拜访客户过程中的语言运用.doc

拜访客户过程中的语言运用一、见面打招呼 拜访客户最难的就是见面的最初三分钟，不要胆怵，要敢于开口，主动热情地与客户打招呼问好，然后作自我介绍。1、问好时，态度要真诚，面带微笑，平视对方，动作要舒展，声音要适中，努力给客户留下良好的第一印象。这时最忌讳不敢正视对方，声音颤颤巍巍，让人感到不大方。2、如果现场有几个人，就要逐一打招呼，不必到每人桌前，可点头示意时热情地问一声：“您好！”不可一进门就直盯着一个管事的，对旁人视而不见，给人“势利眼”的感觉。3、作自我介绍的同时，应双手递上名片，名片应以让客户看到的是正字为准。最好每人一张，即表示对别人的尊重，又事先为自己找好负责人不在或忙时的“聊天”朋友。4、如果随身携带物品，不要随手就放，要征求客户的同意：“我可以放在这儿吗？”然后再放下。位置要得当，不可妨碍别人的工作，又要在自己离开时不会忘记带走。5、打过招呼后，只要不是客户紧急召你来谈急事，就不要急于谈生意，可以先从谈天说地开始，创造一种融洽的气氛后，再抓住机会转入正题。6、如果客户负责人不在，不要转身就走。要把这时看成了解客户的机会，不负责的人往往戒备心也小，和周围的人（不要回避同样是供货商的人）聊聊天，多收集些信息，也可以增加你和负责人谈判时的胜算。7、如果客户正在忙别的事，要尽量不打搅，争取同意后可帮帮忙。如果客户正在和别人交谈，可以主动递烟倒水，拉近双方的距离。不要急于谈自己的事，以免引起别人的反感。如果客户疏忽了你，可以用“我可以打搅一下吗？”“我能帮您一下吗？”的语气引起他的注意。8、和客户打招呼时，最好能准确地称呼出对方的职务，如不清楚则宁高勿低，要用“您是吧？”而不要用“您不是吧？”，特别是职位较高的人大都希望别人一眼就看他是主事的，不恰当的称呼会引起客户不快：怎么，你看我不像？9、拜访老客户时，不论再熟悉，只要有旁人在，开始谈话时都必须郑重，以免引起别人的误会；单独见面时则可称兄道弟，以上次见面后的变化为话题聊一阵子就引入正题。10、如果可能，可随身携带一些小礼品，作为融洽气氛的引子，但要选准机会赠送，而且不可太郑重其事：“给您个小玩意，不知您喜欢吗？”不要一见面，不管有没有旁人就拿出来炫耀。二、正题前的“闲谈” 只要客户不是很急，就不要一开始就谈正题，因为太郑重了对双方都是压力。要以“闲谈”开始。虽说“闲谈”，但绝不是无目的的乱弹，而是一个通过相互交流，取得相互信任的重要过程。通过“闲谈”，了解对方，也让对方了解自己，先营销出去自我，和客户谈成“一家人”，你的生意也就水到渠成了。1、“闲谈”的话题可以相机行事，原则只有一个：通过谈天说地、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等，拉近和客户的距离。2、“闲谈”就是要让双方谈正题前都放松下来，所以，不可涉及太严肃的话题（特别注意对方有没有忌讳），以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。同时，要学会避开自己不熟悉的话题，以免“出丑”。3、“闲谈”是收集信息的过程，因而不可兴致一来，自说自话，滔滔不绝。要引起话题后，让客户多说，耐心地听对方高谈阔论，不时提点儿问题，让对方谈兴大发，更能使对方在感到被充分尊重后，赢得对自己的好感。4、要学会巧妙地转换话题，谈天说地后要慢慢地转入企业经营、市场竞争、行业发展等方面。要利用自己和客户同行业其他客户也交流的优势，以求教的语气，真诚地谈出自己对客户所在行业的看法，使客户感到和你谈话有收获。注意谈话时不要涉及其他客户的商业秘密。5、“闲谈”时，可以泛泛地、从客户的角度谈谈自己公司产品、服务和客户的吻合点，尽量不涉及别人，更不可贬低竞争对手，以免给客户留下“你能在我面前说别人，就能在别人面前说我”的“多嘴婆”形象。6、“闲谈”中，注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等，如果能找到和自己的相似点，就找到了和客户谈成“一家人”的捷径。7、通过“闲谈”，从侧面多了解一些客户的经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。这样既可以找到双方的利益共同点，也可以找到正式谈判时应注意的问题，事先准备好轻重缓急的顺序。8、“闲谈”中，要多多虚心征求客户对自己公司产品质量、价格、售后服务、市场走势、经营对策、需求动向的意见。“当局者迷，旁观者清”，这是正确认识自己的重要途径，不论对方意见是否正确，都要表示感谢。9、交谈的重要技巧是学会讲故事，主事尽理用第三人称“他”，少用第一人称“我”、“俺”，给人留下太主观的印象，涉及对方时要用“咱”。这样首先从语言上给客户呼是“一家人”的感觉。10、中国人的特点是同情弱者，所以，“闲谈”中，不论和客户关系好坏，也不论客户的规模大小，都在在言谈话语中让对方有优越感，学会示弱，赢得支持。当然尊重对方也不可无原则地贬低自己，更不可把自己的公司和产品说的一无是处。三、业务正题洽谈在“闲谈”预热后，气氛融洽时，就要抓住机会转入双方真正感兴趣的业务正题洽谈。“闲谈”可以无拘无束地什么高兴谈什么，正式洽谈则要认真仔细，“丁是丁卯是卯”，尽量用数据说话，不可太随意。1、首先从本公司产品的优势、企业的信誉谈起，最好举出在客户同行业的业绩。但谈到售后服务时，要强调我们有完善的售后服务保障，也要强调我们的售后服务人员是最清闲的，先用质量保证给客户一个明确的印象：我们是一个可以信赖的供货商。2、洽谈过程中，不要急着直接让对方确定订货数量，要尊重对方，从客户的实际需求入手，多夸对方的生产规模如何大，引诱对方自己加大订货量。3、要针对客户的实际需求，事先根据自己公司的产品结构、供货周期、价格调整计划等情况，多设计几种方案和客户商量，供对方选择，让客户感到被充分尊重。4、经商首先要会算账，所以，和客户谈具体业务时，无论业绩、收益、成本降低、市场占有率等，都要尽可能地列举出具体的数字，让人感到实实在在。5、业务洽谈要有重点，客户需求的重点、公司推广的重点都要心中有数，资料准备好，账事先算好，循序渐进地和客户谈，给人有条不紊的感觉。要知道谁都愿意和可靠的人打交道。6、根据客户的现有需求和发展方向，准备好样品和试验方案，帮助客户设计试用计划、实验方案和使用程序，注意到每一个细节。如果客户允许，可以亲自参加客户生产或实验的过程，及时解决使用中出现的问题。7、在洽谈价格时，避免和客户死缠烂打。讲明合理的利润是任何企业生存的需要，多谈自己公司的优势和可给客户带来的效益，弱化客户对价格的过份关注，务必注意不可给对方留下只要缠着谈就有降价空间的感觉。定下一个基本价不再继续谈，谈谈就降降不但会丧失自己诚实的人格，更会丢失合同，哀求对方订货只会适得其反。8、要避免和客户直接谈论自己竞争对手的产品和服务。因为在多种选择条件下，客户一般也都作过调查和对比，在使用过程中对各家的特点比较有数。价格、质量和服务大体相似时，营销人员的人品往往是主导因素，这时过份地贬低别人反而坏了自己的名声。9、一般每个行业都有几个标杆企业，要特别注意收集这类企业使用自己公司产品的情况，以讲故事的形式向客户介绍，举出实际例子和数据，让客户放心大胆地采购和使用。10、要多利用自己公司的技术优势，例如，可向客户说明我们不但有先进、系统的生产设备和检测仪器，还拥有国内外专家后援团，可为客户进行增值服务等等，以此促进营销。四、营销受阻时的应对 谁也不可能是百战百胜的将军，营销实战中有敢于面对失败的勇气，才可能在遇到困难时，冷静应对，对症下药，取得成功。1、当客户一见面就拒绝合作时，不要转身就走，而应耐心地问清原因，该解释就解释，解释不通时，要客客气气地致谢后离开，为事后了解清楚事情原委，制定好对策的下次再来做好铺垫。2、如果客户以一直和其他厂家合作为由拒绝时，不要诋毁其他厂家，要用自己公司的业绩和优势和对方展开讨论，并说明一个现代化的厂家要保障供货系统的安全正常，必须拥有两家以上的供货商的道理。3、如果客户以“负责人不在，自己做不了主”为由拒绝时，要先请对方在负责人面前为自己美言，再请教如何和其负责人打交道。取得对方信任后，才可能了解到其负责人准确地返回时间，是否可以等候，或什么时间可再来联系。4、如果客户提出现在很忙，或现在还不是谈合作的时机时，要判断这是对方有意推辞，还是确实如此。如果真是忙，要对打扰表示歉意，并询问对方可不可抽出几分钟谈谈，如果自己能帮上忙就应先帮忙干完活再谈。如果是合作时机不对，要诚恳地征求对方意见：自己下次什么时候再来，这期间还需要做些什么工作。5、如果因价格问题使谈判陷入僵局时，不要死缠价格、谈谈降降，要举实例说明和同类产品比较自己在降低成本或提高效益上的优势，弱化客户的价格情结。为了表示自己确实向客户提供了本公司的最低价格，已没有了降价空间，可电话接通自己的直接上司经理，让客户直接和他谈，以表示自己的诚实。6、因回款方式使谈判陷入僵局时，如果客户真是资金周转暂困难时，要在表示充分理解的同时，和客户一起计算最佳周转量，把资金占有量降到最低。还不能解决，就要和客户商量能否拿出最有力资信证明，自己带回公司请示领导解决了。这种客户如果在困难时你帮了他，一般将是你今后的忠诚客户。当然也必须注意防止事后形成“死账”。7、激烈的市场竞争，往往会使客户在众多供货商面前犹豫不决，这种情况下最忌讳莽撞行事。一定要事先做好充分准备，了解客户的主要需求和特点以及负责人的性格特征，有针对性地突出自己的主要优势，切中要害地和客户谈。这时如何让客户感到使用自己的产品最放心就成了首要问题。8、如果两公司间曾有合作关系，因发生过不愉快而中断了，或者客户听信了某些传言对本公司有成见、或对营销人员本人抱有偏见时，首先要仔细听完客户的抱怨，诚恳地表示歉意，感谢对本公司和个人的关心和希望，然后再作出解释。解释时即不可强词夺理，也不要无原则地一股脑“认罪”，因为商场不是法庭，目的是合作不是辨理，该模糊时只能模糊，把这种交流当成互相了解的过程，反而容易达成合作。9、如果因各种原因造成无法按时供货等情况，必须及早通知客户，表示歉意的同时和客户一起商讨补救措施，这种事越拖麻烦越大。如果因质量等问题客户提出退货要求时，要第一时间赶到现场，详细了解情况，表示歉意的同时，只要理由成立，应立即为客户办理，因为这可能是促使公司改进生产和管理的直接动力，因此，还要对客户表示感谢。知错就改反而会给人深刻的好印象。10、客户提出以货换货等自己事先想不到的条件时，不可轻易拒绝，因为客户可能真有困难，我们只要能办到的就要尽量帮客户解决，而且，这时客户对价格等因素一般不太计较，也许是一桩互赢互利的好事。当然实在解决不了也不要勉强，要诚恳地解释清楚，不过，客户提出的要求一般都是有针对性的，故意刁难的比较少。五、善始善终 达成合作签了合同后，不可说声“谢谢”，就溜之大吉，因为供货、回款等，还有许多事要安排好，办理好，才可宣告本次营销过程的结束。更重要的是要把每一笔合同的结束当成下一笔合同的开始。要充分利用成功后的良好氛围，一起展望今后合作的发展前景和须注意的问题，根据商品的使用或消耗周期，商量好下次拜访的时间。同时，这也是增时个人关系的最佳时机，要问问客户有什么需要自己帮忙的私事，了解客户的个人爱好、家庭情况等，为下次拜访提前做好准备，通过共同处事交成可信赖的朋友。 还要尽量和客户处帮助过自己的人都打声招呼，表示谢意，再辞行。总之，每个行业都有每个行业的特点，但也存在着共性。只要你界定了自己的位置，把握好看问题的角度思维方式，再练就一套熟练的语言艺术，你就一定会是一个市场经济大潮中的弄潮儿！下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了德育文集、成功学校内部管理全书、教育管理等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。（一）严格要求自己，以身作则古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。（二）健全德育领导机构，重视班主任工作（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了班主任之友、中国德育和德育报。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处（一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。1、在我的组织下，政教处编印了德育工作手册，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。（三）是加强管理，提高工作效率1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了学学生家庭行为准则和学生家长行为准则，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。4）加强安全管理，完善管理机制。校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24小时有人值班；每月对学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。三、 树立品牌意识，增强办学特色优势我校在08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理十佳学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。一、理清工作思路，制定工作要点要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。二、加强队伍建设，全面提高素质要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识。在业务学习上，以网