汽车维修行业的行为规范研究.doc

汽车维修行业的行为规范研究基于顺德汽车维修市场的调查摘要：2010年，我国汽车产销双双超过1800万辆，分别达到1826.47万辆和1806.19万辆，同比分别增长32.44%和32.37%，稳居全球产销第一。国家统计局2月28日发布的2010年国民经济和社会发展统计公报显示，2010年末全国民用汽车保有量达到9086万辆，比上年末增长19.3%，其中私人汽车保有量6539万辆，增长25.3%。巨大的汽车保有量需要强大的售后服务来保证，这样汽车产业才能得到良好的发展。汽修行业的健康发展关系到整个汽车行业的蓬勃发展，因此规范汽车维修行业的行为，促使汽修行业的健康发展具有重要意义！关键词：通过对部分省市汽车维修市场各企业的大量调研,分析当前国内汽车维修市场发展的现状及存在的主要问题,提出解决对策,对加快我国汽车维修市场健康发展具有重要意义。1顺德汽车维修市场状况截至2010年底，顺德汽车保有量约为29.6万辆，其中载客汽车20万辆，载货汽车9.6万辆，每百户拥有汽车50辆，居全国前列。顺德拥有汽车维修企业上千家，一类维修企业大约150家，二类维修企业大约300家，汽车美容企业600多家。顺德汽车维修市场年营业额超过15亿人民币。顺德处于珠江三角洲地区，经济发达，商业、物流繁荣，汽车保有量、每百户家庭拥有汽车量均居于全国前列，非常具有代表性！2当前顺德汽车维修行业存在的主要问题2.1政府相关管理部门和汽车维修协会等监管力度不够日前，在对个体汽车维修业户管理上还处于各自为政的无组织状态，没有统一领导，汽车维修协会和汽车管理部门对这些个体汽车维修业户的监管力度明显不够，主要表现在以下儿个方而:个体汽车维修设备不齐，技术落后，难以形成一定维修规模，无法保证当地车辆技术状况良好，造成不必要的浪费；个体维修厂技术人员的水平较差，缺乏正规培训，而且设备陈旧，资金短缺，修理工艺停留在手工作业的水平上，根本无法保证汽车维修质量;小维修厂收费标准极不统一，乱收费现象时有发生;个体维修小厂，检测设备不全或者根本没有检测设备。2.1存在一部分无证照经营的维修站。由于私人拥有车辆数量增加迅猛，对维修服务的市场需求急增。另一方面，汽车维修行业经营所需的投入较少、产出较快，加上行业准入门槛不高，致使汽车维修行业发展良莠并存，特别是无证照经营较为严重。无证照维修店档大多在龙江、陈村等镇的城乡结合部，利用违法建筑或出租屋经营，条件简陋。有的长期占道经营，没有任何消防设施，维修场所油污满地，污水横流，电线乱拉乱接。无证照维修店档的存在，造成了对有证照合法经营企业的极大冲击，加剧了企业间的恶性竞争，严重扰乱了市场秩序，损害了整个行业在社会上的形象。22超越范围经营比比皆是。经营销售汽车零配件的店铺，甚洗车店档由于守法经营意识淡薄，在利益驱动下，存在超越经营范围，打一些“擦边球”，进行更换机油、零部件等现象相当普遍。人员自身素质及技术水平并不具备车辆修理的能力，却将这些大揽特揽，这样很容易给车辆造成损伤，一旦发生纠纷，消费者不太容易维护自己的合法权益。2.3维修企业欺骗消费者严重2.3.1使用劣质、假冒配件。很多汽车维修企业，长期使用偷梁换柱的方式将正厂件和副厂件对换，而出的确是正厂件价格的钱。假冒配件和正品配件零售差价最高可以达到10倍。2.3.2修复件当新配件卖。修复件主要是将一些废弃部件经过重新打磨、喷漆成“新”的，趁车主不在现场换到车辆上，称这是崭新部件，最后车主花钱卖了个旧配件。很多汽车维修企业都采取类似的手段牟取利润，仅利用修复件赚取的利润就达到5080左右。2.3.3“小病大医”。没毛病说成有毛病、小毛病说成大毛病，小病大医是一些维修厂的惯用伎俩，概括起来就是能小修的一定大修，能大修的一定换新。一旦车主将车开进一些不规范的修理厂，面对送上门的生意，就算一些没什么毛病的汽车，维修工也会把毛病吹得很大。如有的车只是垫圈坏了，往往被说成是离合器坏了，甚至恐吓车主：不换就会影响安全。一个本来只花费几十元钱就能修好的小毛病，车主可能为此要花费几百元。2.3.4偷工减料加无中生有。维修中的偷工减料是常事。以给汽车喷漆为例，按正规的工作流程，要分成打磨、清洁、除锈、打底漆、中漆和正式喷漆等十几个步骤，其中正式喷漆也要进行好几次。喷漆之后进烤漆房烘烤，整个服务项目才算完成。但在一些汽修店，往往不打底漆，喷漆也只进行一次。有的时候，他们使用的都不是合格的汽车专用油漆，喷过的车很短时间内又“起皮”了。2.3.5“磨洋工”成生财之道。汽修技工往往是按工时费计算收入的，因此，一些汽车维修商千方百计地多磨工时。一辆车本来只是小毛病，一两个工时就可修好，黑心维修点会想办法，多从车上找出点毛病，有的甚至还故意把一些地方弄坏，然后告诉车主这里要修、那里要补。2.3.6清单列出有些项目未修2.3.7配件只换不修。对于小小故障，维修企业为了牟取暴利，直接要求车主更换新配件，甚至整个总成。原本只需要花费数十元维修的故障问题，他们直接要求车主更换零件等，这样就大大增加了维修收入，但也让车主在维修过程中吃尽哑巴亏。2.3.8蓄意制造故障。2.3.9诈险：扩大车损以次充好。“走车险”的流程很简单：修理厂伪造车祸扩大车损，然后，在维修中以次充好，或使用旧件从中渔利。其中涉及的人员有修理厂负责人、修车人员、汽配供应商。保险、定损是利益链最后一个环节，也是最关键的一个环节。2.4随着维修市场的发展，汽车维护管理工作面临新的压力。主要表现在少数修理厂对维护工作，尤其是二级维护不重视、不执行维护规范标准。甚至以极低廉的价格吸引车主，搞劣质维护，使维护工作流于形式。其恶果是：一方面造成同行之间的恶性竞争，一些正规修理厂因不愿意同流合污而被迫放弃二级维护业务;另一方面，由于维护的内容和标准难于监管，车辆技术性能得不到恢复，收不到维护的预期效果，给车主造成错觉，认为二级维护只不过是多此一举，甚至把推行二级维护工作理解是管理部门实现创收的一种手段。2.5汽车配件市场无序经营现象严重汽车配件巾场，无序经营现象十分严重，从生产领域来说，整车生产企业认可的配件、配套零部件生产企业剩余产能生产的配件、仿制配件、假冒伪劣配件等一同流入巾场;从进口渠适来说，正规渠适进口的经国外汽车生产)家认可的配件、正规渠适进口的未经国外汽车生产)家认可的配件、非正规渠适进口的经国外汽车生产)家认可的配件、非正规渠适进口的未经国外汽车生产)家认可的配件等，均打着“原)正宗”的旗号涌进国内的汽车配件巾场;从经营业户来说，有人合法经营，但也有部分经营业户使尽手段，胡搅蛮缠，坑蒙拐骗，令车主防不胜防。2.5汽修技术人才紧缺。2.5.1汽车维修从业人员整体学历偏低。汽车维修从业人员(含一线上的工人和技术管理人员员)中，文化程度为初中以下（包括初中文化）的接近40%，接受过中等职业教育的从业人员约为35%，只有15%的人接受过高等教育。外来务工工、本地初中毕业生、转岗待业工人等成为二、三类维修企业的从业人员主体。普遍表现为文化水平不高，服务意识不强，专业知识缺乏，即使是一些大型维修企业也存在同样的问题。2.5.2高等级技能人才比例偏低。具有故障诊断能力的技术人员仅占从业人数的28%，技师和高级技师人数仅占从业人员的11%。年龄在45岁以上者占37. 5%， 70%左右的从业人员不具备任何技术等级证书，且绝人多数知识结构老化，难以适应现代汽车维修新技术。2.5.3接受专业训练的人才比例低。调查显示，从事技术管理工作的人员中，接受过新技术培训的为24.7%，接受过管理经营培训的有12. 3 %，接受过汽车维修基础培训的有43. 7%，以具备技术等级证书的技术人员为样本比较，初级工、中级工、高级工_及以上(含技师、高级技师)比例为30.4%、43.1 %、26.6%，抽样调查异类、二类维修企业中尚有22. 4%的从业人员不具备任何技术等级证书，三类维修企业技术等级的比例更远远低于上述数据。2.5.4高等级技术人员流失严重。顺德每年培养具有中等教育的汽车维修技术人员大约有三百人，但从事一两年后仍然在汽车维修一线工作的人只有一百五十人左右，人才流失率为50.0%。以顺德职业技术学院毕业出去的学生为例，每届有九十个人毕业，但两年之后，仍然在汽车维修一线工作的人只有30人，人才流失率为66.7%。人才的流失，使企业无法满足技术日新月异的汽车维修需要，造成汽车维修耗时长，返修率高，客户的满意度下降，严重制约行业的健康发展。2.6消费者对汽车维修缺乏了解2.6.1消费者对汽车维修缺乏了解。大多数消费者对汽车的日常保养、维护及维修价格缺乏基本的了解；部分消费者贪图便宜，到一些无证经营店或小店去维修，结果越修越坏；2.6.2消费者不懂得怎么维护自己的正当权益。部分消费者在明知道自己的正当权益受到侵犯时，却自认倒霉，没有通过有效途径（包括法律）去维护自己的权益，助长了维修行业的不良之风。3.顺德汽车维修行业存在问题的原因 通过目前顺德汽车维修行业存在的问题的研究分析，问题产生的原因可归纳为以下几个方面：（一）行业标准不完善，开业技术条件(国标(GB/16739)与市场发展不相适应规定的企业经营类别(一、一、三类)与市场形成的新的经营模式很少协调，如快修连锁经营、汽车养护等，从而阻碍了这此新型维修模式的发展；同时国标GB/ 16739规定设备配置与大都市汽车维修需求不相适应，部分设备利用率低，而检测诊断设备等跟不上现代化汽车高性能技术的发展。（二）企业准入门槛偏低，且申办工商营业执照与经营许可证分属工商、交通主管部门办理。办理经营许可证相对而言较为严格，部分规模较少的维修店，只办理了工商执照，不办许可证，就照常营业，游离于政府行业监管之外。（三）政府相关部门和汽车维修协会等组织机构引导和监管力度不够。（四）监管和行政执法难度大。由于汽车维修企业零散分布，范围广，客观上，对行业、企业的监管工作造成较大困难。（五）行业、企业职业道德规范的缺失，形成恶性竞争，质量与价格下跌，极大地影响维修行业的信誉。（六）汽车维修员工资、福利普遍不高。在汽车维修企业，一般技术人员工资为2000-3000元，70%以上的员工无社会保险和养老保险，甚至还有26%的员工没参加工伤保险。另外，员工没有得到很好的职业发展规划，能力没能得到充分的发挥，特别是受过高等教育的员工。4.加强汽车车维修行业治理的若干对策4.1国家应加强汽车维修行业的引导和监管。4.1.1国家相关部门应及时更新、制定行业法律法规及标准。4.1.2国家应改进汽车修理人才的培养模式。一方面改革专业院校的办学模式，注重实践能力的培养。从培养人才的长远计划来看，必须改革普通教育和大学培养制度，改革传统的办学模式，让专业院校与企业走联合办学之路，培养更多理论和技能相统一人才。另一方面将人才培训纳入国家及行业的计划，国家及行业应组织相关部门、科研机构、高等院校针对不同种类的技术人员编写不同的教材，并建立汽车维修人才库，让人才得到充分发挥其技能。4.2不断完善汽车维修行业主管部门的管理机制。4.2.1相关部门要加强横向联合，形成汽车维修行业管理的合力。由于汽车维修行业的管理涉及交通、工商、税务、城管等多个部门，常常由于缺乏有效的沟通和配合，而使各部门对汽车维修行业的监督管理力度大大削弱。因此，相关管理部门要加强与横向部门的配合，制定长期的合作机制，营造齐抓共管的氛围，共同促进汽车维修行业的又好又快发展。4.2.2形成汽车维修市场的动态长效管理机制。汽车维修市场是一个动态的市场，所以汽车维修行管部门要根据市场发展情况的变化不断创新管理机制，及时调整管理的方式方法，特别是3类专修市场管理始终没有形成“民治久安”的局而，市场管理单靠突击检查、联合检查来“堵漏”解决不了根本问题。4.3充分发挥汽车维修协会的作用。4.3.1促进企业内的横向联合，走专业化生产道路。汽车维修专业化代表汽修行业未来发展方向，维修行业发展作为汽车工业的重要附属和补充，从矛盾的相互作用来看，它在一定程度上也制约着汽车工业发展，建国后一个阶段的“修车难”就是很好的证明。行业协会可以从宏观上“把脉”维修行业，做好市场调研，为维修行业发展进行统一、科学的规划，调整供求关系，引导企业横向联合，走网络化、专业化发展适路，促使汽车维修从附属型走向独立型，提高工作效率，降低成本，健康发展。4.3.2积极开展行业优质服务活动。汽车维修协会应结合全行业实际，一方面开展用户信得过企业”“优秀企业”评选活动；另一方面组织维修企业到先进的维修企业参观学习，组织全国著名的汽车维修专家为协会成员讲学。开展此类活动，利用外部机制，激励企业改制、转制；上管理，树信誉，上质量，求发展；优化行业结构，净化行业风气，加快建立统一开放有序的维修市场。4.3.3促进汽车维修企业间的自律。环境问题是社会的一大问题，依据国外经验，排污严重的车辆占汽车总数的10%一15%，而这些汽车大多数是由于没有进行良好的维护造成的，因而车辆维护在汽车尾气治理过程中发挥着重要的作用。作为维修行业协会，从社会发展的角度看，通过其自律作用，可以指导汽车维修企业认真承担汽车尾气治理任务，把住维修、质检、质量关。4.4汽车维修企业应诚信经营、狠抓质量。4.4.1汽车维修企业必须遵守企业职业道德，诚信经营。汽车维修企业应遵守国家关于汽车行业的相关法律法规，坚决执行各种维修标准，配合汽车维修管理部门开展各项工作，自律自强，不做损害消费者