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文档简介

EASE International 武汉伊人潮形体科技有限公司客户投诉处理操作流程 为了给广大会员提供更完善、更细致的服务，特制定伊人潮100健身俱乐部客户投诉处理操作流程，详细流程如下图示意：前厅接待会籍顾问会籍主管客服部行政部会员投诉1、会员投诉（来场或来电反映需解决事项）2、前厅接待（礼貌热情的接待安抚会员，立刻调出会员资料，交由该会员的会籍顾问接待）3、会籍顾问（会籍顾问按照公司规定处理会员事宜，如遇超出权限范围，应及时上报会籍主管，并全程陪同客户。）4、会籍主管（会籍主管依据职权范畴协助会籍顾问处理会员事宜）5、客服部（客服本着维护公司利益的基础解决会员问题）6、行政部（为杜绝该类投诉再次发生，提高会员满意度，修改或补充制定相关规章制度）附：处理会员问题的要点1、解决会员反映问题的关键是聆听，千万不要喧宾夺主夸夸其谈；2、清晰了解会员提出的问题；3、搜集会员是否有相关资料证明；4、用心去面对会员的问题，不要敷衍了事；5、会员的反映的问题针对的是俱乐部的服务，不是你个人，不要因为会员的情绪影响了自己的心情和情绪，再做出初步的判定 公司是否有责；6、坚持原则 依据公司规章制度处理会员问题 ；7、掌握 “筹码” 对会员提出问题进行处理 。总监： 呈送
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