民营医院导医考核标准

1 / 9 民营医院导医考核标准 考核目标：为确保导医组每位成员能严格要求自我，快速成为医院的备用人才，特此制定以下考核细则，望各导医成员遵照执行。 一、 劳动纪律方面 1、院内制度：遵守院内各项规章制度、劳动纪律，不做损坏医院名誉的事 ,违者按医院相关制度进行处罚并视情况扣分； 2、岗位制度：积极参加院内各项活动、全院大会、导医组会议与业务学习培训（一项不参加扣 2 分）；每周一次岗位学习培训笔试考试（不参加者扣 3 分）；另培训未做记录的（每次扣 2 分）。 3、考勤制度：每 天上午 7 点 55 准时到岗，不迟到、早退、脱岗（其中一位同事因公事离开工作岗位时由另一同事顶替其位置不可两人同时离开前台。）缺岗、私自换岗（一项不规范扣 2 分）；所有岗位要求至少提前 5 分钟到岗接 妆甚至离岗等行为（一项不规范扣 2 分）。 4、岗位职责： （ 1）做到准确分诊（一次不合格扣 2 分） （ 2）维持就诊、缴费秩序（一次不规范扣 2 分） （ 3）白班上岗前检查设备（ 屏幕、电视、药价2 / 9 公示系统）是否完好，做好交 8 点电视播放广告，添水杯，查看排班，记住当班及医生休息情况；早班擦台面，换总值，查看排班，整理好台面后站迎宾位。每天开诊前 10分诊完成。（一项不规范扣 1 分） 每天 8 点 20 准时在一楼大厅开早会，未准时参加者扣 2 分；每 天早交 班本上，大家下班后需到一楼看交 看内容签字者（扣 2分）； （ 4）一切以顾客为重（如发现顾客在，导医在忙别的事情而把顾客晾在一边扣 5 分）。 （ 5）对本组长所布置的作业及上级领导所交代的任务不按时完成和上交的（一次扣 3 分）； （ 6）对于 客和重要客户，导医要做好跟单服务，详情请看 “ 跟单要求和流程说明 ” ，导医在无法进行跟单的情况下及时通知客服专员张婷或招红珠进行协助（通知不到位，出现跑单现象一次扣 5 分）。 二、服务礼仪方面 1、仪容仪表：着装整齐（不准捋胳膊往袖子、塔列鞋子）、干净、合体，挂胸牌、飘带，保证护士鞋无污渍，袜子只穿肉色或淡色，不穿深色袜子（一样不合格 1 分）。做到淡妆上岗（粉底、腮红、眼影、唇彩）（一样未做到扣 13 / 9 分）；不涂指甲油，不戴有坠耳环（一项不合格扣 1 分）； 2、行为举止 ：工作中不得长时间讲私人电话、扎堆聊天（上班时间除口头交接病人的需求外，不可以说工作以外的事情）、看杂志、吃东西、闲坐、到值班室休息，不许将广告转换成电视节目，除非顾客有要求，顾客走后要播广告。（一次不规范扣 2 分） 3、服务用语：对待顾客的问题耐心回答做到百问不厌、文明用语 “ 请 ” 字当头，来有迎声走有送声（未做到扣1 分）；与顾客发生争吵（一 次 5 分） 4、服务意识：主动、微笑、走动、站立服务、一杯水服务，每一个来院的顾客都要来有迎声、问有答声、走有送声（满意度中包含这条，顾客有反 映或查岗中未做到者扣2 分，主动做到位者加 2 分）。 三、工作质量方面： 1、门诊顾客信息收集及门诊数据统计真实无误（一次虚报没认真核对发现扣 2 分） 2、满意度调查每周每人一份，未准时上交者（每次扣 2 分）；满意度调查不可弄虚作假，要真实反馈，经核实（一次不规范扣 2 分）；满意度调查中被顾客反映不满意者扣 2 分。 四、其他： 4 / 9 1、配合各科室工作，尽力做到每次诊室内只有一个顾客就诊。上下班交 楚，维持就诊秩序，座椅、书籍等物品摆放整齐，注意周围环境卫生，如果很 脏要及时通知保洁（一次没做到扣 2 分）。 2、晚班预约过来的顾客，当班导医要将写好的预约单放在电脑前，交 未写记录者每次扣 1 分）。 3、部门电话铃响三声之内必须接听，并使用文明用语、自报部门、要等对方撂下电话才可将电话放下。（一次违反扣 2 分）。 4、掌握每次开展的活动内容、时间、流程，做好协调配合工作（出现疏漏一次扣 3 分）。 5、医务人员或顾客反馈考核不及格（一次扣 3 分）。 6、损坏办公设备者照价赔偿（一次扣 2 分）。 7、请假需提前申 请，三天以上按 程，原则在一人休长假时，其他人员不得休长假。（违反一次扣 3 分）。周休原则上不予攒休，工作需要除外。考试、病假要提供准考证或诊断证明书方可排休，事假原则不批；休假要按时归队到岗，特殊情况下需要调整的要提前通知到位，不按以上原则执行者一次扣 3 分。 五、不参与优秀评选条例细则： 1、不服从、不听教或拒绝上级领导临时安排的任务和指挥。 5 / 9 2、请假超过六天（含六天）以上。 3、被顾客点名直接投诉 1 次以上，被上级领导或部门多次批评（累计 3 次以上）。 4、违反医院规定，造成后果或影响医院声誉的行为。 5、服务态度极其恶劣或受到媒体曝光，严重影响公司声誉的行为。 6、连续三个月被列为最差成绩者。 六、奖罚条例细则： 1、对部门进行培训加 3 分，对医院进行培训加 5 分。 2、被警告一次后有明显改进的，受到科室好评的，加 3 分。 3、连续三个月被列为优秀者，加 4 分。 4、主动帮助他人解决困难，助人为乐 或提供延伸服务受到顾客留言 表扬，当事人加 3 分，集体作出成绩每人加 2 分。 5、发现顾客遗留贵重物品立即归还或上交院办，经核实后加 5 分； 1 千元以上物品，奖励 50 元 /次。 6、及时处理突发事件或排除医疗纠纷隐患，杜绝安全事故，加 5 分。 7、为部门或医院建设提出合理化建议并取得成效，受到上级表彰奖励加 5 分。 8、受到顾客、医院、集团或区级新闻媒体书面、锦6 / 9 旗表扬，当事人加 10 分，集体表扬各加 5 分。 9、连续 3 个月考核第一名，一次性奖励 200 元。 10、连续三个月被列为最差成绩者，实行末位淘汰制，整改无效者予以辞退。 11、如出现恶意争吵、严重投诉等违反职业规范的行为，第一次扣除 200 元，第二次扣除 500 元，第三次则即时辞退。 12、根据院内满意度管理制度规定：连续三次以上被顾客指名表扬奖励 100 元每次；连续两次被顾客指名不满意的一次罚款 50 元。 13、根据院内管理制度规定：被顾客投诉有效者，一次罚款 50 元；上班时间玩游戏被证实者，一次罚款 200 元。 14、针对导医在对重要客户跟单过程中而出现跑单被院内医护人员 投诉的，按院内投诉管理规定，跟单人一次罚款 50 元。 考核说明： 考核人根据被考核人的实际情况进行考核，不得弄虚作假。每个月由 核算专员统计被考核人的总成绩，绩效考核分为四个等级，其中 95 分以上的评为 “ 优秀 ” ， 90 分以上的为 “ 良好 ” ， 85 分以上的为 “ 合格 ” ， 85 分以下的为 “ 差 ” （也就相当于实际发工资会比原有工资少）。医务人员或顾客反7 / 9 馈考核样表最终是以导医考核细则的形式进行考核。 为了医院可持续性发展，调动每位员工的自觉性和搞好本职工作的主动性，进一步促进服务品质 、服务态度和服务质量的提高，保障医疗安全，提高病人满意度。我院自 2015 年 10 月份起实行导医奖金分配制度改革，具体评估内容及评分标准如下： 一 规章制度（ 20 分）每项扣 2 分 1. 无故迟到、早退或旷工。 2. 不佩戴胸牌、不同意着装、不修饰仪容仪表。 3. 上班时间看电视、看杂志、发短信、打私人电话。 4. 在岗自行换班超过两次。 5. 不按规定上下班打卡。 6. 无故不参加医院、护理部及科室会议。 7. 请假（未经同意）擅自 不到岗。 8. 电话请假或月内事假超过两次。 9. 不服从领导、无组织、无纪律，交付工作常需督促。 10. 不任劳任怨、同事间协调差。 二 服务态度（ 20 分）每项扣 2 分 1. 不使用礼貌用语，使用服务忌语。 2. 对患者未做到面带微笑，细心询问。 3. 与病人交流语速过快、语音过高。 8 / 9 4. 说粗话造成对方反感者。 5. 未主动为患者服务和不理睬。 6. 对患者无耐心，语气生、冷、硬、顶、推者。 7. 对患者提出的合理要求未几十解决或推诿。 8. 在病人面前讨论私事或医院某些事宜。 9. 与患者发生摩擦，属过错方。 10. 对工作敷衍无责任感，粗心大意而引起投诉。 三 工作质量（ 30 分）每项扣 2 分 1. 院内团体活动，无故不参加。 2. 工作中注意力不集中，不能及时引导病人就诊、分诊、导诊。 3. 不自觉履行导医工作职责，考试、考核低于 80分。 4. 对电话预约及重病人未实行绿色通道，延误诊治和抢救。 5. 对老、弱、残疾或行动不便的患者未主动搀扶或用轮椅运送。 6. 未主动向患者介绍医院的各种专科及特色疗法。 7. 不知道医院的各科主任简历（重点妇科、男科） 8. 物品管理不规范，大厅环境不整洁，每月卫生检查未达标。 9. 无故不参加导医培训及无笔记，提问不能正确回9 / 9 答。 10. 本班工作未完成，如：报表、统计等或出差错。 11. 未按要求告知患者棉球扔入黄色垃圾箱内。 12. 上级检查人员来