条影响顾客满意度的因素.doc

66条影响顾客满意度的因素 以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在四年培训过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。 员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。1.服务环境影响顾客满意度2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法10.有能够兼顾所有顾客11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂14.不同服务人员之间的口径不统一15.前后台声音不一致导致顾客不满16.对产品不了解或对工作不专业17.图利性太强18.过度热情19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他20.欺骗顾客21.虚伪22.冷漠23.反应速度慢24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉 26.太不积极或太积极促成订单 27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧28.思想消极懈怠 29.急于多做几笔生意 30.专业包装或形象不够31.锱铢必较 32.商品品质不良 33.固步自封34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人35.给顾客的期望值过高36.差劲的训练37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客常模38.没有为他开通绿色通道大客户的优先权需求未得到满足39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意41.使用术语给不专业的客户42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务；需要“一团火”时又“无打扰”44.没有尊重顾客的习惯45.没有尊重顾客的隐私46.忽略了顾客的偏好47.没有赞美你的顾客48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务 50.缺少员工意见反馈系统51.缺少顾客意见反馈系统对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾听52.本位主义53.官僚主义54.沟通中存在的四个障碍语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍55.服务员工的执行力56.反馈速度与结果不能令顾客满意57.后台对前台的配合度低58.“孤岛文化”不思改进与调整59.没有创新60.与顾客的喜好与特征相距甚远61.服务流程或环节出问题“真实一刻”62.服务的程序面或个人面