旅游者消费心理与行为特征.doc

注重旅游者消费心理与行为特征褚堃100144198酒店管理一班在酒店旅游服务中，如何满足客人的需求，甚至于超出客人的期待，给予他们意想不到的惊喜，是服务人员的职责所在，也是我们这些就读于酒店管理专业的同学们需要去重视学习的地方。所以我从酒店的角度出发，看看到底通过哪些方法才可以把握住客人的心，才可以产生更多的忠诚顾客。对此，我们就要小心翼翼地去揣测客人的心理活动，细致地去观察每个不同的客人们的行为特征，以此来发现他们不同的需求点。有的酒店虽然硬件很不错，花上巨资打造得富丽堂皇，但是在软件上的服务却不尽如人意，可能客人来过了一次也就遗忘了。但是如果一个酒店的硬件不是那么的好，但每个服务生的服务都能给予客人一种宾至如归的感觉的话，那么虽然在身体的感触上会略逊一筹，不过在精神上面的却很好的弥补了硬件不足这一点，这样下来，反而客人可能会一而再，再而三的回头，从而成为忠实顾客，最终给酒店带来利益。所以，在酒店运营中，注重客人的行为特征和心理的活动是一项重要而不可忽视的点。在我平日的作业的搜集的案例中，其中之一就是：一个住在酒店的先生为了商务，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是，但是服务员做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内，而且随时检查桌上的笔纸是否有所缺欠。而在这位客人入住期间，这位服务生还发现，这位客人从来不喝端进房的茶，而是到外边买上一瓶矿泉水喝，进过观察她才发现，原来这位客人可能是不喜欢喝用茶包泡的茶水，于是她第二天就使用了散装的茶叶泡茶，果然第二天打扫的时候，留下的是空空如也的茶杯，作为服务生，她也十分的开心，甚至还留下了一张纸条，用生疏的英语表达出了：“Its the tea for you！Wish you like it！” （这是您的茶水，希望您喜欢）。而当客人在运动结束的时候，抱着脏兮兮的篮球归来，并将球寄放在服务台的时候，服务生并不仅仅只是完成寄放的任务，她把球拿去了洗涤房清洗了一番。所以当客人第二天外出运动，拿到洁净一新的篮球时，心中的吃惊和喜悦不言而喻。通过自己的分析，从这个案例里我挖掘了五个点：第一，做我们应该做的。在酒店正常运营的活动中，有一些的服务是我们必须去做的，就算是我们做得再好，客人们也不会觉得有什么为过。这也就是客人们的共性需求，是作为人的共同需求，首先就要一视同仁的去完成这些标准化的服务才可以。对于房间的整理是身为服务生的人应该去做的，所以酒店第一需要给予客人的就是优秀的基础服务，给他们在心理上一种放心而踏实的感觉，如果一个酒店连这么最基础的服务都做不好的话，就像是建造房子的时候，不管上面的楼层建造的多么的高耸入云，只要作为基础的地基没有打好，这桩大楼随时都有可能轰然倒塌，而在上面所花的心血都灰飞烟灭。所以首先，基础服务一定要做好，因为这是给客人留下良好的第一印象的通道，万事有了好开头，那么也就成功一半了。第二，随时在客人平常在酒店中的活动的细节中观察客人的行为特征。案例中，客人对于送上的茶水不碰不喝，这可能只是说明了客人不喝茶，或者只是因为客人平日的业务太过匆忙而无暇喝茶，对此，一般的服务生也只是像是数学方程式一般，例行公事一般的端上一杯茶水算数。而细心的，经过培训的服务生可能就会发现其中的蹊跷，就像案例中所做的一样，察觉出不对头，然后再去弥补。这可能就是一个酒店和一个好酒店之间的不同之处，所以我认为，要很好的让一家酒店运营下去，不仅仅需要的是酒店管理中的三字名言“location,location,location。”还有另外一句“service,service,service.”，所有的服务员理应受到良好的培训，而一个酒店的经理也应该时刻注意客人们的行为动作的特征和动作不寻常的细节之处，从而满足客人的需求，让酒店通往成功的路上更进一步，因为多一个由于满意服务而产生的忠诚顾客，那么就多了一份酒店的利益。细节决定成败，的确有它的道理。第三，保持酒店与客人之间的沟通。我认为这是十分的必要的，就如案例最后，服务生留下的纸条，虽然并没有当面和客人交谈，但是亲手写下的纸条，传递的是酒店对于客人的关切和真心服务的理念，这会给客人一种温馨的，宾至如归的感觉，也就此大大地给客人对于酒店的感觉加上了一分。沟通不仅仅可以拉近酒店与客人之间的距离，也正是通过沟通，可以发现出酒店自身的不足和需要的改进之处。第四，要考虑到客人的社会角色。就如案例中的客人，他本来早出晚归，是因为从商，那么每次回来的时候必定是满身的疲惫，所以如果当带着全身的倦意回到房间的时候，希望的并不是衣物摊得到处都是的地板和床，拿回给人一种杂乱无章的感觉，而从商之人虽然可能在此地只是短暂的停留，需要的房间的条件可能并不是那么的高，但是一个洁净的房间，是绝对可以让他们好好舒一口气的：谁有希望从一天的劳累回来，还要花上大把的力气去整理自己的房间呢？而服务生所做的不仅如此，还时常的检查桌上的纸笔是否有所欠缺，因为从商之人有时候会碰到紧急的电话，或许此时就是需要记录的时候，如果这个时候，手边却没有纸笔，那将是多么郁闷的一件事情，在这么匆忙之时，桌上的专门酒店提供的纸笔的价值将实实在在超出它本身的成本价值！最后，就是要超越客人的期待。案例中的客人本质是将打脏的球寄放而已，所以服务人员本来的责任只要安全的存放这支求就可以了，但是服务生还把这个球清晰了干净，这样一来，当第二天客人拿到新球的时候，心中的喜悦可想而知。超越客人的期待是一件十分困难的事情，因为它需要的是你在十分清楚的明白客人的需求的情况下，还要去想到客人想不而且可以满足客人的地方，这需要的不仅仅是简单的培训和书本上的知识，所需的，还有平日在行业之中长久的经验和积累。虽然只不过是简单的案例，但是其中总结出来的几个点，我认为不仅仅是适用于酒店行业之中，适用于