老人、小孩注意交流方式.doc

如何照顾老年人(老年类服务注意事项)老年人的心理转变1、个人方面退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变,由照顾者变为被照顾的人在经济方面,由主动付出变为被动接受.加上生理的退化,使老人的活动能力降低,如不善用时光,终日无所事事,生活空虚,更带来无助及无奈的感觉.老化过程也为老人带来体态的萎缩,自我形象降低,造成自卑感或缺乏自信2、与家人的关系家人外出工作或上学,不免为老人带来一份孤寂的感觉,如遇上配偶死亡,老人更加孤单及缺乏安全感.有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏,藉以引人注目,减低被人遗忘的感觉.家人的关怀,对老人的情绪及健康至为重要.3、与朋辈的关系老人了累积数十年的人生经验和个人习惯,有时候较难接受别人所持不同的意见,过于以自我为中心的老人在人际关系方面,也需要很大的适应.如能建立良好的社交关系,老人们又能成为对方的良伴.4、社会方面社会对老人的一些刻板及负面印象,也影响老人的自我形象.现代社会对传统不重视,经济占主导地位,对老人的照顾不足,都令老人产生无助感,觉得自己对社会已是没有用,对家人更是一个包袱.社会人士的关心,对老人的情绪及健康起重要作用.老年人的需要1、健康的身体长寿而不健康,对老人而言,除了是自己负担也是家人的负担.老人需要协助面对疾病,也需要认识及预防疾病.2、经济独立金钱除了维持基本的生活质素,也是参与社交活动的其中一个重要元素.此外,金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位的象征.3、扩阔社交圈子老人需要与社会保持接触,需要别人的关怀和认同,肯定自己的存在价值在沟通上的守则1、保持尊重、友善和诚恳的态度.2、要有耐性,有充足的时间,避免作仓促的解释.3、在分析老人话语时宜小心谨慎,在老人未完成表达时不能胡乱下判语.4、避免与老人争辩,因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫.5、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈.与老人谈话的艺术1、如何展开话题?-在这里的生活习惯吗?平时有什么活动?近来身体如何? 2、如何引导出老人的感受?-你对这件事有什么看法?觉得如何?你为何这样想?你是否觉得?3、如何打破老人的沉默?-当老人讲完时,答以唔唔,然后等待老人继续下去.-重复老人最后讲的话或其中几个字,然后等老人继续下去.与老人沟通技巧(要)1、谈话要简短,多听少发言,做一定的笔记.2、在谈话的同时,留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息,为了解老人而听.3、当你不明白老人在说什么,应该坦白询问.4、运用非语言的方法与老人沟通.例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等.5、给老人适当的欣赏及鼓励.6、当老人说话时,不要东张西望,宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物.7、在谈话结束后,应就老人所谈的内容作适当的整理,以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验.令老人反感的语句(不要)1、命令式你不要哭、再努力些会令老人抗拒、逃避、自卫,因为老人们在过去是惯于做主的.2、说教式你应该这样会令老人羞耻、内疚及不满.3、争辩式事实是这样、你这样不对.会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲.4、批评式你自己破坏了.会令老人自卑及反抗.5、分析式你都是因为怕媳妇才会这样做会令老人愤怒、不安及自卫.6、逃避式我们不要说这些了.会令老人感到被拒绝而不敢坦言.7、责问式你为何不这样做会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重.儿童类服务注意事项1.进入福利院后必须洗手后才能接触孩子;2.未征得保育员同意前,千万不要随便喂孩子食物,尤其不能喂吃孩子果冻和坚硬的食品;3.如您身体不适,如患有感冒、咳嗽或其他可能传染孩子的疾病,请暂时不要参加照顾儿童的活动;4.抱小孩时动作要轻、柔,尤其一定要注意保护孩子的颈部;5.第一次去时一定要先看领队怎么做或向保育员咨询后再亲近孩子;6.不要太溺爱某一个孩子,这样不但容易导致他滋生不良习惯,也会伤害周围的孩子;7.孩子最需要的是您的关爱而非怜悯,他们和我们一样,渴望鼓励、平等、参与、尊重;8.对孩子最有利的是长期、一对一形式的帮助,如果您愿意坚持,请咨询领队或保育员;9.未经福利院允许,不得将孩子带出福利院大门;10.必须尊重福利院的所有工作人员和与您一起活动的义工,服从福利院和领队的安排;11.离开福利院时,请帮助整理周围环境,并且注意不要遗漏自己的物品.智障儿童类服务注意事项1、不要迟到或早退,保证志愿服务效果；2、尊重工作人员的安排，协助工作人员的工作；3、认识到“智障”并不是一种“疾病”,只是智力低于正常;把智障孩子当成正常孩子一样看待;4、注意身上（包括背包）不要携带过多饰物或尖锐物品,以防损坏或刺伤孩子;5、如外出,出游过程中要多与孩子交流,比如告诉他们看到的东西的名称（即使孩子不说话）;6、尽可能蹲下或弯腰与孩子说话,保持与孩子的平等关系;7、规范自我行为（如礼貌用语、遵守交通规则等）,给孩子以好的榜样;8、不要直接给孩子送礼物,可以交给幼儿园工作人员转交;9、如要拍照,请只拍摄与志愿者有关的内容;避免只拍摄智障孩子,更不要拍摄他们的面部特写.义工活动注意手册 牢记“十要”原则 （1）一要切记谁才是主角。我们去服务于别人，我们并不是里面的主角，真正的主角是被我们服务的对象。由于通过活动，义工之间建立了良好的关系，因此，在活动中尽量减少义工间的私人话题交流，以服务话题为主。私人话题可以留在私下交流，活动之外，也可以组织好友聚会，多多沟通。 （2）二要摆正位置（身份）。即不是来检查参观的监督人员，也不是来批评指责的教育人员。尊重院方工作人员的劳动，待人礼貌热情，多与本室护工沟通交流，尽可能多地掌握服务对象的情况，适当地帮助或协助护工做一些力所能及的事情。遇到服务对象抱怨子女不好，护工不好时，不可轻易相信，也不要去试图解决。遇到服务对象抱怨或埋怨（护工和家属）时，只可以倾听，不要发表任何意见，或是转移话题。 （3）三要端正服务态度。虽然我们是来帮助别人，在我们眼里，可能被我们帮助的人，多数会被认定为弱者，但是，对于这些人来说，不管是从行为上还是从言语上，我们更应该端正我们的服务态度，不能让他们感受到，我们的服务是一种怜悯与同情。服务时，与服务对象保证平行或者低于（最好是蹲下身，放慢语速）。 （4）四要平等服务。俗语说，“人人平等”，在这里也是一样。不管社会地位，不管伤残情况，我们的服务不会因这些外在因素，致使我们的服务有等级之分。也因此导致被服务对象的心理产生新的伤害，以及心里落差。与思维迟缓或交流迟缓的服务对象沟通时，一定要用简单清晰的语言回应（最好不使用长语句），避免在理解时产生误会。对于听力不好的，说话时语调要相应提高一些，或者用笔纸来沟通。 （5）五要学着习惯忍受。不少朋友初来福利院或敬老院时，都有些不习惯。不习惯这里的味道，不习惯这里少数老人的怪脾气，不习惯眼里看到的某些画面。不管这些不习惯是否让您满意，但请您学着习惯，因为这是作为义工最要学习的第一课。在活动时，就算有异味，也不要有捂鼻的动作。 （6）六要尝试改变。在服务过程中，我们时常会因为服务对象的不同稍加改变。除此之外，也要尝试新的事物，接受新的任务。对于新义工来说，在自己原有的特长，可以开发新人特长。既可以跟老义工学习，也可以自学一技之长。如：跳舞、唱歌、戏剧、修脚、理发、*等等。 （7）七要注意天气变化。留意天气变化，可以更好的服务。天冷有风的时候，就不要将服务对象带到室外，防止感冒生病，如在室内也要注意对象是否需要添加衣服。气温暖和炎热的时候，虽然适合到室外活动，但是也一定要注意防止中暑，夏天可以自备一些小扇子。 （8）八要时进时退。在服务过程中，与服务对象交流接近于1个钟头时，一定要记得从屋内出来，因为有时我们的所在，会致使服务对象害羞不肯去厕所。不管对方是否有这方面的需求，我们也希望服务对象在交流一段时间后，暂时休息一下，再去服务。如有服务对象家属来访时，更要出来，把时间留给他们。 （9）九要特别留意谈话技巧。注意与老人谈话技巧，尽量不要谈及一些容易使老人们伤心或情绪激动的话题，如子女是否孝顺、自我身体状况、家属探望时间，等等，除非老人主动谈及。新义工和老义工搭配参加活动。对于服务对象的家庭矛盾，我们不要感情用事的说话，只要做一个听者，有疑问请事后向领队或带队多交流。 （10）十要加强安全操作。服务对象不仅仅是帮助与付出，更多地要深度思考安全技术。不管是在室内还是室外，安全是第一保证。在做“下一步”时，一定要先考虑到安全方面。因为往往我们的“下一步”少了警惕，给服务对象带来的是严重的后果。与身体状况不好的对象（特别是肢体有恙或疾病缠身的，或者长期卧床不起的，以及依靠轮椅的）服务时，一定要保证他们的安全，不可以随便挪动卧病在床的对象。如对象有之方面需要时，请找护工来做。如果推扶老人下楼，一定要事前询问护工，经同意后再带老人下楼。除此之外，不要随意推老人到其它房间串门，更不得将老人带出福利院以外的地方，以免走失或出现意外情况。推轮椅必须注意安全，掌握好周围环境，千万不可撞到其他老人。推轮椅事前要检查好轮胎是否有气，安全刹是否打开，安全带是否系好，老人的双脚是否放在踏板上，双手是否放置在轮椅内，老人是否需用卫生间、服药、添减衣物等，下坡走轮椅通道时请倒着推扶，以免因坡道使轮椅稳定性不好，导致老人前倾摔倒。推的时候注意往前方和脚下看，避免老人的身体碰到周围其他硬物，注意千万不可撞到其他老人。 遵守“十不要”原则 （1）一不要赠予（或给予）服务对象任何物品（包括食品、礼品、玩具等等）。我们的服务仅限于精神给予，因为再多的物质只能是暂时的。特别不提倡义工单独给服务对象开小灶，因为“特别的爱”往往会让义工与服务对象之间产生感情，就会导致不少的义工私下许诺服务对象一些物质满足，或是当作礼物赠予给对方。其实，这样的行为并不好，因为我们服务的对象都是平等的，应该接受平等的爱，这样的“特殊服务”往往导致服务对象之间产生攀比，也使得服务对象之间发生不必要的矛盾。 （2）二不要擅自给服务对象携带及购买任何饮食（食品或饮品）。如果服务对象是老人，他（她）们或许已经丧失了吞咽能力（或牙齿老化），或许所患的疾病有饮食忌口，这些往往是潜在隐患。由于我们所了解到的服务对象的病情状况不能确保万无一失，因此，还是禁止给服务对象携带或购买任何饮食。 （3）三不要轻易许诺。往往我们的轻言许诺，可能给服务对象带来后续困扰。答应带老人看病，或者给老人买药等等，这些事情更应该是由对象家属来做，避免不必要的麻烦。而且，活动时，减少许诺，由于我们不经意的承诺，如“我下周再来看您？”、“您让我打的歌词，我下周带给您？”等等，这些许诺如因为我们的个人原因或工作原因不能在下一周兑现，给服务对象会带来心理的伤害。 （4）四不要将自己的手机外借。请勿将手机借给服务对象使用，或将自己的电话留给服务对象。也不能答应老人的要求私自联系其家属等。建议义工在与服务对象服务过程里，不要当着服务对象的面，使用手机，如服务对象非要使用义工的手机，那就请义工在帮服务对象拨号时，少打一位或多打一位，并告知服务对象，对方电话无人接听。 （5）五不要将服务对象的信息外泄。谢绝将老人的个人信息及情况对外泄露，也不能将整理的老人的资料透露给老人，以免带来不必要的误会影响。大家都懂得什么叫隐私，义工有隐私，我们的服务对象同样有隐私，服务对象家属的信息更是隐私。 （6）六不要展示个人主义。一个好的服务不是一个人的作用，更是团结合作的力量。在活动过程时，忽发老人晕眩，倒地的现状时，千万不要展示自己的个人主义，觉得自己可以处理好。应当第一时间通知领队或带队，同时立即通知护工，不要轻易去急救。在护工和家属有求于我们时，希望我们帮忙*或搬移老人，先不要答应，先与领队或带队联系，一同处理。 （7）七不要遗忘其他服务对象。在我们服务的过程中，可能义工只是专注于自己的服务对象，遗忘了坐在旁边的其他人。有时因为一个遗漏，让其他对象感到落寞。是否会产生“别人不喜欢我？”、“别人为什么不理我？”这些诸多的情绪。不仅如此，有时眼观六路，可以即时减少严重事态的发生。 （8）八不要传授相关知识（包括宗教信仰、医学、法律）。每个人都有自己的宗教信仰，在尊重义工信仰的同时，也请您尊重一下服务对象的宗教信仰。在活动中，还禁止给老人提供法律咨询和医学常识等相关内容。 （9）九不要忘记服务前的询问。给老人整理房间内卫生时，打扫前切记要先跟服务对象进行沟通。例如，想要把服务对象的东西收拾一下，或者因为打扫要移动某些服务对象的私人用品。在此之前，一定要先询问，然后，还要讲明物品要移至的具体位置，然后移至后一定要将物品放回原处，千万不要自以为是的去处理，导致不必要的矛盾发生。 （10）十不要忽略个人卫生。服务结