客房部新员工培训方案

1 / 22 客房部新员工培训方案 客房部新员工培训方案 酒店新员工培训制度一、培训治理条例为加强酒店新员工职前培训工作的治理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而进步新员工的培训质量和培训效果，特制定以下治理条例： 1、进职培训的基本要求： 新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。 进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。 服装整洁、大方 。 在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。 参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。 在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进进工作岗位。 若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工进职培训规定 每位新员工必须接受人力资源部组织的进职培训课程。 新员工进职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部分不能给予录用。 2 / 22 培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。 新员工接受进职培训不得迟到、早退、不准违反课堂 纪律，连续三次违规经培训职员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故缺课两次，也将被取消录用资格。 每位新员工培训后必须通过人力资源部的进职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。 二、新员工进职培训程序 1、目的 让员工对酒店及酒店工作具备整体熟悉，并建立基本的服务意识和技能。 2、培训内容 酒店概况及行业常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼节、酒店基础英语、职业生涯设计等。 3、培训程序 解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。 备相关表格。如进职培训签到表及新员工进职培训评估表。 展培训课程。 观酒店。 训考核。 3 / 22 写培训评估表 (分新员工和授课人两种描述 )。 店领导和部分经理与新员工见面。 训结束。考核合格的员工到人力资源部办理进职手续，不及格者，不给予录用。 员工至分配部分报到。 档 三、新员工职前培训内容项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念、行业发展状况 2、酒店的发展史 3、酒店的机构设置与职能 4、基本设施、服务项目、特色和电话 5、酒店的企业文化 2 课时 酒店组织 二 酒店意识 1、 服务意识 2、 品牌意识 3、 制度意识 4、 团队意识 5、 销售意识 6、 本钱意识等 2 课时 三 员工手册 1、 总则与组织治理条例 2、 员工须知 3、 基本岗位职责 4 / 22 4、 薪酬制度、劳动治理及员工福利 5、 赏罚条例 2 课时 酒店组织 员工行为规范 1、 仪容仪表 2、 服务纪律 3、 文明举止 4、 服务语言 5、 服务效率 6、 形体动作 四 服务心理 1、 客房服务心理 2、 餐饮服务心理 3、 康娱服务心理 1 课时 五 职业道德与 礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼节礼貌要求 4、 外籍客人的风俗禁忌 2 课时 酒店组织 六 电话接听与 服务 1、 酒店电话接听服务规范 2、 酒店电话接听服务技巧 1 课时 七 消防与 安全常识 1、 燃烧的基本知识 2、 酒店消防设施 (种类、分布、使用 ) 3、 火警应对 4、灭火器的使用 5、酒店的防火制度 5 / 22 6、酒店的安全守则 1 课时 八 卫生知识 1、 公共场所常疾病及预防 2、 常用消毒程序、方法先容 3、 食品卫生知识简介 4、 急救常识 1 课时 九 形体练习 (与军训结合 ) 1、 表情 (微笑的方法、眼神 ) 2、 手势 3、 站姿 4、 坐姿 5、 行姿 1 课时 十 员工职业生涯规划 1、 正确熟悉自己 2、 析 3、 确定工作目标 4、 制定具体规划和行动方案 5、 适宜地调整规划 6、 学会治理时间 1课时 十一 考试 1课时 十二 各部分专业 服务技能 1、 中英文打字 2、 酒店常用电话号码 3、 中西式展床 4、 整理房间 5、 托盘 6 / 22 6、 斟酒 7、 摆台 8、 餐巾叠花 9、 上菜 10、派菜 11、上饮品 (茶、酒水 ) 12、卖餐技巧和送餐服务 13、点钞、 *识别 14、信用卡、支票结算 各部分 组织 总课时 16 课时 备注： 1、 1 课时为 60 分钟。 2、酒店新招收 的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。 3、有关工作需要的专业技能培训由各部分组织，上外自考新员工分配上岗前由各部分自己培训：前厅服务员需接受 “ 专业服务技能 ” 中的 1、 2 项的内容培训 ;客房服务员需接受 “ 专业服务技能 ” 中的 3、 4 项的培训内容 ;餐厅服务员需接受 “ 专业服务技能 ” 中的 5娱乐服务员需接受 “ 专业服务技能 ” 中的 11项的培训内容 ;财务收银员需接受 “ 专业服务技能 ” 中的 1、 13、 14 项的培训内容。四、职前培训组织实施 1、应聘职员被录用确当天，到人力资源部办理进职手续，填写培训表格， 领取有关材料，在规7 / 22 定的时间，准时参加职前培训。 2、职前培训时间为 3 天，由人力资源部同一组织实施，各部分派兼职培训员参与，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。 3、职前培训完成后，各部分按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部分经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。 4、岗前培训结束后，各部分按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。 五、各服务岗位培训要点 (详见戏班大酒店治理服务标准 ) 新进店员工、实习生正式进进服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操纵技术后才能独立进行对客服务。 各服务岗位培训要点如下： (一 )综合部分 本部分组织结构、工作任务、服务范围 ; 本部分与其他部分的工作衔接与协调 ; 本部分规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 8 / 22 (二 )专业部分 1、前厅部 (1)前台服务 专业知识 前台接待员岗位职责 前台各项工作流程及服务质量标准 前台标准服务用语及常用对话、单词 (中、英文 ) 酒店内服务设施 (名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 酒店各种促销活动 各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价 前台各项工作程序：进住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。 收银工作程序及服务质量标准：进住、结账 (现金、支票、信用卡 )、挂账、托收、转账 前台各类表格填写：进住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。 进住登记的有效证件 外币兑换知识 信用卡知识 计算机财务软件程序使用方法 9 / 22 前台服务技巧 酒店四周的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路 外籍人士接待治理规定、安全制度、客户档案治理 前台与酒店各部分的主要联系 各部分主管以上职员的姓名、面貌、职位、办公服务电话 操纵练习 计算机操纵 填写各类单据 形体、语言练习 (2)总机服务 专业知识 总机服务员岗位职责 话务台、交换机的功能与操纵程序 总机标准服务用语及常用对话、单词 (中、英文 ) 总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“ 请勿打搅 ” 、查号、受理长途、叫早、开关 班、日统计报表 酒店内服务设施 (名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 酒店各种促销活动 10 / 22 酒店内长住客人的公司名称、电话号码 、房间号 应熟记电话号码： 各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话 酒店内部所有电话号码和主要治理职员的手机号码 全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等 操纵练习 交换机操纵 发音练习、耳音练习、听音辨人 语言、语音、语调技巧 (3)商务中心服务 专业知识 商务中心服务员岗位职责 商务中心各类设备的功能、操纵程序、维护保养知识 商 务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表 商务中心标准服务用语及常用对话、单词 (中、英文 ) 操纵练习 各类设备操纵 11 / 22 打字练习、缩扩版复印技巧 语言沟通练习 (4)行 李服务 专业知识 行李员岗位职责 楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法 酒店内服务设施和各种促销活动 了解本地旅游、购物及交通等信息 行李服务各项工作程序及质量标准 运送进店与离店团队行李、散客行李服务 行李寄取手续 分发报刊信件 行李员形体规范 行李服务标准、服务用语及常用对话、单词 (中、英、日文 ) 操纵练习 行李车的使用与维护保养 形体练习 语言技巧练习 2、客房部、管家部 (1)楼层服务 专业知识 12 / 22 楼层服务员岗位职责 楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 清洁房间的程序与基本方法 楼层常用英文 (缩写 )的中文含义 客房服务过程中形体要求与规范用语 (中、英文 ) 客房总数、各类型房间套数、服务员逐日清洁服务的客房套数 工作间、货物柜的整理和工作车的保养 酒店内服务设施 (名称、 经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 工作交接日志的事项和书写 客房服务中常见题目的处理 操纵练习 客房清扫操纵技术 楼层日常服务操纵 楼层区域清扫 客房开夜床服务 形体、语言练习 (2)公共区域 专业知识 13 / 22 公共区域服务员岗位职责 清洁往污原理 地毯清洁和保养知识 大理石的清洁和保养知 识 各种清洁剂使用常识 客房及公共区域专业清洁机器设备知识 酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 公共区域服务员形体、语言及卫生规范 操纵练习 地毯清洗技术 各种清洁机器、设备的操纵技术 服务用语练习 (3)会议服务 会议服务工作程序及质量标准 会场服务、摆台布置、上茶等技巧 音响设备的操纵 3、餐饮部 (中餐、西餐 ) (1)专业知识 各 餐厅服务员岗位职责 餐饮服务员仪表仪容规范 食品卫生法内容及餐饮服务员个人卫生要求 餐饮服务员语言规范 (中、英文 ) 14 / 22 西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台 酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准 自助餐 (早餐、晚餐 )服务工作程序及质量标准 会议餐服务工作程序及质量标准 大型宴会服务工作程序及质量标准 多功能厅各类会议、活动服 务程序及质量标准 送餐服务程序与标准 酒水饮料知识 (种类、产地、价格、冲泡、斟倒 ) 销售技巧 不同地域客人的饮食禁忌常识 (2)操纵练习 形体练习 托盘练习 中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧 斟酒技术 中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台 叠口布花 餐厅服务中的倾销和应变能力 语言练习 15 / 22 4、财务部 (1)收银员 专业知识 收银员岗位职责 收银工作程序及服务质量标准：进住、结账 (现金、支票、信用卡 )、挂账、托收、转账 外币兑换知识 信用卡知识 计算机财务软件程序使用方法 各类财务表格填写方法与要求 酒店内服务设施 (名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 收银员服务语言规范 (中、英文 ) 财务安全知识和应急措施 财务纪律与酒店有关规定 操纵练习 计算机操纵技术 收款机操纵 技术 形体练习 伪钞识别技巧 点钞技术 加乘计算速度练习 16 / 22 语言练习 (2)库房治理 专业知识 库房治理员岗位职责 货品工作程序 (进库、领货、退货、报废 ) 食品进库特殊要求和食品库治理知识 食品卫生法知识 库房治理的安全知识及防范措施 库房卫生与货品摆放秩序要求 库房治理纪律 制定库存货品补充计划方法 操纵练习 库房摆放与清洁操纵 进库、领货、退货、报废程序具体操纵及填写单据 5、保安部 (1)保安安全知识 保安员岗位职责 酒店保安执勤纪律要求 保安职员形体规范 保安执勤语言规范 (中、英文 ) 保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定 17 / 22 酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案 保安队在紧急情况发生后的职责和任务 (2)消防安全知识 消防安全工作 的重要意义、方针、原则 酒店对消防安全的各项具体规定 酒店消防设施的原理、功能与操纵使用方法、分布情况 灭火常识、原则与方法 酒店消防报警电话号码 发生火灾后的报警程序 酒店消防重点部位与消防巡查路线 发生火灾的基本条件与预防措施 (3)操纵练习 形体练习 服务用语练习 各部位保安服务技能 体能练习 消防演练 6、工程部 专业知识 岗位工作职责和部分工作范围 工作服务用语 18 / 22 熟悉酒店工程设备运行系统 (配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等 ) 了解酒店设施 (使用和运行 )状况 熟悉消防设施、安全操纵规范及应急预案 操纵练习 各运行系统工程设备的规范操纵要领 设施设备故障的排除与处理 设备的巡查和检验 7、娱乐部 (1)务 专业知识 务员岗位职责 务流程及质 量标准 服务用语及对客沟通技巧 务员仪表仪容、礼节规范 音响点歌服务及基本调试 务牌、酒水单 酒水倾销技巧 人档案 下水单服务流程及结帐要领 酒店内服务设施 (名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 19 / 22 酒店各种促销活动 操纵练习 服务姿态 音响调试 下水单操纵 托盘、斟酒练习 语言沟通练习 (2)吧台服务 专业知识 员岗位职责 吧台工作流程及质量标准 服务用语及常用对话 员仪表仪容、礼节规范 务牌、酒水单 水果拼盘的制作 酒水的调配 吧台货品计划制定、本钱控制和存放、发放程序 营业报表的填写 酒店内服务设施 (名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话 ) 酒店各种促销活动 操纵练习 服务姿态 20 / 22 水拼制作 酒水调配 做逐日营业报表 语言沟通练习