课件：大客户开发策略.ppt

大客户开发策略,主讲:温爽,大客户 开发策略,一前奏曲,二进行曲,三服务曲,1战略认知,2商务情报,3前期接触,4需求挖掘,6商谈策略,5客户心理,7CRM,8关系维护,9口碑营销,大客户开发策略课程模型图,维护客情 闭环往复,充分准备不攻而破。,商务沟通 双赢策略,一、开发市场 战略认知,1.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。 2.服务(service), 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容: S:精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。 R:对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户。 V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展。 I:邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。 C:要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平。 E:行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。 3.速度(speed):不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。 4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。,管理流程,销售阶段,对象,采购要素,步步为营,销售策略,理论模型,推动关系,SPIN,决策拜访,竞争提问,恐怖故事销售演讲,缓解风险谈判, 见到客户10%, 发现机会20%, 确认机会30%, 明确需求40%, 方案报价50%, 客户承诺60%, 验收80%, 收款100%,兴趣点,痛点,投资回报率,采购 指标,对手 缺陷,购买 风险,期望值,建立信任,激发需求,促成立项,引导指标,屏蔽对手,促成成交,管理期望,回收账款,目标管理,销售报表,销售例会,述职辅导,销售线索,获取情报, 寻找客户起点,APP管理,相关信息,颜色管理,关系升级,亲情关怀,回款技巧,VIP管理,作战图,分类图,效率型销售 叫卖式销售 交易型销售 产品导向 效能型 顾问型（问题型) 攻关型 关系导向,一对一销售 一对多销售,个人和家庭客户 商业客户 重点客户 行业客户,制造销售 服务销售 工业品销售 快消品销售,做事,正 思,感 恩,管理方法：法,理念高度：道,沟通技巧 ：术,商务谈判,大客户开发人ASK模型,3,2,1,通 用 知 识,专 业 知 识,行 业 知 识,A,B,C,做人,大客户拜访,团队激励,项目管理,投标议标,客户关系,执行收款,学而时习之，不亦乐乎,再销售,Skill 技术,Knowledge 知识,Attitude 态度,空 杯,持 续,环 境,不 愤 不 启,最重要的事,习惯,二、大客户 商务情报,信息收集的十大途径1,1、互联网收集 2、生态活动区搜集 清华北大校园 餐厅宾馆 紫光 达园 梦溪 正大 资源 3、名录数据公司 新华信营销信息咨询 亚太商业信息研究院 易拜天地资讯 4、公共服务机构图书馆 中国知网 剪报服务 媒体监测商务快车中国企业竞争情报网 企业竞争情报行业分析报告 5、客户服务圈培训公司 法律顾问 送水公司 送餐公司 机票预定 快 递公司 小区物业 会计公司 物流公司 送货人员是企业信息的最佳收集者 9500电话反查业务 伪装快递公司 GPS,信息收集的十大途径2,6、公开宣传资料 7、会议圈子搜集 研讨会、同学会、同乡会、展会 8、招聘信息 前程无忧 9、发展内线 10、毕业生名单,中国古代 八大同学 孔门72贤 李斯与韩非 苏秦与张仪 孙膑与庞涓 刘秀与严子陵 周瑜与蒋干 管宁和华歆 梁山伯与祝英台,同学圈 北京电影学院78级 华南理工大学无线电78极 中央戏剧学院表演系96级 黄埔军校 长沙一师,清华大学经济院 58为总经理 26为副总经理 4%为政府学员 12为中层管理,同学圈 中央党校 日立电梯 购房订金 粤海湘天,同学圈 人民大学出人事干部 清华大学出总工 吉林大学出部委官员 哈工大出国防科工,三、大客户 前期接触,一利他心 自私 自我 自大,包容 理解 低下,拉手游戏,二關愛心 關注狀況和難處 關注需求與不便 關注痛苦與問題,视频:华益慰,三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業 造福社會,以終為始,愿景,愿景 精神,客户开发逻辑层次图,Identity 身份 角色 Values价值观 信念 Capabilities能力 Behavior & Actions行为 Environment环境,Why is this important to you?,Who谁 Why?为什么 How怎么做 What?Whose?什么 谁的 Where?when?哪里 何时,眼动模型,视觉回忆,听觉回忆,自我交流,视觉制造,听觉制造,触觉,右脑：创造思考,左脑：逻辑思考,四、大客户开发需求挖掘,颠覆指标 中央财经大学案例,屏蔽对手 新华社案例国际设计案例,五、大客户 开发心理分析,自我实现需要 自我发展与实现 尊重/地位需要 自我尊重、知名度、地位 社会/群体需要 归属感、友情、爱情，性亲密 安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、环境 生理/生存需要 饥饿、食物， 口渴,马斯洛的人性需要层次,精神昇华境界 心灵感受体验抱负追求 个性体现/人性/人情展示,精神生活文明 理念/荣辱/ 地位/ 面子 愉快/ 激励/ 群体生活方式 心理感觉/ 精神生活要求,物质生存层面 基本温饱 / 安全保险稳定 生理必要/ 吃穿交通安居 生理知觉/ 物质生存需求,产品分成档次的来源,以“人” 为本,精神 生活理念见识境界以“人/心理软文化”为本 物质 生存基本生命物质需求以“物/硬科技”为本,水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，营销管理不同（适合为主）,共产主义 社会主义 资本主义,（富有中国特色的社会主义初级阶段/ 本地化，本土化 / 东方中国过河式发展）,科技/ 技术（物理）,设计/文化（心理）,先进生产力,先进文化/服务,广大人民/顾客利益,软精神心理意识想法观念( 心理认同/更好 ),硬物质科技知识/ 流程行为细节( 基本知道 ),Eric,性相近/人性，习相远/ 环境风俗,抱负追求境界水平氛围文化使命 (追求境界),精神昇华/理念/追求/抱负,物资基础/基本生存,精神文明/荣誉感觉,（成熟发达经济）,（发达经济）,（小康经济）,（未发展经济）,（基本生存）,电影,六种参与决策人的需要,三金融客户选择动机,有没 有 使用 价值,有 没有 获奖,它时髦 吗？,有它， 走路 都不一样,想知道 吗？ 没门,有没有 纪念意 义 和知 名度,有没有 欣赏价值和 艺术价值,王厂长的老婆 买了，我也要买,我也不知 道， 我看大家都 买，我也买,求 实,求名,求信,求美,时新,好胜,显耀,从众,癖好,诸位，你们在购买时，考虑什么 呢？,象理数,信息 分析 决策,心中有数,有形为主,无形为主,家具,保险,医疗,快餐,电梯,汽车,向左走？向右走？,物质 有形 硬性 可以估量 低级 低价 易得 基本生存 知觉,培训,音响,精神 无形 软性 不可估量 高级 高价 难得 心灵感受 感觉,顾客需求曲线,体验,价值,物质需求,信息需求,情感需求,精神需求,农夫山泉 陈情表,联邦快递,六、大客户 开发沟通策略,不争而争的策略,大梁,齐,赵,魏,脱衣舞策略,有控制地影响客户（Influence Customers） 一个比较极致的例子是，前两天看一个电影Show Girl，中间有一段教练教女孩怎么跳脱衣舞。他讲“有控制，才是舞蹈。”什么是控制呢？把握音乐的节奏、即定的流程与观众的反映。 最放纵的舞蹈也要在控制之下才有美感；对客户的影响过程更需要控制。我们常听说：“这事本来是没问题的，但你是在不合适的时间，去找了不合适的人，结果搞成这个样子，那谁都没有办法啦。”你，或者你的客户人员能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影响客户？,不谈而胜的策略,拥有对方想要的资源,贴上去,金钱、物质、 时空、资讯、 专业、人力、 人脉、通路、 能力、行为。,广告行销 沟通 说服,对方相信,创造客户的剩余价值,数量,价格,客户认知价,产品实际售价,需求曲线,消费者剩余价值,有法律借力吗？,不同时空，不同比重,应对的策略,价格 数量 折扣 付款条件 交货条件 规格,品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再度订购条件 赠品,引导客户沟通方向,5,4,3,2,1,明确 谈判利益,设计 谈判方向,诱导 对方思考点,制造 紧张空气,控制 谈判进程,掌控 结果,案例： 300万美元VS250美元珀金斯与莫菲特在罗斯福竞选中的博弈,明了我方想从谈判中获得的最大利益，或解决的根本问题，紧紧围绕这个目标,你想诱导对方往哪里走？,影响对方看问题的角度，让对方按你的方式思考和行动。,排定或操纵谈判时间表,时间紧迫、告之有几个竞争者，货源紧缺等。,打破沟通僵局,在僵持中保持强势 1、三变法 2、让步法 条件换条件 电影王牌对王牌片断一 3、迂回法 反制障碍.利用解决小事情累积动力， 不要过分集中焦点,时限压力策略,1、限制压力使人们变的有弹性 限时间、限数量、限环境、限地点、限资格 2、别让对方知道你有时间限制 3、80的谈判是在最后20的时间内完成的 4、见坏就收,接机案例,影楼案例,捭 阖,捭 阖,条件句,否定句,肯定句,Yes but,No but,七、大客户开发 CRM关系管理,四种客户关系,个人需求,公司需求,不是你自己要把客户定位成什么，而是客户 把你定位成什么,重铅,黄铜,黄金,钻石,强化/延伸/ 忠诚维护,上移/延伸/ 客户关怀,上移/维持/ 降低依赖,上移/降低依赖,如何认识和面对企业提供服务的目标客户群2080法则1060,高价值客户带来高价值回报 1对1的服务,没有价值的客户、恶性客户,客户员工满意镜,更多的重复购买,更愿意 抱怨服务失误,更高的 客户满意度,更低的成本,更好的结果,更熟悉客 户的需要,更多的补救 失误的机会,更高的 员工满意度,更高的生产率,更佳的服务质量,期望的服务,感知到的服务,服务提供,客户导向的服务 设计与服务标准,公司对客户 期望的感知,对客户的 宣传与沟通,客户,公司,差距1,差距5,差距3,差距2,差距4,客户关系建设五个差距模型,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客 我也是一位绝对不会再上门的顾客,邓丽君的客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,数字游戏,用1-9组成一个三位数，避免相同数字。 1颠倒这个数字 2大数减小数 3颠倒这个数字 4与颠倒前的数字相加,如何做关系,1,3,2,4,客户希望做,自己可以提供,没有提供,客户没希望,形势不妙,理所应当,无所谓,意外惊喜,逻辑层次图,西方,中国,酒量,专业知识/水平,比重,服务之花：核心服务和附加服务,核心 需求,收藏,礼品,职位,个人,情感,例外服务,信仰,子女,IBM现在卖的东西!,八、大客户开发 关系维护,步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。,编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：,简单的事重复的作 重复的事自动的作,编制标准话术手册,客户情绪,先处理情绪问题 说多错多 着急 烦躁 委屈 愤怒 表明你尊重别人的感受和不同意见 承担解决问题的责任 告诉客户你叫什么名字 作记录 感谢客户使你注意到这个问题,感性理性,时间,情绪,九、大客户开发 口碑营销,一个出色的销售人员,钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？” Sales答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱货呢？” “五万八千多美元。”经理很惊奇，要Sales解释。 S