营业厅管理制度行为规范2.doc

营业厅管理制度，行为规范行为规范1 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。2 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。3 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。4 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。5 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。6 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。7 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。8 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。9 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。10 完成领导交办的其他工作。值班职责1 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。2 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。3 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。4 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。5 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。6 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。7 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。8 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。9 负责营收款的安全管理。10 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。11 负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。12 完成领导交办的其他工作。营业员岗位职责1 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。2 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。3 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。4 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。5 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。6 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。7 严格执行营业服务规范，对待客户热情和蔼、主动周到。8 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。9 完成领导交办的其他工作。稽核统计员岗位职责1 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。2 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。3 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。4 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相