市场开发与营销专业职业岗位确定报告(2014.5.6).doc

附件1： 商务系市场开发与营销专业职业岗位（群）确定调研报告一、 参加人员二、 调研对象校企业合作单位、其他企业三、调研方式上门访谈、观察、网络信息采集四、调研内容（产业背景情况和人才需求情况调研）五、结论（通过数据统计和相关内容的分析得出）（一）专业人才培养的目标（二）职业岗位（群）确定（核心岗位用*表示）类别岗位名称初始岗位（毕业1-2年）*客户经理（销售代表）、*客服主管提升岗位（毕业3-5年）销售主管、客服经理、营销策划专员拓展岗位销售文员 26 / 26附表1： 市场开发与营销 专业职业岗位（群）工作任务分析表序号初始岗位（毕业1-2年)岗位描述工作任务依据典型工作任务（10个左右）1客户经理（销售代表）1、根据市场和公司的战略规划，制定个人的销售计划和目标；2、不断了解客户服务或产品的卖点，满足其推广需求；3、负责产品市场调研和需求分析；4、可独立制订并实施有效的开拓谈判计划；5、开发新客户、新市场，增加产品销售范围，并维护重要客户关系；6、完成公司要求的业绩指标。市场调查产品推销产品促销网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用网络营销渠道建设与管理企业调研、营销师国家职业标准市场调查产品推销产品促销网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用网络营销供应链与分销渠道管理客户服务品牌管理营销策划2客服主管1、根据送货安装反馈表进行电话回访，并进行记录，将回访中发现的问题及时反馈至客服主管；2、接听客户投诉电话，进行详细记录，及时将客户投诉反馈给售后主管；3、开列售后服务处理单，安排售后服务工作事项；4、每月分类分析售后服务问题，提出整改意见和建议上报总经理；5、协助客服主管制定安排本部门的各项工作。团队管理物流配送方案制定与执行顾客异议处理客户回访客户资料管理市场调查产品推销网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用企业调研、营销师国家职业标准序号提升岗位（毕业3-5年)岗位描述工作任务依据1销售主管1、根据市场和公司的战略规划，制定个人及团队的销售计划和目标；2、不断了解客户服务或产品的卖点，满足其推广需求；3、负责产品市场调研和需求分析；4、可独立制订并实施有效的开拓谈判计划；5、开发新客户、新市场，增加产品销售范围，并维护重要客户关系；6、完成公司要求的业绩指标。市场调查产品推销产品促销网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用网络营销渠道建设与管理客户服务团队管理企业调研、营销师国家职业标准2客服经理1、对客户代表进行培训、激励、评价和考核；2、对公司产品的售后服务和维修管理；3、客户接待管理工作；4、抓好客户档案资料管理工作；5、填报材料进消存报表；6、协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育。团队管理物流配送方案制定与执行顾客异议处理客户回访客户资料管理市场调查产品推销网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用企业调研、营销师国家职业标准营销策划专员1、负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；2、根据公司发展战略组织制定营销战略规划；3、负责市场调研，目标市场分析，市场营销定位的把握，根据需要撰写调研报告；4、负责营销策划方案的制订；5、营销策划活动的组织、执行、协调以及在执行过程中的监控和调优；6、参与产品（项目）研发，对产品（项目）设计、销售策略提出合理性建议；7、负责营销体系管理制度和流程的建设；8、策划营销活动结束后，提交活动总结文档。市场调研与分析网络商务信息检索及发布网上银行与支付工具使用网络营销目标市场分析营销组合策划物流配送方案制定与执行策划方案撰写品牌策划广告管理企业调研、营销师国家职业标准序号拓展岗位岗位描述工作任务依据1销售文员1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。2、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。3、负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。4、协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。文件管理销售报表统计市场信息收集处理顾客异议处理客户回访客户资料管理企业调研、营销师国家职业标准附表2：市场开发与营销 专业典型工作任务分析表典型工作任务1名称市场调查典型工作任务1描述根据调查任务，设计调研方案，按调查方案实施调查，提交调查报告。工作过程及方法资讯：调研方案、调查方法、调查问卷、抽样方法、误差、调查报告。决策：确定调研方案、确定调查方法、处理调查问卷、完成调查报告。计划：设计调研方案、根据需要选择调查方法、设计调查问卷、撰写调查报告。实施：调查问题分析、调查准备、设计方案、按方案调查、数据处理、撰写调查报告。检查：检查与评估调查方案、调查过程检验、统计结果检验、调查报告检验。评估：调查方案的优化、调查过程优化、结果反馈。工作对象调查对象、文案资料、调查方案、访谈对象、调查资料使用者工作所需工具和材料电脑、手机等网络终端，U盘等存储设备、打印机、纸、笔、订书机等办公物品。劳动组织个人独立工作、团队协作完成工作。工作要求1、 能够根据调研要求设计调研方案；2、 能够成功进行街头截访、入户访问；3、 能够成功组织小组访谈和深度访谈；4、 能够进行问卷处理工作；5、 熟练的计算机网络信息检索能力；6、 撰写出符合要求的调查报告。工作需具备的能力1.专业能力：具备制定调研方案的能力，熟练选择和使用各种调研方法的能力，掌握抽样设计、问卷设计的能力，具备入户访问、街头截访的能力，具备焦点小组和深度访谈的能力，具备调研报告的能力。2.方法能力：逻缉判断能力、归纳、演绎能力、写作能力、阅读能力、计算机应用能力、数据处理能力3.社会能力：团队合作能力、沟通能力、组织能力、协调能力、抗压能力典型工作任务2名称产品推销典型工作任务2描述收集基本信息和资料、顾客接近、推销准备、推销洽谈，异议处理，成交技巧、签约并实施。工作过程及方法资讯：通过网络、资料、关系、拜访等方式了解客户相关信息。决策：根据所收集的各种信息，结合企业和市场的实际情况，做出有效的决策。计划：根据决策，制定出能够有效实施的的办法和细则，并有检查的办法和措施。实施：严格按照计划方案来执行，注意实施效果和目标的监控，适当根据计划进行微调。检查：及时检查实施的目标、效果。有检查的手段和方法。能够科学合理地得出检查结论。评估：得出方案否是合理性、科学性并有针对性，以及实施的执行情况，总结得失并提出改进的思路。工作对象产品、客户。工作所需工具和材料企业内外部资料，产品、能上网的电脑等信息终端。劳动组织个人独立工作或团队完成。工作要求1、熟悉产品的使用、功能、质量、特色、价格等情况。2、熟练企业的基本信息和市场状况。3、良好的职业态度和职业道德。4、推销的基本程序和技巧。5、根据客户的具体情况，制定出有针对性的方法。6、达成交易的能力，激励方法的掌握。7、签约能力和实施。工作需具备的能力1.专业能力：推销的基本方法和技巧。2.方法能力：有针对性的沟通、理解、激励能力。3.社会能力：沟通、社交、组织能力。典型工作任务3名称促销技术典型工作任务3描述了解公司促销管理制度，认知促销定位、促销战略、促销设计、促销推广及促销传播策略的相关知识，能根据公司具体要求进行有效的促销设计、推广、维护和管理工作，应对危机处理等。工作过程及方法资讯：了解促销定位、促销战略、促销设计及促销传播等相关知识。决策：能根据公司要求，收集相关资料，进行可行性分析并修订，确定公司促销管理的步骤、方法及手段。计划：针对具体促销管理步骤，有效选择合适的促销定位、推行切实可行的促销战略、进行有效的促销设计、推广及维护工作，能针对促销手段做好选择，并提供危机处理办法等。实施：根据公司要求，有效落实促销的各个环节和细节。检查：按照具体要求对比行业标准，进行可行性检查。评估：根据具体问题提出改进，引起学生讨论和总结，并吸取经验教训。工作对象产品、服务、公司等工作所需工具和材料公司制度、电脑、媒体劳动组织个人或团队形式工作要求1、 良好的沟通和表达能力，普通话标准，吐字清晰；2、 较好的抗压能力、执行力和公关能力；3、 能熟练使用相关办公软件，及略懂相关传媒知识，正确处理与媒体的关系；4、 简单的数据处理能力，针对促销手段及效果，有一定的分析、判断和管理能力；5、 较强的商务谈判能力、能对公司产品及策略有一定的了解，有效地执行并推广公司相关产品及服务，维护企业形象；6、 能在公司项目推广过程中，提出合理化建议，并能拟定、推广促销方案。工作需具备的能力1.专业能力：促销及传播等相关知识。2.方法能力：数据和表格的统计分析能力、妥善处理媒体关系的能力、较强的商务谈判能力和综合的管理能力。3.社会能力：良好的沟通及表达能力、做事认真踏实的实干能力、良好的抗压能力和执行力、较强的危机处理能力等。典型工作任务4名称网络商务信息检索及发布典型工作任务4描述利用搜索引擎搜索网络商务信息，利用电子邮箱、新闻组等进行网络商务信息的收集，掌握网络商务信息的存储、整理与发布方法工作过程及方法咨询：熟悉了解主要的网络商务信息平台及效果。决策和计划：根据不同的收集信息的目标，选择合适的搜索引擎检索；针对信息的特点，选择适合的信息发布平台。实施：信息检索、整理及信息发布。 检查：定期对信息的检索、整理和发布进行跟踪。评估：评估效果，改进措施和办法。工作对象网络商务信息平台。工作所需工具和材料电脑、手机等网络终端，U盘等存储设备。劳动组织个人和团队协作工作要求1、利用搜索引擎搜索网络商务信息。2、掌握利用电子邮箱进行网络商务信息收集。3、了解利用新闻组进行网络商务信息收集方法。4、掌握网络商务信息的存储。5、整理网络商务信息。6、发布网络商务信息。工作需具备的能力1、专业能力：网络商务信息的收集、整理与发布能力。2、方法能力：信息网络的知晓和计算机的运用能力。3、社会能力：网络沟通能力典型工作任务5名称网上银行与支付工具使用典型工作任务5描述了解网上银行的使用方法；常用网络支付工具的使用。工作过程及方法咨询：熟悉网上银行的使用方法；网络支付工具的使用。决策和计划：根据客户及企业的情况，选择和开通网上银行；使用相关的网络支付工具。实施：网上银行的注册、开通、账号管理、安全协议的签订；第三方网络支付工具的注册、开通、账号管理、安全协议的签订；网络收款及回款。检查：不同账户及支付渠道的管理。评估：根据客户及自身的满意度，不断调整相关渠道和工具。工作对象网络、客户、商品、银行。工作所需工具和材料电脑、手机等网络终端，U盘等存储设备、U盾等安保设备。劳动组织个人和团队协作工作要求1、保持良好的个人状态，良好的心理素质与交际礼仪。2、掌握客户的消费心理、行为等特征。3、知道顾客最在意的是什么，怎样才能解除顾客的顾虑，4、推广方法和方式的把握和掌控。5、签约的能力和实施的能力工作需具备的能力1、专业能力：达成交易的一般方法和特别方式的运用能力2、方法能力：观察能力、交谈能力3、社会能力：网络沟通能力典型工作任务6名称网络营销典型工作任务6描述网络营销常用的渠道、网络媒体的选择、互动网络信息平台的搭建、营销效果的评估。工作过程及方法咨询：熟悉了解网络营销常用的渠道、网络媒体的选择、互动网络信息平台的搭建、营销效果的评估的方法。决策和计划：根据发布商品的特点，合理选择网络媒体渠道；确定网络信息的特点。实施：信息的发布，已发布信息的收集，与顾客的网络互动。检查：建立信息发布及收集的流程。评估：对效果进行评估，调整信息发布的渠道和方式。工作对象顾客、商品。工作所需工具和材料电脑、手机等网络终端，U盘等存储设备。劳动组织个人和团队协作工作要求1、熟悉网络信息平台及渠道的特点。2、掌握发布商品或消息的内在要求。3、了解顾客常用的信息获取习惯，上网工具及时间的选择。 4、信息发布方式。工作需具备的能力1、专业能力：策划能力、网络推广能力。2、方法能力：达成交易的一般方法和特别方式的知晓和运用。3、社会能力：网络沟通能力典型工作任务7名称渠道管理典型工作任务7描述进行渠道规划、渠道组织、渠道控制以及渠道评估工作。工作过程及方法资讯：了解企业的营销渠道环境，为企业的渠道管理提供真实可靠的信息。决策：根据企业的总体战略、企业的营销战略和企业的渠道目标，确定企业的渠道策略。计划：制定出企业营销渠道的几套方法和预案，择优选择较优方案，注重计划的细节和总体掌控，使之形成科学的渠道管理计划。实施：渠道成员的选择、渠道成员之间渠道功能的分配、渠道成员权利与义务的规定、合约的签订和执行、物流配送计划的实施，以及整个渠道的领导、激励和协调。检查：对渠道策略能否在实施中得到有效贯彻进行监督检查。评估：与企业过去的表现相对比、与竞争者的表现相对比、与企业的渠道任务相对比。工作对象供应商、经销商、物流部门、物流企业、顾客。工作所需工具和材料企业的总体战略与营销战略，企业的各种渠道信息，重点是产品相关渠道信息劳动组织个人或团队协作工作要求对现有分销渠道进行评估并通过调查拓展企业分销渠道，对现有分销渠道的运作效果进行监督。工作需具备的能力1、专业能力：渠道调查与分析能力、渠道规划与组织能力2、方法能力：正确掌握渠道管理方法3、社会能力：与人沟通、协调能力典型工作任务8名称客户服务典型工作任务8描述了解公司客户服务与管理制度，规范客户服务与管理工作；掌握客户管理原则与技巧、规范客户档案管理、正确使用客户关系系统，有效处理客户异议；提升客户满意度。工作过程及方法资讯：收集客户资料、了解公司客户管理制度。决策：能根据公司要求，进行客户分类，针对不同客户制订方案，并选择最佳的客户服务方案及管理办法。计划：针对最佳客户服务方案和管理办法，了解客户管理原则、技巧、规范等，并依据相关要求制订计划。实施：按照具体要求，指导学生处理客户服务与管理过程中的各种问题，并针对具体问题提出改进意见，并指导学生正确使用相关原则、技能及方法。检查：按照具体要求对比行业标准，进行可行性检查。评估：根据具体问题提出改进，引起学生讨论和总结，并吸取经验教训。工作对象客户工作所需工具和材料公司制度、CRM系统、电话等通讯工具。劳动组织个人或团队形式工作要求7、 性格开朗，乐观、积极、主动，工作认真负责，能吃苦耐劳；8、 良好的沟通和表达能力，普通话标准，吐字清晰；9、 较好的抗压能力和情绪调节能力；10、 能熟练操作WORD、 Excel数据报表功能，正确处理客户关系系统的能力，并能对相关数据进行简单分析的能力；11、 通过电话或其它工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务，随机应变能力；12、 客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理能力；13、 能有效把握服务质量和控制，定期进行满意率调查，定期、不定期给公司提出完善客户服务与管理意见。工作需具备的能力1.专业能力：客户信息管理、客户关系管理、客户服务管理等相关知识。2.方法能力：数据和表格的统计分析能力、规范化流程处理的能力、异议处理的技巧等。3.社会能力：良好的沟通及表达能力、做事认真踏实的实干能力、良好的抗压能力和情绪管理能力等。典型工作任务9名称品牌管理典型工作任务9描述了解公司品牌管理制度，认知品牌定位、品牌战略、品牌设计、品牌推广及品牌传播策略的相关知识，能根据公司具体要求进行有效的品牌设计、推广、维护和管理工作，应对危机处理等。工作过程及方法资讯：了解品牌定位、品牌战略、品牌设计及品牌传播等相关知识。决策：能根据公司要求，收集相关资料，进行可行性分析并修订，确定公司品牌管理的步骤、方法及原则。计划：针对具体品牌管理步骤，有效选择合适的品牌定位、推行切实可行的品牌战略、进行有效的品牌设计、推广及维护工作，能针对品牌渠道做好维护，并提供危机处理办法等。实施：根据品牌管理办法，有效落实品牌管理的各个环节和细节。检查：按照具体要求对比行业标准，进行可行性检查。评估：根据具体问题提出改进，引起学生讨论和总结，并吸取经验教训。工作对象产品、服务、公司等工作所需工具和材料企业发展规划等战略性文件劳动组织个人或团队形式工作要求1、良好的沟通和表达能力，普通话标准，吐字清晰；2、较好的抗压能力、执行力和公关能力；3、能熟练使用相关办公软件，及略懂相关传媒知识，正确处理与媒体的关系；4、简单的数据处理能力，针对品牌传播效果，有一定的分析、判断和管理能力；5、较强的商务谈判能力、能对公司产品及策略有一定的了解，有效地执行并推广公司相关产品及服务，维护企业形象；6、能在公司品牌项目推广过程中，提出合理化建议，并能拟定、推广品牌执行方案。工作需具备的能力1、专业能力：品牌定位、品牌战略、品牌设计及品牌传播等相关知识。2、方法能力：数据和表格的统计分析能力、妥善处理媒体关系的能力、较强的商务谈判能力和综合的管理能力。3、社会能力：良好的沟通及表达能力、做事认真踏实的实干能力、良好的抗压能力和执行力、较强的危机处理能力等。典型工作任务10名称营销策划典型工作任务10描述调研企业和市场的基本信息和资料、分析消费者的消费模式、行为心理等，做出有创意的能够刺激购买的方案并监督实施和总结。工作过程及方法资讯：通过网络、资料、关系等了解市场相关信息并进行整理、分析。决策：根据所分析的数据，结合企业和市场的实际情况，做出有创意的能够激励消费的有效的决策。计划：根据决策，制定出能够有效实施的的办法和细则，重点是5W2H，并有检查的办法和措施。撰写营销策划书。实施：严格按照计划方案来执行，注意实施效果和目标的监控，适当根据具体执行情况进行微调。检查：及时检查实施的目标、效果。有检查的手段和方法。能够科学合理地得出检查结论。评估：得出方案是否合理性、科学性以及实施的执行情况，总结得失并提出改进的思路。工作对象产品、消费者。工作所需工具和材料企业内外部资料，产品、能上网的电脑等信息终端。劳动组织个人独立工作或团队完成。工作要求1、熟悉企业（产品）、市场竞争状况、消费者情况。2、开放性的思维、知识丰富性、创新艺术性、感觉敏锐性和要素组合性，质疑的精神、独立的思考、现代的手段。3、消费者消费模式、消费偏好、消费者行为、心理的精准把握。4、创意的形成、斟酌、修改、完善、敲定。5、撰写策划书的能力。6、营销策划方案的执行和实施。7、评估和总结。工作需具备的能力1.专业能力：策划的程序和方法。创意的形成。2.方法能力：撰写策划书的能力和推出能力。3.社会能力：关系、组织、交往、表达能力。附表3： 市场开发与营销 专业职业岗位能力标准 分类岗位知识能力素质客户经理（客户专员）1、商务及礼仪知识2、营销专业知识3、竞争及客户知识4、行业知识5、计算机及信息知识6、商品及服务知识1、语言沟通能力2、商务谈判技能3、市场调查及预测能力4、营销策划技能5、推销技能6、利用计算机办公的能力7、文字表达能力8、网络营销能力1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚客服主管1、商务及礼仪知识2、营销专业知识3、竞争及客户知识4、行业知识5、计算机及信息知识6、商品及服务知识1、语言沟通能力2、商务谈判技能3、团队管理能力4、市场调查及预测能力5、推销技能7、利用计算机办公的能力8、文字表达能力1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚销售主管1、商务及礼仪知识2、营销专业知识3、竞争及客户知识4、行业知识5、计算机及信息知识6、商品及服务知识7、管理知识1、语言沟通能力2、商务谈判技能3、市场调查及预测能力4、营销策划技能5、推销技能6、利用计算机办公的能力7、文字表达能力8、网络营销能力9、团队管理能力1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚客服经理1、商务及礼仪知识2、营销专业知识3、竞争及客户知识4、行业知识5、计算机及信息知识6、商品及服务知识1、语言沟通能力2、商务谈判技能3、团队管理能力4、市场调查及预测能力5、推销技能7、利用计算机办公的能力8、文字表达能力1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚营销策划专员1、营销专业知识2、竞争及客户知识3、行业知识4、计算机及信息知识5、商品及服务知识6、商务及礼仪知识1、市场调查及预测能力2、营销策划技能3、语言沟通能力4、利用计算机办公的能力5、推销技能6、网络营销能力7、文字表达能力8、商务谈判技能1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚销售文员1、商务及礼仪知识2、计算机及信息知识3、营销专业知识4、竞争及客户知识5、行业知识6、商品及服务知识1、语言沟通能力2、文字表达能力3、利用计算机办公的能力4、商务谈判技能5、市场调查及预测能力6、推销技能1、团队合作精神2、能吃苦的精神3、较强的心理素质4、较好的身体素质5、较好的工作态度6、道德品质高尚附表4：市场开发与营销专业行动领域、学习领域（课程名称）确定序号典型工作任务行动领域学习领域（课程名称）1市场调查市场调研市场调查与预测2产品推销产品销售推销技术与管理3产品促销产品促销消费者分析与促销4网络商务信息检索及发布电子商务电子商务5网上银行与支付工具使用6网络营销网络营销网络营销7客户服务客户服务与管理客户服务与管理8渠道管理渠道管理供应链与分销渠道管理9品牌策划品牌策划品牌管理10营销策划营销策划营销策划注：需要添加行数请自行添加、需要合并单元格的请自行合并附表5：市场开发与营销专业课程体系与人才培养目标之间的关系序号课程名称和专业人才培养目标的关系（解决哪些职业岗位能力）1市场调查与预测市场调研与预测能力2推销技术与管理推销能力3消费者分析与促销促销能力4电子商务网络信息收集发布能力5网络营销网络推广能力6客户服务与管理客户服务与管理能力7供应链与分销渠道管理渠道分析与管理能力8品牌管理品牌传播与管理能力9营销策划营销策划能力附表6： 市场开发与营销专业专业课程之间的支撑关系课程名称1：市场调查与预测序号前期课程名称为本课程支撑的主要能力1市场营销基础提供市场营销基础知识能力2基础数学提供统计学方法能力3计算机基础提供计算机软件使用方法能力序号后续课程名称需要本课程支撑的主要能力1推销技术与管理提供资料收集能力、信息处理能力2客户服务与管理提供资料收集能力、信息处理能力3课程名称2：推销技术与管理序号前期课程名称为本课程支撑的主要能力1市场营销基础市场营销的基本常识和方法2经济法概论合同签订和管理序号后续课程名称需要本课程支撑的主要能力1客户关系管理开发客户和建立良好持久客户关系的能力2营销策划人员推销的能力是营销策划成功的关键因素之一课程名称3：消费者分析与促销序号前期课程名称为本课程支撑的主要能力1市场营销基础市场营销的基本常识和方法234序号后续课程名称需要本课程支撑的主要能力1营销策划促销的基本方法和能力2课程名称4：电子商务序号前期课程名称为本课程支撑的主要能力1计算机基础计算机和计算机网络综合应用能力2序号后续课程名称需要本课程支撑的主要能力1网络营销网络商务信息检索及发布能力、网上银行与电子支付能力2课程名称5：网络营销序号前期课程名称为本课程支撑的主要能力1电子商务网络商务信息检索及发布能力、网上银