UFPMP-004-F10NC实施产品问题处理流程与规范.doc

用友客户服务及产品支持工作流程用友集团运维服务部20041目录一产品生命周期服务支持框架3二产品支持工作流程41问题反馈工作流程4a.用户问题反馈程序4b.问题分类4c.问题提交格式52问题跟踪处理流程6a.标准产品代码问题分级与响应要求6b.标准产品需求问题分类及响应要求73问题管理处理流程84绩效考评95产品管理处理流程106需求评审117发版测试128发版签字139能力转移规定148一产品生命周期服务支持框架需求评审发版测试产品管理开发部产品支持小组产品支持部绩效考评问题管理发版签字客户服务问题跟踪能力转移问题反馈二产品支持工作流程1问题反馈工作流程a.用户问题反馈程序确认用户问题支持部查询新确认的问题支持部进行有效性及唯一性判断产品问题列表支持部门整理问题描述、问题分类及分级产品问题纪录表开发部确认问题未通过审批通过？通过开发部解决问题l 支持部门提交的问题必须是经过支持人员验证并且可以重现的产品BUG问题和需求问题l 对于不能重现的问题,请运维服务总部经理签字确认,然后由开发和支持部门协同处理;b.问题分类l 需求问题：指用户提出的日常业务流程中需要的功能,当前版本软件功能无法满足的问题。l BUG问题：由于软件代码质量问题所导致的系统停止响应、功能异常、数据错误、性能等问题。注意:对于开发发版说明中明确支持的系统环境配置如果产品不能支持,归属于BUG问题;对于发版说明中明确不支持的系统环境配置,则属于需求问题l 应用问题：用户操作及设置等导致的问题为应用问题。l 运行环境问题：采用用户数据，在标准运行环境下不能重现的问题为环境问题（兼容性问题除外）。c.问题提交格式*提交人*提交时间*所属部门*问题名称*适用产品：产品模块、产品版本*问题描述：a操作步骤 b问题现象*问题类别*紧急程度原因解决方案*状态更多信息最近更新关键字：错误提示、产品名称、错误位置附件客户资料*联系方式运行环境*硬件配置*操作系统配置*数据库配置*防病毒配置网络配置数据量情况处理人及处理情况2问题跟踪处理流程UFS/QP/2-04/QI/01 产品问题跟踪管理程序问题反馈程序产品问题纪录单开发部支持负责人进行问题转发需求及设计变动产品纠错任务单代码及设计改进问题管理程序开发经理将问题记录单分解成产品纠错工作单，并安排任务计划发送报警邮件，更改问题所有者为开发支持经理程序员产品纠错超时问题提升是否超时？未超时更新问题纪录单及解决时间问题管理程序a.标准产品代码问题分级与响应要求1. 特急问题：正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题。2. 紧急问题：用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误；影响项目实施的重要功能代码错误。用户投诉的产品问题。影响了标准产品项目的顺利实施的重要产品问题。3. 一般问题：代码问题、兼容性问题4. 特殊问题：不能重现的紧急和特级问题支持和开发配合进行验证处理5. 对开发部屏蔽的问题：应用问题、环境问题;重复问题可重现问题级别原因确认提出解决方案（含原因确认时间）解决（含原因确认及提出方案时间）特急(自然时间)4小时4小时1天紧急（工作日）8小时2天3天一般（工作日）24小时4天5天b.标准产品需求问题分类及响应要求1 共性紧急：1 天内产品经理及需求答复2 共性一般：2 天内产品经理及需求答复3 个性紧急：1 天内产品经理及需求答复4 个性一般：3 天内产品经理及需求答复开发部虚拟支持小组开发部总经理产品支持部开发部维护负责人b开发经理b产品经理a产品经理a开发经理程序员e程序员d程序员c程序员b程序员a3问题管理处理流程客户反映的产品问题（代码及设计错误）进入维护知识库用户需求问题及设计缺陷经产品经理确认后进行登记。问题跟踪程序设计错误需求改进问题类别更改问题状