前台工作制度手册.docx

前台工作制度手册为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。 本制度适用于本公司前台管理。 一、工作职责：1. 总机电话的转接和拨打；2. 来访客户的接待；3. 每月公司短号的申请办理；4. 新员工工牌的制作；5. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发，并做好登记本人签字确认的相关工作；6. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 7. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域维护；8. 督促检查保洁人员的卫生清洁打扫工作 ;9. 公司员工饮用水的订购和管理工作 ;10. 协助人力资源做好面试人员的接待,入职等相关手续 ;11. 协助进行会务安排和会场的清洁工作 ;12. 管理办公用品，接待用品、清洁用品的申购、管控、登记，发放；做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作 ;13. 打印、复印文件和管理各种表格文件,协助各部门打印相关信息; 应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；属于公司性的作废文件应及时销毁，防止非正常范围内的传播；14. 协助组织公司活动。15. 学习并执行公司保密守则及各项管理规定；16. 下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭；17. 自觉遵守办公纪律，严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊，认真做好本职工作，及时完成部门主管布的其它工作任务；18. 每月更新一次常用人员电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。19. 协助部门领导完成行政和人事部日常事务以及其他部门相关工作事宜；二、行为礼仪规范：公司前台是一个单位的名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。（一）仪容仪表规范：1. 上班时间须正式着装，保持整洁；2. 上班时化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；4. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。5. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。6. 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；7. 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。（二）礼仪规范：1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。3. 工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。4. 客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。5. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。6. 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。7. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。（三）工作纪律1. 每天上班前15分钟到岗，下班后15分钟离开；不迟到，不早退，不无故缺席。请假需向部门主管提前申请。2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3. 禁止攀谈，闲聊，吃东西。4. 不得将前台电话作私人之用。5. 报刊需及时更新整理。下班后检查电源关闭，关好窗户。6. 保持接待室地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良好，不得放与工作无关的物品。窗户，电灯和空调合理开启或关闭。7. 雨天管理好雨具和雨伞，保持办公区域地面干燥。三、工作细则（一）环境卫生的保持和检查1. 每天早上9：35、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；保持办公区空气清新， 2. 每天早上整理当日的报纸，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理。及时补给卫生用纸等后勤配备。3. 对保洁、植物株摆租赁等工作的监督和检查。（二）对设备遥控板、个人办公区域的管理工作流程：1、空调遥控板和液晶电视遥控板的集中管理； 2、上、下班时检查所有的电源开关； 3、检查办公桌上的文件及办公用品的归类。注意事项：1、遥控板是否在各办公室使用后没有归还； 2、人员下班后，办公室的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；（三）电话接听1. 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。电话接起，听不清楚或听不懂对方讲话，不能马上电话挂掉，如是电话线路问题，请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。2. 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，传音科技”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。3. 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。4. 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回话。 5. 电话接起，对客户的询问事宜，应耐心地解答，对方要求转接，应礼貌地请对方稍等，不可一言不发，转接后如果要找的人迟迟未听，应该再度接起，向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。 联系业务：与本公司关联的业务则根据具体情况转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。） 广告类电话 ，不应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。“谢谢您的来电，但您的这项业务暂且不适用我们公司，有需要我们会与你们联系的。再见” 猎头公司电话，一般此类电话无来电显示，需特别注意。若来访电话拒绝表明身份，可婉转拒绝。以有关人员不在公司等理由回绝，并绝不能向其透露公司人员号码。 遇到找高层领导（老板、总经理）的电话时，首先应确认对方身份，是否是推销广告等电话，如果无法判定可转接给总经理助手，了解其是否和总经理预约过，可以先将该电话线路切入等待状态，同时打电话给总经理询问是否需要接听。如果总经理同意即可将电话接过去，如果总经理未准，可婉转请其留言代转等理由回绝。 6. 通话简明扼要，不应长时间占线。7. 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。8. 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄。（四）拔打电话1. 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。2. 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是*前台*。请求对方找受话人。3. 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。4. 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。5. 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。6. 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。7. 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。8. 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。（五）前台接待1. 规范：（1）对来访客人要礼貌大方，热情周到。（2）询问来访者的目的，并填写来访登记表，然后通知相关人员或部门接待。未经登记或许可，任何非本公司人员不得进入办公区域。（3）对已接待的来访者，要随即端上茶水，客人离开后应及时收拾茶杯。（4）介绍主客双方认识时先介绍主人，后介绍客人。（5）引领来访者时应行走在对方的侧前位置，并适时用手示意方向，途中与本公司人员相遇，应点头行礼致意。引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门，经允许后方可进入。客人进门后随时关门。（7）客人离开公司时，要起立送礼，并致礼貌用语“再见”等。（8）一律谢绝上门推销。( 9 )长时间在前台沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。( 10 ) 注意事项：留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。”若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 电话通知被访人，对方在公司并同意接见则把客人带至会客室，为其倒水、泡茶等候并负责加水；访客离去后，立即清理会议场所，椅凳摆放整齐，茶杯收拾完毕；如被访人不在，则询问客人是否需要留言或其它帮助。遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试，安排面试的会议室。要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。2. 细则：A客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好 !” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” a) 引导客户或来访者就座，递上茶水, 看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。f) 若客人的会谈地点发生转换，须在第一时间将水杯送至新地点或更换茶杯。g)如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；3. 注意事项（1） 接待来访者接待不明目的来访者，应问清对方来访原因，做好登记： 拜访公司经理级别以上者，应向行政部主管请示，获批后方可放行； 拜访公司员工，应取得相关人员同意后方可放行；（2） 接待咨询者若有咨询者来访，应及时请市场部人员前来协助接待。（3） 接待推销人员上班时间若有推销人员，应婉转拒绝；若有员工需要，应告知对方在休息时间前来，并保持人员在等候区等待。（4） 频繁往来的相关人员的接待 快递：快递人员来访，应在一楼等候区等候，同时告知相关人员前来办理业务；快递单据由发送人员保管。 送水公司：送水公司人员前来，应确定需要的部门后方可放行。 维修人员：维修人员前来，应和行政部沟通后，方能放行。 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的。4. 其他 应主动跟进出公司的领导问好。 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。 维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内得卫生。 每周检查更换会议室使用登记表 及时补充总办领导办公室冰箱内饮料； 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生； 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子； 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。（六）快递、报刊、传真的接收 发票签收须慎重，严防丢