量贩KTV新员工培训的相关规定.doc

KTV新员工培训第一课：了解二十三种不同类型的客人如果有人问你，你认为做KTV最重要的是什么”？你会怎么回答？资金充足？管理得当？营销策划？人员培训？其实这些都不准确，对于KTV来说，最重要的是客人！其实这不难想象，中国自古有云，顾客就是上帝。可见，客户是多么的重要。KTV是生是死，是成是败，其实都是决定在客户手中，客户认为你好，捧你的场，你的场子自然是风风火火热热闹闹，客人如果认为你不好，不捧你的场，那你的场子自然就是黯然销魂无人问津，所以说，客户，是KTV的立身之本，而客户也有很多种，怎样让不同的客户认同你的场子？首先就是要知道到底都有哪些类型的客户，才好对症下药。今天这篇文章，就是将KTV客户分为了23种不同的类型，将每种类型都进行逐一分析，让你的员工能够更好的把握各类客户的特点，对症下药，快速提高员工的服务水平！KTV客户类型分类 大方型、小器型、老客型、浪漫型、 多疑型、顽固型、悲观型、请客型、 色鬼型、找茬型、斯文型、长辈型、 酒鬼型、变态型、活泼型、自大型、 花心型、发泄型、捧场型、减压型、 怕妻型、老实型、老土型、 二十三种类型客人性格与心态 大方型：性格大方，豪爽，买单小费爽快 小器型：计较价格，要求赠送，折扣，查账单 老主客：要面子，老玩家，熟悉环境，个性表现明显，个性化需求 浪漫型：较注重环境氛围，喜欢突然的惊喜！ 多疑型：疑心重，不愿多说话或问这问那，服务要求高，查账单 顽固型：执着的性格，固定的嗜好，钻牛角尖 悲观型：消极情绪，饮酒,伤感的话题、歌曲 请客型：好面子，真假大方，以主宾为中心 色鬼型：表情色眯，喜近距离接触，动手动脚 找茬型：挑剔，刻薄，挑毛病，投诉 斯文型：彬彬有礼，有素养，伪装，难了解真相 长辈型：怜悯、同情心，体贴，理解，好帮助人 酒鬼型：酒精中寻找乐趣，嗜酒、赌酒、时间长 变态型：行为怪癖乐趣建立在伤害他人的基础上 活泼型：喜欢活跃的气氛，唱歌、色盅，饮酒 自大型：非常自信惟我独尊，自以为是，命令指使 花心型：如果喜欢你就给你定房，否则就没有； 发泄型：来玩儿就是发泄不愉快，可能骂人打人； 捧场型：业绩不够时来玩儿，一个人，不喝酒； 减压型：工作压力大喜欢在包房睡觉也不找女孩； 怕妻型：老婆或家里一来电话就紧张起来； 老实型：不说话也不喝酒，也不爱玩儿，傻坐着； 老土型：一般是第一次来玩儿，但还要装面子；针对不同类型客户的服务策略大方型的客人 性格特征： 性格大方，豪爽，买单、小费爽快 服务策略： 努力促销名贵的酒提高消费，尽量询问并记录客人的姓名、电话、会员卡号、赞美、奉承、小器型的客人 性格特征： 计较价格，要求赠送，折扣，查账单 服务策略： 点单征求客人的同意，注意控制消费，帮客人节约的感觉，给客人留下好感；老主客型客人 性格特征： 要面子，老玩家，熟悉环境，个性表现明显，个性化需求 服务策略： 了解客人的脾气、性格、爱好，针对 不同的个性，满足不同的需求；浪漫型的客人 性格特征： 较注重环境氛围，喜欢突然的惊喜！ 服务策略： 注意布置营造房间温馨浪漫的气氛，如灯光、音乐、温柔的语音，细心让自己精致起来；多疑型的客人 性格特征： 疑心重，不愿多说话或问这问那，服务要求高，查账单。 服务策略： 要站在客人的角度和立场，多观察询问他，说话诚恳，言必信，行必果，让他觉得你是为他好，以赢得信任，获得更多订单。顽固型的客人 性格特征： 执着的性格，固定的嗜好，钻牛角尖 服务策略： 要服从他，婉转地处理意见，抓住客人的心意，顺从他。悲观型的客人 性格特征： 消极情绪，饮酒,伤感的话题、歌曲 服务策略： 应当让让自己的心情保持愉快，并保证阳光的微笑，用自己的微笑去感染他，尽量提起他的话题，倾听，同情开导，关心他，多谈开心的事去感染他；请客型的客人 性格特征： 好面子，真假大方，以主宾为中心 服务策略： 满足他的面子，同时照顾好主宾，注意分清主次，重要性和一般性，调节房间气氛帮助他完成宴请的目的；色鬼型的客人 性格特征： 表情色眯，喜近距离接触，动手动脚 服务策略： 以游戏、色盅、唱歌、敬酒等方法引开其注意力，不要轻易让客人得逞；以毒攻毒；做到不卑不亢找茬型的客人 性格特征： 挑剔，刻薄，挑毛病，投诉 服务策略： 不要轻易给他任何承诺，小心服务，事事问清楚且做得更好，坚持微笑和耐性；斯文型的客人 性格特征： 彬彬有礼，有素养，伪装，难了解真相 服务策略： 热情而有礼仪，以其人之道还制其身，聊他感兴趣的话题；长辈型的客人 性格特征： 怜悯、同情心，体贴，理解，好帮助人 服务策略： 赞美，奉承、幼稚的问题，小鸟依人，赢得关怀酒鬼型的客人 性格特征： 每天喝酒，有喝必醉 服务策略： 最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。 变态型的客人 性格特征： 行为怪癖，乐趣建立在伤害他人的基础上 服务策略： 把握好距离，周旋、转移话题、保护自己，最好用微笑和真诚去感动他，不得最客人；活泼型的客人 性格特征： 喜欢活跃的气氛，老顽童，年轻的好动，唱歌、色盅，饮酒 服务策略： 迎合客人的欢喜，充分展现自己的才艺，让其尽兴；自大型的客人 性格特征： 非常自信，惟我独尊，自以为是，命令指使 服务策略： 奉承、当众赞美他、或显示自己的才能或显示自己的弱小，迎合对方的话题；花心型的客人性格特征： 如果他喜欢你会给你定房，但喜欢够了或觉得没有机会就不再给你定房；服务策略： 总给他介绍新人，或者用其他的点子保持他的新鲜感发泄型的客人性格特征； 来玩儿就是发泄自己的不愉快的，所有的烦恼全部都发泄出来，可能拼命地骂人，还会动手打人；服务策略： 注意倾听他的不愉快，体贴认同他的观点，骂人者忍受，可能动手者，小心伺候，适当距离；捧场型的客人性格特征： 业绩不够时，客人来了，不喝酒，就一个人；服务策略： 感激他对你的关爱、照顾和帮助，多和他聊一聊他喜欢的话题，让他轻松快乐起来，一起度过一个愉快的夜晚；减压型的客人性格特征： 因为工作或其他方面的压力大，又不玩也不闹，也不喝酒，也不找女孩，喜欢在KTV包房睡觉，把KTV当作逃避压力的避难所；服务策略： 不打搅他或想法与他说说开心的话，帮助他减压，倾听他的内心世界，让他发泄出来，成为朋友；怕妻型的客人性格特征： 老婆或家里一来电话，就紧张起来了；服务策略: 迅速把音响的声音关掉，所有的女人都不要说话；或者选择情景模式，大家进行配合老实型的客人性格特征： 不爱说话也不喝酒，傻傻地坐在那里，等着你和他说话，也不爱玩；服务策略： 主动和他说话，看他对什么话题感兴趣就和他一起聊；老土型的客人性格特征： 一般是第一次来玩儿，但还死要面子；服务策略： 顺着他的意，别嘲笑他，投其所好，无论心理想什么，都不要表现出来。以上分析，是根据在夜场工作的人员多年的经验精心整理出来的，这23种类型基本上囊括了所有来KTV消费的客户类型，对他们性格的分析，具有一定的代表性，可供大家借鉴。当然，这里要申明的一点是，这个世界上没有完美的客人，也没有完全相同的客人，以上分析的类型不可能单一存在，客人的性格都是以上23种类型中几种类型糅合而成的，例如，有的客人可能集合了老实型、老土型和老客型三种类型