汽车销售展厅管理制度

1 / 19 汽车销售展厅管理制度 鸿阳汽车贸易有限公司展厅管理制度 为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。 一、日常规范 1）着公司统一工装并佩戴工牌。 2）女同志要化淡装，扎头发。男士统一领带，深色袜子，皮鞋干净。 3） 8： 00 未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次警告，第二次乐捐 10 元，一月迟到 3 次以上，乐捐 20 元每次，并且公司通报批评。 4）公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，晨会前整理好个人仪表和内务 ，销售经理安排每日工作流程，解决简单遗留问题，晨会后团队激励口号。每日夕会销售经理必须 100%真实有效评估销售顾问展厅接待 9 大流程，并做好三表一卡的统计，库存报表。 5）每周二为培训日，销售顾问提前安排时间，不得请假。 二、展厅整体 1）展厅内、洽谈桌、展示架等保持干净整洁，应定期清洁。 2）应挂有鸿阳汽贸营业时间看牌。 2 / 19 3）展厅的地面、墙面、展台、前台、灯具、空调、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 4）展厅内的照明要求明亮，令人感 觉舒适。 5）在营业期间播放舒缓，优雅的轻音乐，顾客到休息区应播放公司宣传片。 6）每天下班前，必须关闭电暖气及空调，关闭所有电源。 三、 展车清洁 1）展厅车辆有销售部统一负责，专人专车负责。 2) 展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身、车窗及门把手须无指纹印。 3) 脚垫、坐垫，必须按规定的位置摆设并保持清洁。 4）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。 5）每人负责的车辆必须在晨会后早 9： 30 之前擦拭完毕，卫生在早 9 点 50 之前必须打扫完毕。 6）每进一部新展车由负责人清洁，展厅人员有义务进行帮助擦拭。 7）每日检查车辆电瓶，如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。 8）销售经理应在上午 10： 00 和下午 4： 30 进行检查。 四、资料架整理 3 / 19 1）休息区每个资料架上必须各个展车的车型资料，资料必须随时保持摆放整齐。 2) 销售经理应在上午 10： 00 和下午 4： 30 进行检查 五、前台接待 1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂 物。 2）如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担 所有前台值勤的责任。 3）前台值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。 4）销售前台不许无人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹，打电话。 5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说 “ 您好！这里是鸿阳汽贸奇瑞 4S 店，我是销售部 。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说 “ 您好！鸿阳汽贸。对不起，让您久等了。 ” 电话在最后应说： “ 感谢您 的来电 ” 并做好电话来访记录。 6）前台值班人员必须做好电话记录登记。 7) 上班时间不能长时间打私人电话 六、顾客休息区 1) 顾客休息区，保持整齐清洁，沙发，茶几等摆放整齐并保持清洁。 4 / 19 2）顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内有 3 个以上（含 3 个） ,应立即清理；每次在客人走后立即把有过烟灰缸清理安静。 七、展厅接待 1) 销售员如有事外出一定要告知销售经理。 2）负责该区域销售人员必须站在距离门口 2左右的位置，当客户进门时 ，要微笑致意： “ 您好！欢迎光临鸿阳汽贸 ” ，在送别客人时，要说： “ 请慢走，欢迎下次光临 ” 。 3）值班销售人员如有事离开，须由其他销售人员替代，如无人替代需及时告知办公室人员替班，接替人员同样执行本守则标准。 4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片。 5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。 6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，应及时通知办公室人员，接待客户。 7）客人就座应立即倒茶 水，并向客户微笑致意： “ 您好，请喝茶。 ” 八、午间值班 1）午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过 305 / 19 分钟。 2）如找不到人替班不能离岗。 九、市场调查 1) 以实地调查为主，电话调查为辅，每人每周必须进行电话调查，并搜集全国各个车行车型的价格，每周应实地出访一次，由销售经理统一协调安排。 2）每周调查一次，回店立即将调查表交由销售经理，并于第二天早会上分享调查心得。 3）调查地点：竞品车型 4S 店、其它车型专卖店等。 4）认真 填写好调查表格。 十、 理制度 1）新车的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中原因造成的损失，必须查明原因，制定解决方案：属于本车质量问题，要及时联系售后索赔人员，进行索赔。 2）库存车辆的管理，每天早上 9 点之前和下午 4： 30之前进行库存 检查。 3）商品车、展车和试驾车的钥匙由前台保管，丢失责任到个人。 4）试乘试驾必须填写试驾协议，试驾完毕后及时上交钥匙。 6 / 19 5）销售顾问交车时做好交车信息确认表，并且清点随车工具。 6）看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新。 鸿阳汽车销售有限公司 一 展厅整体 1 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（ 1 次 /月）清洁。 2 展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 3 展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 4 展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在 800右。 5 展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅 的轻音乐。 二 车辆展示区 1 每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 2 展车应始终保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平。轮胎完好气压正常。 3 驾驶席侧车窗应为半开启状态，驾驶座椅调整到最大位置。 4 电器设备、车内照明及各种灯光功能完好，电动座椅调整灵活，音响及空调系统、扬声器工作正常，后视镜调7 / 19 整有效，风霜清洁系统工作正常。 5 若业务需要调整展车，调整应当在非 营业时间进行。 6 展车上应严禁吸烟，若客户执意吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味。 7 客户参观大车时，注意穿独跟鞋的女士，婉言告之为防止车内的地板被划伤，可在门口观看。 三 顾客接待台 1 接待台保持干净，台面上不可放油任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 2 员工不可以在接待台吃东西，大声喧哗。 3 有客户进来，前台人员需起身问好。 4 上班时间，前 台需保证有人员在班。如有特殊原因需要外出，应该先找妥代办人。 5 前台人员应该区分闲谈与交谈，尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 四 商谈区 1 保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 2 桌面上备有烟灰缸，每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 3 设有杂志架，摆设相关车型的宣传资8 / 19 料。 4 需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 5 配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各 品牌汽车公司广告宣传片或专题片。 五 卫生间 1 卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。 2 卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 3 卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。 4 卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩。 5 卫生间洗手处须有洗手液、烘干机等，洗手台上不可有积水或其他杂物。 6 空白墙面应当布置适当装饰画。 为了提 高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。 一、仪表着装 1）统一工作服并佩戴工牌。 2）统一穿黑色皮鞋 3）女同志要化淡装，扎头发。 4)男性的头发要上发腊。 9 / 19 5）不要佩戴夸张饰品。 6)星期六、星期日可穿公司 T 恤 ,配牛仔裤及波鞋。 一、 展车清洁 1） 展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印。 2） 脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、 “车 ”牌，必须按规定的位置摆设。 3） 座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。 4） 每人负责的车辆必须在早 9： 00 之前擦拭完毕。展车均须开锁。 5） 每进一部新展车由该编号负责人清洁（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴 “ 牌） 6） 展车开出去要将 “车 ” 牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。 我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 越期望，发现和创造客户价值！ 7） 如 发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。 8） 展厅经理应在上午 9： 30 和下午 4： 30 进行检查 二、 资料架整理 1） 每个资料架上必须放置附近展车的车型资料（注10 / 19 意粘上 “ 车 ” 的标识） 2） 每种车型资料至少不能少于 15 份（如没该车型彩页 可用 复印代替） 3） 资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。 4） 展厅经理应在上午 10： 00 和下午 5： 00 进行检查 三、 前台接待 1） 接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。 2） 如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担 所有前台值勤的责任。 3） 值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许 手插入裤口袋。 4） 销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报 纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。 5） 销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说 “ 您好！ 车， 11 / 19 我是销售部 。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说 “ 您好！ 车。对不起，让您久等了。 ”电话在最后应说： “ 感谢您的来电 ” 并做好电话记录。 我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 越期望，发现和创造客户价值！ 6）前台值班人员必须做好电话记录登记。 7)上班时间不能长时间打私人电话 四、 展厅接待 1) 销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上 注明去向。 2）负责该区域值班人员必须站在距离门口 2左右的位置，当 客户进门时，要微笑致意： “ 您好！欢迎光临 ” ，在送别客人时，要说： “ 请慢走，欢迎下次光临 ” 。 3）值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替 代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。 4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、各 型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、12 / 19 公司帐号单、签字笔和打火机。 5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。 6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。 7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意： “ 您好，请喝茶 ” 。 8)每人每月请假不能超过两次 (每超出 时为一次 )。 五、 午间值班 1） 午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过 20分钟。 2） 如找不到人替班不能离岗。 六、 晚间值班职责 1） 晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门 的关闭情况） 2） 检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。 3） 下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。 七、 试驾车管理 1） 试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每 500013 / 19 公里进行 保养一次。（负责人于每早 9： 00 前整理完毕并安排洗车） 2） 销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶， 行驶 完毕要放回指定位置。 3） 在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。 4） 试驾时速不能超出 25时。 八、 市场调查 1) 以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。 2) 一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。 3) 调查地点：展场、其它车型专卖店等。 4) 认真填写好调查表格。 厅整体： 厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（ 1 次 /半年）进行清洁。 关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关要求。 14 / 19 各品牌汽车公司的要求悬挂标准的销售服务店营业时间示意牌。 厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。 厅内保持 适宜、舒适的温度，依照标准保持在 25 左右。 厅内的照明要求明亮、令客户感觉舒适，依照标准照度在 800右。 厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。 辆展示区： 辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车型一致的汽车说明书。 车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照展示布置规范示意图执行。 它项目参照展车规范要求及各品牌汽车公司销售服务店设计准则中的展布置规范示意图执15 / 19 行。 务洽谈区： 务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3 个以上（含 3 个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。 务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。 务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。 客接待台： 客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。 生间： 生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女16 / 19 标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。 生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等不干净的物品。 生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。 生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。 度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。 生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。 营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。 童游乐区： 童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。 童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国 家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材17 / 19 料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。 童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。 2. 展车规范要求： 身和车外