《安防部工作流程》doc版.doc

一安防部日常工作流程一 早班人员的主要工作：工作时间（08：0016: 00）。1 上岗前先检查着装是否完备整洁，提前10分钟到岗做好交接事项（包括消防设施设备）。2 接班后认真检查需关闭的灯火是否完全关闭，排除安全隐患事件。3 接班后认真彻底打扫岗亭室内外卫生及打捞小象喷水池内的杂物。4 上午9：00准时召开晨会及泰式礼仪礼节培训。5 晨会结束后早班人员轮岗到停车场站岗执勤，维护停车场秩序。6 必须时刻将道闸关闭。如有车辆进入酒店，必须先行举手礼，再询问，询问时要以“请”字开头，“谢”字结尾，并立即通知相应的部门做好接待准备。7 遇到酒店领导或同事必须行“举手礼”或泰式礼仪问好。8 上午09：00准时打开小象喷水，12：00准时关闭。9 严格把守路口及岔路口对衣冠不整、闲杂人士等，严禁进入酒店。10 对进入酒店来访的人车做好询问登记再放行。11 对酒店下班员工必须严格执行检查工作，检查时要注意：态度端正、语言文明、一视同仁、人人平等。12 对工作时间酒店外出人、车必须请求出示“出行条”或“派车单”，并做好相应的记录工作。13 中午12：30以后在酒店范围内巡逻一次，并做好巡查记录工作。二 中班人员的主要工作： 工作时间（16:0000:00）1 检查着装整洁后提前10分钟到岗，做好交接事项（包括停车场岗位交接）。2 下午16:00准时打开小象喷水，18:00准时关闭。3 天色较暗时打开酒店相应的灯火，并按规定时间关闭（特殊情况另行通知）。4 21: 00关闭泳池彩灯及停车场草坪灯（客人入房后执行）。5 在晚上21: 00后必须每隔半小时或1小时，在酒店范围内进行不间断巡逻检查，且认真填写巡查记录。6 22:00协同值班经理大巡查。7 23:50中、夜班进行交接岗仪式。三 夜班人员的主要工作： 工作时间（00:0008:00）1 接班后认真预读交班记录，并检查要关闭的灯火是否按时关闭。2 对夜间00:00以后进入酒店的人员要认真询问，并做好记录再放行。3 提高警惕，做好岗前警戒，每间隔半小时或1小时不间断巡逻看护，若有危情及时向值班经理汇报。4 天亮后关闭酒店所有灯火。 二、标准流程2.1保安员上岗工作标准流程2.2安全保卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理三、安全管理服务标准3.1保安员上岗服务标准步 骤标 准注意事项准备(1)提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表；(2)交班前35分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；(3)仔细查阅上一班记录。接班(接岗)(1)保安主管或当值负责人分派哨位；(2)了解哨位情况，明确任务；(3)列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接哨位警械。站岗(1)姿态端正，庄重大方；(2)根据任务注意哨位周围环境情况；(3)做好岗位服务工作。3.2保安迎接宾客服务标准步 骤标 准注意事项指挥车辆(1)当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前；(2)在指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆；(3)示意司机将车门保险打开。拉门服务(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车；(2)友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。接待服务(1)示意行李员提拿行李和物品；(2)礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交行李员。3.3为客人提供租乘出租车服务标准步 骤标 准注意事项询问(1)当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌地问候客人，询问客人是否租乘出租车； (2)如客人要车，问清客人所去地点或单位；(3)调派排队的出租车开到客人面前。拉门(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部；(2)请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服；(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。道别(1)示意司机将车门保险关好；(2)礼貌地与客人道别，目送客人和出租车离店。3.4保安巡逻工作标准步 骤标 准注意事项准备(1)准备巡逻到位仪或对讲机等物品；(2)整理仪表仪容。巡逻(1)根据既定路线巡逻，并按规定使用巡逻到位仪；(2)检查消防器材和设备；(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；(4)注意观察，发现异常情况及时报告；(5)发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。3.5警卫工作检查标准步 骤标 准注意事项上岗(1)严格按规定着装，服装应保持整洁，符合上岗标准；(2)注意修饰面容，男发不过耳，不得留小胡须，大鬓角；女发不过肩，不得带耳环 、戒指、项链等饰物；(3)工作时站立端正，举止大方，体态自然，精神饱满；(4)对中外宾客一视同仁，为宾客服务做到主动、热情、礼貌、周到、耐心；(5)微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；(6)使用文明服务用语，以优质服务满足宾客要求；(7)尊重宾客风俗习惯，不议论、讥讽宾客生理缺陷；(8)班前、班上不饮酒、不吃异味食品；(9)个人卫生要做到五勤：勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤刮胡须；(10)在上岗前、下岗后都要仔细清理一遍卫生，保持工作区域整齐清洁。大门门卫(1)按时、按要求着装上岗，仪表整齐，忠于职守，做到上岗时不与司机、礼宾员及 无关人员闲聊； (2)认真维护酒店正门内外交通、治安秩序，积极疏导人员出入，保证车辆行驶、停放有秩序；(3)当客人乘坐车辆到达酒店时，跑步上前拉开车门，欢迎客人光临酒 店，拉车门动作规范、严谨，示意行李员提拿行李和物品；(4)当客人要乘坐出租车时，及时调派车队的出租车到客人面前，请客人上车，并关好车门，礼貌地与客人道别，目送客人和出租车离开酒店；(5)遇有宾客询问，礼貌待客，正确使用敬语，热情耐心地回答客人问题；在发生矛盾时，做到冷静、耐心、不急躁、不争吵，难以解决时能够及时报告上级；(6)对不符合进入酒店要求的人员(如呆傻、精神病人、衣冠不整的人，闲杂人员等) 和携带违禁物品的客人进行礼貌地劝阻；(7)执勤时遇有货车、自行车、酒店员工从酒店正门出入或通过时，进行阻止；(8)遇有重要首长、外宾和大型活动时，密切配合、协同工作，保证门厅和出入口畅通无阻，确保首长、宾客的人身安全；(9)熟知岗位任务、要求、地形地貌和消防设施；遇有事故出现，能够及时报告，及时采取有效措施，保护现场；(10)指挥车辆时，伸手示意，疏导车辆时使用礼貌用语；(11)下岗前，向接岗的人员介绍了本班值勤情况，做好交接班记录。保安巡逻严格按规定着装，服装应保持整洁，符合上岗标准； 注意修饰面容，男发不过耳，不得留小胡须，大鬓角；女发不过肩，不得带耳环 ，戒指、项链等饰物； (3)巡逻时姿势端正，举止大方，精神饱满，身态自然；(4)白天巡逻时要检查客房、餐厅、厨房、仓库的门窗是否锁好、关好，发现异常现象及时报告，及时处理；(5)巡逻时发现店内有打架、斗殴及酗酒闹事者，立即按预案进行处理，及时报告； (6)巡逻时发现违法犯罪分子进行破坏、犯罪时，立即采取措施制止其行为，并及时 报告；(7)夜间巡逻时，检查各处的门窗是否关好、锁好，是否有可疑现象、可疑人及火险 隐患，发现情况立即采取措施、及时报告；(8)夜间在楼层巡逻时，发现住宿宾客中有违反管理规定，私自留宿、男女非法混居者，及时报告上级；(9)巡逻检查过程中，发现不安全因素，作好记录，并提醒有关部门及时处理；(10)巡逻检查过程中，发现可疑人员，进行盘查、询问、跟踪并立即报告；(11)巡逻检查过程中，按规定巡逻，下岗前坚持打卡、记时，向接岗人员介绍本班值勤情况，做好交接记录。3.6内保工作检查标准步 骤标 准注意事项业务知识(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度，按照工作程序检查店内安全管理制度的落实 ，预防各类事故的发生；(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育，定期进行安全学习，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自 然灾害事故)知识技能培训。安全防范(1)经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，将各种动态及时报告上级；(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时分析存在的问题，提出改进意见 ，并具体指导治安保卫工作；(3)与各部门治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作； (4)掌握重要线索和重点人物的情况，做到“四知”(知本人情况、知家庭情况 、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时，及时报告并采取安全防范措施；(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中，协助公安、安全机关查处刑事案件 和与酒店有关的重大案件； (6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息，提高预测能力。日常事务(1)在保安部值班时，按照值班人员规定处理好日常内保事务；(2)认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。3.7接客人报案工作标准步 骤标 准注意事项接到报案(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；(2)问清发案时间、地点、及其他相关事宜；(3)立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；(4)立即向部门领导汇报。调 查(1)对案件的知情人、关系人进行访问；(2)根据情况与涉及人员逐一谈话；(3)通过访问、谈话列出重点人；(4)做详细的笔录。处 理(1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；(2)按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。3.8诈骗犯罪的防范及处理标准步 骤标 准注意事项防止住店不法人员的诈骗(1)凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需 与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；(2)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗(1)酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度；(2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：A、同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；B、及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；C、打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。3.9打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准步 骤标 准注意事项报警程序(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。处理程序(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；(5)夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。3.10抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准步 骤标 准注意事项报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；总经理、副总经理；车队。各部门人员到场后的职责(1)保安部：携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理； 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等。(2)值班经理：负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。(3)前厅部：安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。(4)客房部：准备万能钥匙，以备急用； 提供抢救伤员所用布巾及所用物品；准备手电及接线板，供照明使用。3.11住店宾客丢失财物处理标准步 骤标 准注意事项报案处理(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好询问笔录纸、 照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； (4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出 ，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3)立即进行拍照；(4)认真听取失主对丢失过程的陈述；(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入 干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有 登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险 等；丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等 情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。仔细检查现场(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。调查处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；(3)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；(4)调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；(5)拿出处理意见，经领导批准后执行。3.12对死亡客人的处理标准步 骤标 准注意事项正常死亡客人的处理(1)正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论；(2)国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；(3)国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。非正常死亡客人的处理(1)立即报告公安机关；(2)无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；(3)遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好 ；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；(4)如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时 ，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。3.13食物中毒应急预案处理标准步 骤标 准提 示事件报告 到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场了解食物中毒的情况安抚客人，建议客人及时就诊注意保密，防止事态扩大防止客人情绪激动，使事态扩大操作程序参见宾客突发疾病应急预案事件处理调查客人食物中毒的原因有关食物留样待检，视需要送检相关食物了解客人就诊后的诊断报告了解当时就餐的人员数量及就餐时间及时向总经理报告确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌B.发病人数超过10人以上善后处理评估损失情况，与客人协商弥补事宜客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问在原因未查明之前，禁止使用可疑食品原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生对外界询问由酒店指定人员统一作答3.14宾客突发疾病及传染病应急预案处理标准步 骤标 准提 示普通病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与