。3、有效地控制房间卫生质量，确保桑房公共区域，工作区域设施设备的正常运转，并对设施设备的维修保养提出自己的建议；4、做好分管工作的计划实施，检查；5、管理好楼层桑拿的固定物资，严格控制客用消耗品，定期为楼层桑拿分发客用品及清洁用品的收发，并进行成本控制；6、负责团队所需要的水果，鲜花的配置工作；7、保持仓库整洁，所存物品的存放要符合安全标准8、根据物品需要量填写物品申领单，及时领取物品；9、对楼层桑拿物品柜进行定期检查，做好有关物品的控制；10、把好物品以旧换新关，做好报损物品的回收，更换；11、定期负责回收，处理楼层废品，负责本部门报损物品的退库工作；12、每月对楼层桑拿的易耗品，劳动用品，固定资产，清洁设备进行核查，于月底交各盘点月报，报至部门；13、定期检查饮料有效期，并及时联系更换；14、注意易燃易爆物品，不得存放仓库，做好防火安全工作；15、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见；任职条件：1、热爱康乐工作，创新意识强；为人正派，敬业乐业，有良好的职业道德；有一定的组织和协调能力。2、身体健康，精力充沛，性格开朗，稳重大方，仪表端庄。3、高中以上学历或同等文化程度4、具有二年以上桑拿工作经验，熟悉桑拿的有关管理法规及所辖岗点各项服务规范；掌握基本的桑拿、保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.3 咨客岗位说明书工作岗位：咨客 级别： 级工作班次：直接上级：主管 直接下级：无工作目标：负责宾客的迎送接待工作，了解和收集宾客的建议和意见并及时反映给客户主任，以规范的服务，树立宾馆的优质服务形象。工作职责：1、按规定的程序和标准操作，为宾客提供准确、及时和礼貌的服务；2、热情主动地迎送宾客，熟记常客及贵宾的姓名；3、向客户提供有关康乐及其它各部门的信息，为宾客推荐本部的服务项目；4、做好迎领及落座等相关工作；5、按宾馆标准接听来电咨询和预订6、解答客人提出的有关设施和服务方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向客户主任汇报；7、在客满时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推荐客人到宾馆的其它营业点消费；8、婉言谢绝非消费客人进入 洗浴中心参观；9、负责做好指定范围的卫生工作，保证工作区域干净、整洁、美观；10、完成主管布置的其它工作。11、保持与其它部门、岗点的沟通和合作关系；任职条件：1、热爱桑拿工作；工作认真细致，态度端正，主动、热情；具有一定的礼节礼貌知识；心理素质良好，口齿清楚，反应灵敏，有较强的勾通技巧。有一定的销售、和应变能力。2、身体健康，性格开朗，仪表端庄大方，气质较好。3、高中以上学历或同等文化程度、能使用外语进行对客服务。4、具有一年以上桑拿工作经验，熟悉桑拿有关管理规定及各点服务项目。熟知国家和当地的相关政策与条例。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.4 鞋吧服务员岗位说明书工作岗位：鞋吧服务员级别： 级工作班次：直接上级：主管直接下级：无工作目标：按酒店标准为客人提供鞋保管和清洁服务。工作职责：1、按规定的程序和标准操作，为宾客提供准确、及时和礼貌的服务；2、热情主动地问候宾客，为客人提供鞋保管和清洁服务；3、确保辖区内整洁、卫生；4、完成主管布置的其它工作。任职条件：1、热爱康乐工作；工作认真细致，态度端正，主动、热情；具有一定的礼节礼貌知识；2、身体健康，精力充沛3、初中以上学历或同等文化程度4、具有鞋吧工作经验；具有一定的鞋清洁知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.5 水吧服务员岗位说明书 工作岗位：水吧服务员级别： 级工作班次：直接上级：主管直接下级：无工作目标：负责水吧饮品服务工作，以高质量的服务水平对客服务。工作职责：1、按工作标准和服务程序向客人提供饮品服务；2、每日班前的准备工作必须充分，如领货，准备服务用品等，以保证水吧正常运转；3、负责水吧区域的清洁卫生工作，并达到宾馆规定的标准；4、负责水吧内设备、用品的维护保养工作；5、做好饮品的推销工作；6、建立详细的日报表、库存表、营业帐目，准确无误；7、宾客寄存酒水要详细登记并妥善保管，方便宾客再次使用；8、以最好的出品质量为宾客提供优质服务，定期对客用杯具消毒，防止发生卫生安全的问题；9、配合财务人员月底酒水食品盘点工作；10、完成主管布置的其它工作。任职条件：1、热爱本职工作，态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识；心理素质良好、工作责任心强；有较强的观察能力，反应灵敏。2、身体健康，精力充沛3、初中以上学历或同等文化程度4、具有酒水工作经验；熟悉酒水知识并具有熟练的饮品服务技能和技巧。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.6 洗浴服务员岗位说明书 工作岗位：洗浴服务员级别： 级工作班次：直接上级：领班直接下级：无工作目标：按酒店标准为客人提供各项服务，保障酒店的正常运转，达到预期目标。工作职责：1、按规定的程序和标准操作，为宾客提供准确、及时和礼貌的服务；2、每日营业前整理好浴场、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生，保持营业工作区域地面的干净，确保辖区内整洁；3、认真细致地检查浴室设施、设备、保证设施的卫生；4、检查池水水质和温度是否符合标准，热水池（40-42度）、温水池（30-35度）、冷水池（3-5度）、室内温度（26-30度）；5、营业前准备好为客人服务的各种用品；6、为宾客调温、送水，提供棉织品和淋浴用品；7、勤巡查，注意客人是否感觉良好，确保安全；8、帮助宾客结账9、做好物品的保管、添置、存仓和申领工作；10、负责布草的收发及送洗；11、按照设施设备的保养计划做好室内的各种设备的保养工作，并定期检查设备的运行情况，发现故障及时申报维修12、参加康乐部组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；13、完成主管、领班布置的其它工作。任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、高中以上学历或同等文化程度4、具有洗浴服务经验和相关的保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.7 客房服务员岗位说明书工作岗位：客房服务员级别： 级工作班次：直接上级：领班直接下级：无工作目标：按酒店标准为客人提供各项服务。保障酒店的正常运转，达到预期目标。工作职责：1、对领班负责，掌握所负责楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到，规范的服务；2、严格按照操作程序打扫房间，保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好；3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失；4、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁；5、负责住店人的客衣收取、清点、包装、送回服务；6、保证客人的洗衣质量；7、检查客人特殊要求的落实情况；8、负责客房小酒吧的管理；9、协助配合其他楼层的工作；10、承担楼层工作间和走廊、电梯等处的清洁整理工作；11、完成主管、领班安排的其他工作；任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、高中以上学历或同等文化程度4、具有客房服务经验和相关知识个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.8 化妆间服务员岗位说明书工作岗位：化妆间服务员级别： 级工作班次：直接上级：领班直接下级：无工作目标：在领班的带领下，做好每天的服务接待、消毒、卫生、补充等工作工作职责：1、守时、礼貌，衣装整洁，精神饱满参加班前班后会议。2、做好上岗前的准备自检工作，如笔、消费单、自身的仪容仪表。3、做好与下一班员工的交接与上一班询问等工作，（在下班前补充好化妆用品）4、清点好岗位的化妆品，服务用品，检查好设备，设施安全使用等工作，查看昨天的工作笔记，校对数量。5、开出领料单报交给领班。6、清洁岗位环境卫生，包括地面吸尘、墙面灰尘、棚面棚角排风，空调、镜面、梳妆台面、化妆用品表面，木梳尺子间的活沟，吹风机，消毒柜内外卫生，并做好木梳的消毒工作7、客人光临化妆间时，服务员应主动服务，并介绍化妆品的适用类型。8、在工作中，随时查看化妆用品使用情况，并做适时补充，保证客人的正常使用。9、客人用过的化妆品或服务用品，服务员要及时清理好并摆放整齐（注：商标面向客人），以便下位客人使用。10、客人使用的木梳必须做到一客一清洗，一客一消毒，并能保证客人在梳头前把消毒过的木梳递给客人。11、对于年长或儿童、贵宾、常客等客人，能做到个性化服务（如为客人递送棉签、吹头发、喷嗜哩水等）12、发扬团队精神，配合其他岗位工作，能熟记各楼层服务项目，收费价格及当日的特别优惠政策。任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、初中以上学历或同等文化程度4、具有洗浴服务经验和相关的保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.9 池区服务员岗位说明书工作岗位：池区服务员级别： 级工作班次：直接上级：领班 直接下级：无 工作目标：准时参加部门的每天工作例会，并做好服务、接待、设施设备的检查、池水温度的检测、服务用品的补充，安全、清洁工作。工作职责：1、守时、礼貌，着装整洁，精神饱满，走上岗位。2、热情规范的接待每一位沐浴的宾客能主动为宾客、常客、老幼客人提供个性化服务，如帮洗头、搓背。营业前补充好浴区的沐浴用品，饮用水，桑拿毛巾、牙刷、剃须刀、口杯、牙膏、剃须泡等。3、在启动设备前要认真检查设备的安全情况，设备在使用中要注意观察运转情况，营业结束时调整设备的关闭。4、经常测试池水温度，并按水池的规定温度及时通知工程部加温。高温水池4245度，热水池3945度，牛奶池 3739度5、主动为宾客介绍水龙头的使用方法，水池的功能，浴种的疗效，助浴手法。6、主动为宾客递送洗漱用品，并为宾客介绍沐浴用品的适用发质。7、客人在沐浴时，池区服务员要勤巡视，勤提醒客人进出池区安全、浴区内走动安全，特别提醒客人要穿好拖鞋，并注意帮助老弱病残孕、儿童、酒后淋浴的客人。8、池区服务员要时刻留意水龙头跑水事情防止浪费。9、客人沐浴时，用过的牙刷、口杯、剃须刀等要及时清理掉，并把客人用过的沐浴用品按要求规范摆放整齐。10、在服务时，多注意观察客人的动态或多征询客人意见。在班会上向上级领导反映。11、在营业中，池区服务员应主动勤留意沐浴用品、洗漱用品、服务用品的使用量，并适时补充。12、营业结束后，做好物品消耗统计、补充、设备运行记录，填写工作交接记录，整理好浴区卫生。13、参加班后工作例会总结，按规定路线撤离营业区。任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、高中以上学历或同等文化程度4、具有洗浴服务经验和相关的保健知个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.10 更衣室迎宾员岗位说明书 工作岗位：更衣室迎宾员级别： 级工作班次：直接上级：领班 直接下级：无工作目标：在部门领导的带领下，做好眉头大接待、介绍、欢迎、提示工作工作职责：1、守时、礼貌、态度温和、着装整洁，参加班前例会2、能熟记酒店的服务项目，收费价格，当日优惠，当日特别介绍，房间入住量，客人的姓氏、客人组合。3、如沐浴客人带有贵重物品，提示客人把贵重物品寄存到保险箱内。如客人在更衣时能事先通知收银处、鞋房，准备好帐单。4、主动协助鞋房、收银处的服务工作。5、根据客人手牌号，组合，引领到相对的更衣柜前更衣，能准确说出更衣区箱号的位置。要兼做公关，不但与同事，上级保持良好的关系，要多与客人打交道，熟记客人姓名，熟记客人每周、每月消费次数，消费习惯，并统计好上报给部门经理。6、尽量记准客人的脸谱，遇贵宾及熟客时，应主动向打招呼问好，并准确的称呼XXX先生，XXX小姐/女士。7、要热情相迎、热情相送，使宾客高兴而来满意而去。用语有：“欢迎光临”、“请再光临、多谢惠顾”等礼貌用语。8、工作时，不准擅自离岗，如有事离开必须通知同事与上级，当有人项岗方可离开。9、当客人离开时，提醒客人带好随身携带的贵重物品，如有客人携带物品，为客人提供纸袋并帮装好10、发扬团队合作精神11、下班前做好工作上的交接，参加班后例会。任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、高中以上学历或同等文化程度4、具有洗浴服务经验和相关的保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.3.11 更衣室岗位说明书工作岗位：更衣室 级别： 级工作班次：直接上级：领班直接下级：无工作目标：在领班的带领下，做好每天的服务，卫生、安全、介绍、沟通工作工作职责：1、守时、礼貌、精神饱满、着装整洁，参加部门例会，并接受例会检查。2、上岗前，带好工作用品，如笔、消费单、打火机等。自检好仪容仪表3、到岗后，认真与上一班同事做好询问、交接（包括开更衣室的公司钥匙，遗留的客人所需服务，其他注意事项a）办理转帐 b）上楼找一起来的朋友 c）遗忘物品 d）已拿好手牌到楼上看已预订的房间 f）公司领导批准 j）理性公务检查。以上情况必须有店内服务人员陪同。4、熟记各楼层的服务项目，收费标准，当日特别推荐、优惠政策。根据客人的组合，到达的时间、客人的消费能力、消费习惯等做适时介绍与推销。5、做好安全防范工作，如凡到本浴场消费的客人，上楼必须着公司统一浴服，注：特殊事情例外。更衣箱安全，公司钥匙安全，客人手牌安全，客人物品的安全，客人包裹的安全，儿童安全，提醒客人有贵重物品请寄存保险箱内，凡在凌晨1：30后前来沐浴的客人需提示收取过夜费。6、对特殊客人，疑似客人，做好全程跟踪服务，并及时上报部门负责人，客全部报告。7、客人更衣时，提醒客人带好随身携带物品。客人更衣后，要及时查看更衣箱是否有遗留物品。注：收拾老人脱下的浴服的东西是否拿好，同时服务员也要帮忙检查再次提醒客人。8、按部门主管的工作安排做好本岗本区域的卫生。9、在工作时，要多与客人沟通，接受客人的建议批评，为了更好的为您服务，能赐给我名片吗？工作后把信息反映给上级领导，10、在工作中，主动与其它楼层同事配合，为贵宾、熟客、常客、有消费要求的宾客联系预订业务。11、这人是组合方式前来沐浴，如有人前来告行离开，服务员应上前询问是否需要办理转帐服务，以方便客人离去。12、当客人在卡座坐下，服务员要立即迎上前去服务，介绍、询问客人所需，并立即提供。13、每月做好固定资产的统计，如破损、丢失、补充、正常等。14、更衣室的服务员之间要互相配合、帮助，能熟记更衣区所有的号码的位置。15、每天适时清理昨日使用过的更衣箱内的卫生，并保证理衣箱内衣挂钩全部朝里。16、下班前做好当日工作记录，并与下班同事做好交接，参加班组班后例会。任职条件：1、热爱本职工作；态度端正，主动、热情；工作认真，细致周到；具有一定的礼节礼貌知识。2、身体健康，精力充沛3、初中以上学历或同等文化程度4、有洗浴服务经验和相关的保健知识。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4部门管理规定5.4.1 康乐部员工劳动纪律工作目标：为维护企业形象和声誉，树立员工规范意识，健全和完善管理机制，增强竞争意识，充分调动员工的积极性和工作热情，创造优秀的仪态风范确保每时每刻都尽心尽力的完成各项工作，特制定以下规章制度。工作规定：1、热爱公司，将创造和维护公司利益和良好形象为己任，言行举止谨记维护公司声誉；2、团结互助、精诚合作、坚持对事不对人的 的原则，充分发挥集体力量；3、对上级尊重，不得顶撞，服从上级指派的工作，发现问题向上汇报，不的越级汇（特殊情况除外）；4、同事之间礼貌相处，自尊自爱，敬业守业，工作上下不迟到，不早退，按部门规定签到或签退，事假、病假（医院证明）应提前办理请假手续。5、爱护公司财物，节省资源，同时提高自身水平，对贵重设施要懂得如何维护保养；6、每天必须着装整齐，按时报到上岗，严禁奇装异服及配带除婚戒外的饰物，女士要求淡装，但绝对要保持形象健康；7、不得在公共场所内有不礼貌的动作。严禁与客人发生争吵，不得对客人指手画脚；8、不得利用工作时间私自借用公司物品，不得使用公司电话办理私人事务；9、谨记服务宗旨，顾客之上，对客人尊重礼貌，严禁在工作场所内大声喧哗、打闹、说脏话10、工作场内发生任何意外事件及突发事件，都必须保持镇静，第一时间通知上级，服从上级指派妥善冷静处理；11、当班是不准离开岗位，扎堆聊天，看书报，打私人电话；12、工作时间内不得把食物带入公司内食用（规定时间除外）；13、工作时间内站立、行走姿态要正确，要佩带工作牌；14、未经许可不得使用客人物品；15、工作时间内保持良好的服务姿态及正确服务程序，操作程序；16、工作时间内对客人要礼貌相待，不得带情绪上班；17、工作时间内不许抽烟、喝酒、在酒店闹事；18、当班时不准和客人打闹及开过分玩笑或与客人过多的身体接触；19不得电话请假，交班时要有交班手续20、不得在工作中与客人发生争辩或故意破坏公物，损坏客人物品；21、不得偷拿客人物品及公司物品或或偷吃公司物品；22、工作时间内不得睡觉，偷懒或无故停止工作；23、不的向客人索取小费或私自处理客人遗留物品；24、员工之间不得挑拨争非、乱传闲话影响团结；25、未经批准不得擅自调换工作区域或拒绝执行上级调整区域；26、拾到东西要上交27、他人做出有损公司的事要举报；28、当班时要严格按公司规定开单、出品；29、上岗时有510分钟不在岗，按串岗处理；30、人为故意损害公司物品照价赔偿；31、不得欺骗领导隐瞒事实真相；32员工应熟悉服务技能，凡开错单收错款自己承担；33、当天楼面单当天交给上级不得延误；34、上级安排的工作在指定时间内完成；35、未经上级同意不得私拿公司物品招待他人；36、员工下班后应迅速离开公司，不得在公司逗留或过夜；37、制服发给员工由员工自行保管，故意破坏，必须追究赔偿；38、员工应注意环境卫生，保持环境清洁；39、员工应准时上班，在指定上班时间前穿着整齐工作服到其工作岗位报到；40、员工应遵守员工守则各条规章制度，注重各人仪容仪表、礼貌、说话、举止斯文有礼，微笑待客、顾客至上，熟悉本部门及其他部门的设施功能位置、工作性能、服务范围，、时间等详细资料，对客人询问时做出有效的答复或指示；个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.2 桑房物品管理规定工作目标：合理安排库房物品领用，规范库房保管制度。工作职责：1、桑房各点建立物品标准配备量。2、每日记录物品消耗量。3、每周进行盘点。4、每周申领一次物品，由主管填写物品申领单，经理签字批准。5、任何人不得私自拿用客用物品，或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。6、主管每天检查客用品消耗情况，经理每周至少检查一次。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.3桑房部会议制度工作目标：加强上下级的沟通，建立良好工作关系工作职责：1、每星期召开一次工作会议，由主管召集并主持，部门管理参加，主要内容总结一星期的工作和下星期的工作安排和学习、培训计划。2、每月召开一次服务质量分析会，管理人员出席，由康乐部经理主持，对宾客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、每月召开一次康乐部经营分析会议，分析康乐部营业情况，部门成本情况，制定部门促销工作。4、每日例会由康乐部经理主持，传达宾馆相关指示，并分析康乐部各岗点每日报告，落实各项工作安排。5、出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.4 桑房部培训制度工作目标：提高员工的服务水平，增加员工的业务知识。工作职责：对新招聘员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训，经培训合格后才能上岗。康乐部须制定切实可行的培训计划，清楚培训的时间、内容和目的等。建立培训员制度，按不同的工种和岗位要求落实培训计划。培训内容有：服务态度、职业道德、礼貌礼节、仪表仪容、服务技能、服务知识等。受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。培训专员应认真备课、准备充分、注重效果。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_ 5.4.5 桑房交接班制度工作目标：规范交接班记录内容，确保信息畅通。工作职责：1、 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2、 交班人员对需交班的事宜要有文字记录，特殊事项需详细交代清楚。3、 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、 交接班时应对下列事项特别注意：a）宾客的预订b）重要宾客的情况c）需跟踪的宾客投诉d）部门未办完的准备工作 e）宾客的特别要求 f）康乐部经理交办的工作事项 j）部门工作上的变化情况h）宾馆下达的指令。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.6 安全检查制度工作目标：提高部门安全防范意识工作职责：1、 宾客离开各营业区域，清场查看有无遗留物品，如有发现应及时记录处理。2、检查部门的设施设备有无损坏或遗失。3、将当晚客用杯具送入操作间，清洗干净。搞好营业区域的环境卫生。4、注意做好防火、防盗安全工作。5、关闭所有电器开关，通知安全部安检。6、值班人员将部门所有钥匙交至安全部。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.7 奖惩制度工作目标：提高宾馆的服务质量，规范员工的服务程序，完善部门的内部管理，提高员工综合素质，加强员工的纪律性。工作规定：1、 有下列情形之一的特给予适当的奖励：a）拾金（物）不昧者；b）服务优秀，多次受到宾客表扬的；c）工作积极主动，受到上级领导表扬的；d）积极参加宾馆各部人力支援工作，表现较好的； e）业务技能优秀，在酒店组织的操作技能及各项目比赛中成绩优秀者2、有下列情形之一，每次扣罚10元，重犯加倍处罚：a）上班迟到、早退5分钟以内的；b）上岗时未按规定着装、仪容仪表较差的；c）私自使用宾馆物品和宾馆为宾客提供的服务设施；d）无故不参加宾馆或部门组织的学习、会议及各种活动的； e）上班时接听私人电话聊天的；f）未经领导同意私自换班、代班的，双方同时处罚； j）岗位卫生工作较差，没有及时清扫的； h）不按规定填写值班记录的，在值班记录本上乱涂乱画的；3、有下列情形之一，每次处罚20-50元，重犯加倍处罚：a）迟到、早退10分钟以内的，病假无病历证明；b）上班时间睡觉；c）遇紧急情况不能适当处理，惊慌失措，造成处理被动的；d）把客用品、店用品带出工作场所；e）因使用不当，保管不善造成器材损坏的；（损坏器材照价赔偿）；f）不服从分配和管理或消极怠工；个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.8 考核制度工作目标：为正确把握员工的能力适应性，工作态度及工作效绩。调动员工的极级性，从而完善宾馆的激励制度。工作规定及程序：a）上班时制服干净整齐（1分）b）除规定外，不得佩戴其它外露的饰物。（2分）c）上班时佩带工作证或工号牌。（2分）d）下班期间不穿或携带制服离开宾馆。（2分）e）仪表仪容（5分）f）举止文明大方（1分）不讲粗话、脏话（1分） j）不准与员工、来访客人争吵（5分）打骂（10分） h）名牌佩戴在工作服左上方胸前。保持干净，无破损（1分）2、能力、工作表现（满分36分）a）按规定时间上岗交接班，不得无故迟到早退。（3分）b）严格执行请假制度、未经同意不得擅自不到岗或离岗。（5分）c）听从指挥、服从上级命令。（4分）d）不准损害公司的声誉和利益。（2分）e）不得损坏公司财务和辖区内的公用设施。（2分）f）严格执行公司各项规定坚持原则秉公办事。（2分）j）当班期间严禁睡觉（2分）h）向客人索取小费、物品或其他报酬（4分）（9）拣拾客人、同事物品拒为已有（2分） （10）做与工作无关的事。（2分） （11）在客人要求帮助时，能主动迅速为客人解决困难，不推委。（2分） （12）积极参加学习及相关业务培训。（2分）（13）努力完成上级交办的工作。（2分） （14）团结互助，不说不做破坏团结的语言和行为。（2分）3、业绩a）为客人提供优质服务受到表扬、表彰的。（2分）b）利用工作之外的时间为客人提供服务。（2分）c）拾金不昧，主动将钱和物品交到部门。（2分）d）在遇到紧急事件，能临危不乱，处理妥当。（2分）e）保护客人财产和宾馆公用设施有突出表现。（2分）f）有突出工作业绩，年度内被评为先进（优秀）员工。（2分）j）受到各级相关表彰、奖励者。（2分）4、备注：部门奖励、处罚细则请参照宾馆相关规定及员工手册a）以岗位职责为主要依据，坚持定性与定量考核相结合。b）对员工工作记录档案，文件、出勤情况进行整理统计。c）部门员工提供总结报告。d）考核方式有：上级评议、同级同事评议、自我鉴定、下级评议、外部客户评议；各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。e）奖励内容：通报表扬，发给总经理特别奖金，奖励旅游，晋级，颁发荣誉证书。f）奖励办法：由部门上报并经总经理批准。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.9 棉制品使用管理制度工作目标：确保部门棉制品的合理使用，减少酒店的损失。工作职责：1、清扫包厢和大厅时，铺巾应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反过来或使劲拉扯。2、脏棉织品应及进撤出，不可放于地毯或卫生间地上。3、禁止将棉织品当抹布使用。4、铺床时注意区分床单的尺寸，不得混用。5、有污迹、绽线头、破损等不合标准的棉织品不得进房照常使用，应及时送布草房修补。与洗衣房人员交接时，予以说明，不可随便扔至布草袋中。6、工作车布草袋内的棉织品与袋口相平时，要推至指定地点卸下，以保持工作车和走廊的整洁、美观。7、清扫完毕，将换下来的棉织品清点清楚，填写楼层棉织品收发单，及时到洗衣房换取干净棉织品。8、每月部门主管负责盘点部门所有棉织品，并做好记录。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.10 设备维修保养制度工作目标：合理维护部门的设备设施，保证设备设施的正常使用。工作职责：1、发现设备出现任何不正常现象，应立即汇报。2、上班后，擦去机械及器具上浮灰，检查设备是否处于正常工作状态。3、每批宾客娱乐结束后，擦拭机械及器具，确保机械及器具上没有手印、脚印及汗渍。4、每天下班关闭所有设备电源开关，彻底清洁所有机械及器具，除去所用有脏迹，使金属器械和器具光亮。5、每星期对各机械传动部分上润滑油，确保机械传动平稳、无噪音。6、按照设备使用说明书定期对设备进行检修。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.11 报损制度工作目标：合理使用，降低坏损率，控制成本。工作职责：1、 当班主管或库管员应真实记录每日餐具破损情况，并建立台帐。2、 将破损的杯具集中放在专用的硬纸包装盒里。不允许将破损的杯具丢入垃圾桶。3、 较严重的破损现象及时通报部门主管、康乐部经理，并纪录在档，出处理方案。个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。员工签名：_ 日期：_5.4.12 干区卫生制度工作目标：按领班的工作要求，做好每天的服务，接待，干身指引，介绍工作；工作规定：1、梳子指甲刀每天必须用消毒酒精檫拭一遍，并做到宾客使用前后都消毒。指甲刀客用前当其面用酒精消毒。2、沙发上的浴巾保持干净卫生，无污迹，必须随脏随换。保证无异味（每天更换4次）。沙发缝定期用酒精消毒的抹布檫拭，确保无灰尘几霉变物。3、区域内每隔2小时喷洒84消毒液消毒。4、更衣柜中间空格，不准