物业管理考核标准

1 / 26 物业管理考核标准 一、总则 第一条，为提高区级机关后勤服务社会化、专业化水平，加强和规范区级机关物业管理检查考核工作，特制定本细则。 第二条，检查考核对象为多邦物业会务、保洁、设施设备维护、安全保卫工作等。 第三条，检查考核由高新区管委会后勤管理处组织实施。 二、检查考核制度 第四条，日检查，由各服务项目负责人（主管）按照服务项目范围、工作标准进行检查，同时由后勤管理处派出相关人员抽查，发现问题，及时反馈改进，并根据整改情况进行打分。 第五条，周检查，后勤管理处每周全面检查不少于两次，按照评分标准对物业服务进行打分。 第六条，月巡查，由后勤管理处主管领导带队，有关部门领导参加，对各服务项目实施巡查，每次巡查面不少于所有服务项目的 80%，发现问题，及时协调解决，根据检查结果及服务单位反馈满意度情况分别对物业进行考核打分。 第七条，季度考核，由后勤管理处牵头，按照各服务项目的工作标准或考核细则实施考核，每次考核面不少于所2 / 26 有服务项目的 80%，考核结果及时通报服务单位。 第八条，年度综合考评。由后勤管理处会同有关单 位（部门）， 根据日检查、周检查、月检查、季度考核情况，对各服务项目进行综合考评，平时考评占 50%，满意度调查占 20%，季、年度综合考评结果占 30%，各个服务项目汇总成绩作为对年度评定的依据。 三、检查考核内容及考核标准 第九条，会务工作主要考核会务受理、会场布置、会议服务。考核采用百分制。 （一）会务受理 25分 差错。 10分 5 分 需物品及时到位。 5 分 场整理及时，保持常备状态。 5 分 （二）会场布置 40分 议室）布置整体效果符合主办单位要求。10分 标、宣传标、撑牌、席签、话筒、鲜花、盆景、茶杯布置摆放正确到位。 10 分 明（灯光）、空调、投影、茶水、矿泉水落实到位。 10分 3 / 26 议室）符合卫生要求。 10分 （三）会议服务 30分 腻，礼貌周到。 10分 泉水等供给及时，服务到位。 10 分 调、灯光、投影等保障到位，无异常。 10分 （四）会议评价 5 分 1、主办单位对会议评价表示满意。 5 分 第十条，保洁工作主要检查考核服务水平、保洁质量、操作规程、内部管理等，考核采用百分制。 （一）服务水平 20分 5 分 5分 戴胸卡，按切实可行的计划流程进行保洁。 5分 洁设备、工具、药剂齐全。5 分 （二）保洁质量 60分 毯（含脚垫）无脏杂物、无污迹；楼内大厅整洁光亮、无浮尘、无水迹、无污迹。 5分 道、楼梯、阳台整洁、无浮尘、无4 / 26 水迹、无污迹；地毯平整、干净。 5 分 台干净、无灰尘、无污迹；垃圾桶放置合理，清倒及时、外表干净、无积垢、无臭味。5 分 璃幕、玻璃间格、各种柱身、扶手、栏杆（含木质、金属、不锈钢）、内玻璃窗、镜面等明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点、金属、不锈钢按规定时间上保护剂。 5 分 上装饰物和各类设施表面（如灯饰、警铃、监视器、火灾报警控制器、风口、安全指标灯、开关盒、消防栓箱、各种告示牌、指示牌等）干净、无灰尘、无污迹。 5 分 便器、拖把池等内外光洁，无污垢、无积尘、无臭味；洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无斑点、无积水、无积尘；地面、墙面光洁，无污迹、无脏杂物、无积水、无积尘、无蜘蛛网；门窗、窗台、内玻璃、天花板、隔板、照明灯具、开关盒、卷纸盒等干净、无灰尘、无污迹；厕纸篓、垃圾桶无陈积物、无臭味，外表干净。香球、卫生纸补 充及时，地漏畅通。 10分 面、门框、电梯指标牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物；电梯内墙、地面、门、天花板、通风口、监视器、照明灯具、指标板等表面干净、无积尘、5 / 26 无污迹、无脏杂物；电梯厢壁、电梯门、框按规定时间上保护剂；地毯按规定更换。 10分 路干净、无脏物、无垃圾、无沙土；各类设施、各种宣传栏（牌）、告示牌、指示牌表面无积尘、无污迹。 5 分 脏杂物、无积尘、无蜘蛛网；各类设施、各种标志牌表面无积尘、无污迹；排水沟畅通。天台无杂物、 无垃圾，地漏畅通。 5分 窗、外墙、外玻璃、地毯、按计划清洗并达到要求；镜面砖按规定时间处理保养，达到整洁光亮；地板按规定时间打蜡保养，达到整洁光亮并起到保护作用。 5分 （三）操作规程 10分 剂使用正确、到位，未造成客户损失。 5 分 发生任何事故。 5分 （四）内部管理 10分 训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。 5 分 无盗窃等行为。 5分 第十一条，设施设备维护工作，主要检查考核强电、弱电维护，消防设施维护，电梯维护，电器设备、空调设备、6 / 26 给排水系统维护，土建、装饰和能源管理等。检查考核分两部分：一部分为强电、弱电、消防设施、电梯维护；另一部分为电器设备、空调设备、给排水系统维护，土建、装饰和能源管理，考核采用百分制。 （一）强电、弱电、消防设施 50分 1、工作时间内统一着装，佩戴工作牌，严守工作岗位，人员足额 2、按时到岗，不串岗、离岗，不进入与工作无关的部门。 5分 3、熟悉所有变电系统、弱电系统的各种性能和运行方式，发生一般性故障及时处理。一般停电、跳电应在 10分钟内恢复送电，确保办公大楼供电系统正常安全运行，无不安全隐患。 10分 4、按规定巡视检查各种设施、设备运行状况，按时认真做好各种运行记录及报表，保管好各种技术资料，做好保密工作。 5分 5、做好各机房和设施、设备的卫生工作，达到整洁、无尘。 5分 6、熟悉所有消防系统的运行原则，按操作规程实施操作；确保全系统正常安全运行。 5 分 7、每月对各种设施、设备进行常规保养，并做好保养记录。 10分 7 / 26 7、发现故障应及时汇报并及时复原，无不安全隐患。5 分 （二）电器设备、空调设备、给排水系统维护，土建、装饰，能源管理。 50分 统一着装，佩带工作牌。 5分 调设备及系统、给排水系统情况，按操作规程实施操作，确保电器设备、空调设备及系统正常 安全运行，给排水系统处于良好的技术状态。 2分 调设备及系统、给排水系统的运行状况，并做好巡查记录，发现问题及时处理。确 保照明灯具完好率达 95%以上，其它设备完好率达 98%以上。 8分 调设备及系统、给排水系统的日常维护和应急抢修工作。一般维修任务及时完成，报修任务一周内完成，应急抢修任务，维修人员 10 分钟之内赶到现场处理，并做好维护和应急抢修记录。 10分 电间、机房等），空调机和空调机房整洁、无垃圾、无尘；污水处理池清洗及时，排水系统畅通。 5分 到整洁、无8 / 26 污迹。 6分 饰情 况和道路、场地、围墙等情况，发现问题及时补修，达到各类用房无渗漏、无破损，道路无坑、无严重积水，场地平整，围墙无破损等。5 分 六、周日白天确保有两名水电工值班，夜间确保有一名水电工值班，并做好值班记录。 3分 年无事故。 3分 支节省，浪费减少。 3 分 第十三条，安全保卫工作主要检查考核门卫值班、巡逻执勤、监控、消控、车辆调度、防火、防盗、防爆炸、防治安事故 等，考核采用百分制。 （一）全 体保卫人员定岗定责，人员到位。工作作风正派、遵纪守法、遵守职业道德、依法执勤、文明执勤。 8分 （二）保卫人员在执行勤务时，统一着保卫服装，佩戴有效证件，配带规定的保卫器械。 2分 （三）门卫值班、巡逻执勤认真严格，无漏岗现象，登记、记载齐全，情况处理及时有效，门卫值班室整洁。 30分 （四）监控、消控业务熟悉，监控、消控 24 小时不9 / 26 失控，记录齐全、专人专管，情况处理及时有效，保密制度落实，监控、消控室整洁。 15分 （五）监控设施和消防设施检查到位，消防设备完善无损，发现问题 及时处理，始终保持监控和消防处于良好状态。 10分 （六）车辆（含摩托车、自行车等）出入机关大院按规定查验，指挥车辆停放有序，无乱放、乱停车辆现象，车道畅通无阻。 20分 （七）防火、防盗、防爆炸、防治安事故措施到位，突发性事件应急处置预案落实。 15 分 四、相关关情况的处理 第十四条，服务单位，未按合同（协议）提供足额的服务人员；规定服务时间内无岗、无人、无服务；服务时间执行不到位，一次处罚 200元。 第十五条，服务单位任用不具备工作条件和资格的特殊岗位工作人员 ，造成安全事故的发生或是其他存有遗留问题的由服务单位自行承担，并处以 5000 元以上的罚款，造成重大问题发生或引起严重后果的，甲方有权解除合同。 第十六条，服务人员违章违纪，有盗窃等行为；损害客户利益，并造成不良影响的，由服务单位进行处理（换人、除名、辞退），并告知。 第十七条，服务单位在服务工作中，违反操作规程或10 / 26 存在不安全隐患，客户有权予以制止；损坏客户公共设施设备和公物的，视情况予以赔偿。 第十八条，会务受理出差错，会议服务保障达不到主办单位的要求，会议代表不满意，除要求及时 改进外，并追究承办单位或承办人（含服务人员）的责任（包括经济处罚）。 第十九条，保洁服务不规范、保洁质量达不到各项标准和客户要求的，服务单位应进行整改，整改后仍达不到各项标准和客户要求的，客户有权终止合同。 第二十条，设施设备维护达不到工作标准和客户要求；能源管理不善，水、电、汽、油严重跑、冒、滴、漏，门窗完好率达不到 100%，照明灯具完好率达不到 95%以上，水暖设备完好率、电开水器完好率、其它电器设备完好率达不到 98%以上；安全措施不到位或出现不安全隐患，除要求及时整改外，并追究服务单位及当事人 的责任（包括经济处罚）。 第二十一条，门卫值班不严，巡逻执勤不正规，监控、消防控制出现失控，车辆调度指挥不规范，乱停、乱放车辆严重，群众来访接待处理不当，防火、防盗、防爆炸、防治安措施不到位，除要求及时整改外，并追究服务单位及当事人的责任（包括经济处罚）。 第二十二条，全年考核总评成绩达不到 80 分的，不再作为下一年度招用服务单位，达不到 90 分的，质量保证11 / 26 金不再返还。 五、附则 第二十三条，本细则由区后勤管理处负责解释。 第二十四条，本细则为物业管理合同之附件 ，自物业管理合同签定之日起执行。 为创建安全文明和 高校区管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主员工提供更优质和完善的服务，特制订校区物业管理考核办法。 一、考核内容： （一）安全管理要求 (10分 ) 1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。 3、管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理，并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。 12 / 26 （二）日常管理要求（ 10分） 1、小区内单元楼栋管理的规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。 2、工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明。 对待业主态度谦和、服务热情。 3、工作人员配备齐全，挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备，详细。工作人员不缺勤、不脱岗。 4、保安人员的相对稳定，有人员更换情况的记录并及时报李渡校区安全管理处备案。 5、有重要物品的出入登记。异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。 （三）卫生保洁要求 (15分 ) 1、做好环境卫生工作，保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 2、保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃13 / 26 圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 （四）绿化养护（ 10分） 1、植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。 2、树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外），修剪得当，无 死树、无缺株（特殊情况除外）。 3、花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。 4、藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。地被植物生长良好，分布均匀、整齐，色调协调一致。整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。 5、绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。 6、设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。 7、按季节性杀虫、施肥。 （五）设施管理维护要求 (10 分 ) 1、有严格的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。有房屋维修保养和安全检查记录。 2、楼宇设施的零星维修、急修及时完成，确保设施14 / 26 完好率 99以上。重大维修必须首先向学校申请。对因人为损坏的设备和设施要及时发现、及时报告、及时查处。 3、做好小区照明灯具和绿化用水管网设施的重点维护工作，处理业主正常的报修工作。 4、小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏；公共部位的照 明、安全指示灯和应急灯具确保完好无损。 （六）特色服务 (5分 ) 1、做好楼宇内公共部位的美化工作，使大楼更有品位，富有文化气息。 2、设立值班牌、值班电话。随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。 3、有方便业主的零星服务：如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。 4、主动做好学院重大活动的配合工作，完成业委会安排的其它工作。 （七）业主的满意程度 (40 分 ) 采用调查表的方式征求业主的意见，业主对物业管理的满意率应在 85%以上。 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由李渡校区物业考核小组负责考核。 2、采用业主座谈、电话、不定期检查与随机问卷调15 / 26 查方式，调查业主对小区物业管理的满意情况。满意情况调查表反映业主对物业管理综合满意程度，具有一定的权重和参考价值。 3、合格标准：综合得分 90 分以上为优秀； 85 至 90分为良好； 80至 85分为合格； 80分以下为不合格，考核不合格将按照合同约定中的条款进行处理。 4、意见反馈：李渡校区物业考核小组将考核情况及时反馈至小区物业管理处和所属的物业管 理公司，并将考核结果作为物业公司下次投标、中标的重要参考依据。 5、考核办法自公布之日起实施，解释权归长江师范学院李渡校区业委会。 长江师范学院 李渡小区业委会 2015年 1月 10日 附件一： 小区 2015 年度物业管理表 年 月 日 _物业管理满意情况调查表 楼栋号： 年 月 日 . _物业管理满意情况调查 楼栋号： 年 月 日 16 / 26 为创建安全、文明、和 高学院管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，特制订本办法（试行）。 一、考核组织 成立学校物业管理考核领导小组，负责物业管理日常工作的督促、巡查以及与其他部门的协调，组织每月及合同终结时对物业公司考核工作的实施。 组 长： 副组长： 成 员： 二、考核办法 （一）考核分日常考核、学期考核与学年考核 每月由物业管理考核领导小组成员根据日常物业巡查、督促，工作记录和师生投诉情况，进行综合评议打分，填写物业管理工作月度考核表。 学期考核由学校物业管理考核领导小组考核打分、月度考核平均分、师生投诉分和师生满意率问卷测评分组成。物业管理考核领导小组考核打分占学期考核分权重的 30；月度考核平均分占学期考核分权重的 40；师生投诉分占学期考核分权重的 10；师生满意率问卷测评 分占学期考核分权 重的 20。德育处根据各类考核得分，按各自权重确17 / 26 定考核总分。学年考核得分为两学期平均得分，并确定相应等级。综合得分 85 分为优质； 61 分 60分为不合格。 （二）师生投诉分 满分为 100 分；每一次师生投诉一经调查确实，扣 5分，直至扣完为止。 （三）师生满意率问卷测评分 采用师生随机问卷调查的方式，填写物业管理调查问卷表，了解师生对物业管理、服务等方面的满意情况，满分为 100分。 （四）为保证管理的最优实现， 物业管理考核领导小组成员可根据各自不同的工作实际，定期或不定期巡查、督促物业公司的服务工作，做好记录，作为每月的考核依据。对在检查中发现的问题以书面形式向物业公司签发整改通知；物业公司根据整改通知落实整改责任人、改正时间，整改项目完成后，具体整改人签署姓名后交还签发人，并由物业考核领导小组存档备查。 三、奖惩办法 物业管理合同期终考评为优质，学校全额支付物业管理费，并作为下一年度服务合同招标时的优惠加分条件；合同期终考评为合格，学校全额支付物业管理费，服务合同终止， 18 / 26 学校重新招 标。日常考核为不合格，将按照合同约定中的条款进行处理。 四、考核内容 （一）日常管理（ 20分） 1、物业管理公司建立健全各项规章制度，有明确的岗位职责，考核制度完善有效。 2、各类人员充实、相对稳定；有人员更换情况的记录并及时报校德育备查。 3、各类工作人员服装统一、整齐、佩带统一的标识，工作纪律严明，言谈举止文明大方，服务态度热情、规范。 4、门卫（值班室） 24 小时有专人值守；值班记录、检查记录、巡视制度详实、完备；员工的考勤、考核纪录完备、详细 。工作人员不缺勤、不脱岗。定期向德育处报告人员、物资变动、运作情况。 5、有重要物品的出入登记。异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时汇报校德育处。如遇突发事件或临时性突击任务时能积极配合学校按时完成任务。 6、每日按时开、关大门，做好来访人员的询查、登记；严防推销、促销等人员进入。 7、加强管理区域内的用水、用电及其设施的巡视检查；建立健全完备的报修流程，及时协助学校做好各项设施19 / 26 的维修维护工作。 8、切实做好管理区域内防盗工作；物品搬运出本大楼必 须履行完备的登记手续。 9、按照建设节约后勤的思路，协助做好节水、节电工作，严防跑、冒、滴、漏，适时开关楼内照明及区域内路灯，坚决杜绝长明灯、长流水现象。 10、女生公寓男生不得进入，男生公寓女生不得进入。必须制止有意闯入者，有不听劝告者，及时报告德育处处理；紧急情况，应立即报告校保卫处或打 110 报警。 （二）安全管理 (20分 ) 1、管理区域内各楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境，清楚工作中的 安全事项。服从院保卫处统一管理。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。 3、管理区域内秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理，并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾，无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。 （三）卫生保洁 (30分 ) 20 / 26 1、做好环境卫生工作，保持管理区域各楼栋内的走廊、楼 梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 2、保持管理区域各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁，无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间要定时保洁。卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 （四）绿化养护（ 20分） 1、植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。 2、树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外）， 修剪得当，无死树、无缺株（特殊情况除外）。 3、花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。 4、藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。地被植物生长良好，分布均匀、整齐，色调协调一致。整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。 5、绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，21 / 26 无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。 6、设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。 7、按季节性杀虫、施肥。 （五）特色服务 (10 分 ) 1、做好楼宇内公共部位的 美化工作，使管理区域内更有品位，富有文化气息。 2、设立值班牌、值班电话。随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。 3、有方便业主的零星服务：如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。 4、主动做好学校重大活动的配合工作，完成学校安排的其它工作。 五、本办法由校德育处负责解释。 第一章 总 则 第一条 目的 1、对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。 2、更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升 工作执行力和工作绩效，形成 “ 能上能下 ” 、“ 能进能出 ” 、 “ 按绩（效）取酬 ” 的理性管理文化。 3、为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全22 / 26 面的决策依据。 第二条 基本原则 1、坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。 2、绩效考核充分体现 *物业公司 “ 组织文化和用人理念 ” 强调在德行好的基础上，充分体现出 “ 执行力、协作力、学习成长性、创新性 ” 。 3、所有考核标准能量化 的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。 4、考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。 第三条 适用范围 本办法适用于 *物业公司总所各职能部门、管理中心和下属部门。 第二章 考核体系与管理 第四条 考核对象 物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部 1 门的考核。 第五条 考核基本模式 23 / 26 1、综合管理部作为物业 公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。 2、综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。 3、物业公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。 第六条 个体考核的指标体系 1、对管理中心和下属部门的考核标准，见各部门的工作标准及考核细则。 2、对总所职能部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。 3、对总所部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献 ，主要内容如下： 2 4、对总所员工考核标准如下： 第三章 考核结果处理 第七条 考核的执行与激励约束 1、绩效考核结果分为 A