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世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 1 - 目 录 第一章第一章 部门职能职责及组织机构图部门职能职责及组织机构图1 1 1.1 销售部职能概述 1 1.2 市场销售部组织机构 2 第二章第二章 市场销售部各岗人员管理规范市场销售部各岗人员管理规范3 3 2.1 销售总监 3 2.2 总监助理 3 2.3 高级销售经理 4 2.4 高级公关代表 4 2.5 销售经理 5 2.6 销售代表 5 2.7 公关代表 6 2.8 高级美工 6 2.9 美工 6 2.10 团队协调员 6 2.11 预订主管 7 2.12 预订领班 7 2.13 预订员 7 第三章第三章 市场销售部的管理制度与规定市场销售部的管理制度与规定9 9 3.1 销售部工作例会制度 .9 3.2 销售工作汇报制度 .9 3.3 接待来访客人的制度与规定 10 3.4 销售合同管理制度 10 3.5 销售资料管理制度 10 3.6 市场销售部电脑使用管理规定 11 3.7 市场销售部安全管理制度 11 3.8 客户合同管理规定 12 3.9 市场销售部人员值班管理制度 12 3.10 市场销售部工作考核与检查制度 .12 第四章第四章 市场销售部管理标准与规范市场销售部管理标准与规范1313 4.1 市场营销管理标准与规范 13 4.2 客房销售管理标准与规范 13 4.3 客房价格管理标准与规范 14 4.4 销售控制管理标准与规范 14 第五章第五章 市场销售部的工作程序市场销售部的工作程序1515 5.1 部门销售工作程序 15 5.2 会议用房推销程序 15 5.3 长住客户推销程序 16 5.4 公共关系工作程序 19 第六章第六章 市场销售部常用工作表格市场销售部常用工作表格2323 6.1 销售日志 23 6.2 VIP ORDER .23 - 2 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 6.2 散客确认单 24 6.3 客房预订单 25 6.4 团队确认单 26 6.5 团队预订单 26 6.6 客户档案 28 6.7 商务散客订房协议 30 世纪金源（北京）集团饭店公司 销售部管理规范- 1 - 第一章第一章 部门职能职责及组织机构图部门职能职责及组织机构图 1.1 市场销售部职能概述 市场销售部是现代饭店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助 饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。 随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动 态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安 排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店 经营目标。市场销售部主要职能可分为以下几个模块： 1、市场调查 本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客 源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、 特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等， 为饭店经营提供客观依据。 2、市场定位 本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主 要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形 成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求， 形成市场竞争优势。 3、拟定市场营销策略 在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分 别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调 整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。 4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测， 编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起 来，保证销售任务的完成。 5、组织市场销售活动 在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任 务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过 各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。 6、市场分析 在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐 季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客 观依据。 7、公关促销活动 利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。 组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各 项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。 - 2 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 预订员 1.2 市场销售部组织机构 销售总监 总监助理 总监助理 裙楼维修工 高级销售经理高级销售经理 高级公关代表 高级公关代表销售经理 预订主管 高级美工销售代表销售代表 预订领班 美工 团队协调员 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 3 - 第二章第二章 市场销售部各岗人员管理规范市场销售部各岗人员管理规范 2.1 销售总监 直接上直接上级级： ：总经理 督督导导下下级级： ：总监助理 岗岗位位职责职责： ： 1、制定饭店市场营销计划并组织实施。 2、根据市场具体情况，做出市场预测，确定饭店目标市场。 3、根据细分市场标准，确定饭店价格策略。 4、负责市场开发与策划，不断提高饭店声誉及影响力。 5、参加各种涉外交际活动。 6、起草饭店年度市场计划（市场销售计划、广告计划、宣传推销及公共关系发展计划）。 7、按年度计划要求，定期检查饭店内部销售计划执行情况。 8、提出有关饭店整体预算建议，经领导批准后组织实施，保证各项指标的完成。 9、制定饭店销售活动、广告宣传活动及公共关系活动预算，指导饭店的各项广告宣传。 10、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实。 11、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 12、完成领导交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1、本科以上学历，市场营销、社会学、管理学和心理学相关专业。 2、掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，可以根据市场变化及时提出销售策略。 3、掌握市场竞争动态，熟悉饭店经营策略，了解各饭店竞争手段、价格水平、客户，善于及时 提出 应变措施。 4、信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客户的基本状况，同客户有 良好的人际关系，了解客户客源动态和需求，有针对性地提出销售措施。 5、具有较强的分析、判断、应变能力、谈判能力和英语会话能力，具有市场开发和产品销售实际工 作经验。 6、具有一定组织领导能力，可以调动下属工作积极性、主动性，协调部属关系。 7、具有较强语言表达能力和写作能力，英语达到大学英语六级水平。 2.2 总监助理 直接上直接上级级： ：销售总监 督督导导下下级级： ：高级销售经理、高级公关代表 岗岗位位职责职责： ： 1、根据饭店目标市场及顾客潜在要求，制定重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。 2、协助落实各项工作计划和合理安排经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。 3、协助领导制定销售部预算，提出销售目标建议。 4、收集整理市场信息，提出销售目标建议。 5、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集整理，形成客户资料库。 6、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 7、定期对下属员工进行业务知识培训，提高销售技巧技能。 8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 9、处理销售部日常事务，完成饭店领导交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1、大专以上学历，市场营销、管理学、心理学和旅游市场营销相关专业。 2、三年以上饭店市场销售管理工作经验。 - 4 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 3、具备较丰富的社会学、公共关系学、公众心理学知识。 4、善于同社会各界公众交往，具有丰富的实践经验。 5、熟悉市场动态，了解市场需求变化，拟定市场营销、价格策略，能够根据市场竞争需要提 出 各种应变措施。 6、信息来源广泛，熟悉海内外驻当地商社、公司、办事处等主要客户基本状况，同客户有良好的人 际关系。 7、具有较强的组织能力、判断能力和应变能力。 8、掌握一门外语，熟练使用计算机办公软件。 2.3 高级销售经理 直接上直接上级级： ：总监助理 督督导导下下级级： ：销售经理 岗岗位位职责职责： ： 1 协助市场营销总监，督导销售人员进行市场开发。 2 根据市场不同情况，做出市场预测，确定市场目标。 3 根据饭店的市场目标及顾客要求，细分市场，制定并组织实施销售工作计划。 4 确定价格策略并督促销售人员进行市场开发。 5 定期向总监提供销售额，提出销售目标建议及预算方案，确保完成饭店下达的各项指标。 6 搜集、整理市场信息，准确、可靠提供总监最新资料。 7 制定周、月及季度销售报告。 8 负责对重要客户及潜在重要客户资料的整理分析工作，对销售人员进行技术指导。 9 按照饭店年度计划要求，定期检查销售计划的执行情况。 10 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩条例实施奖惩。 11 定期参加饭店业销售部经理研讨会。 12 根据市场调查分析及客源情况，及时调整销售价格以适应市场竞争的需要，并制定调整后预算 建议。 13 与其他相关部门沟通、密切合作，组织各相关部门召开营销分析会，提高工作效率。 14 制订并组织实施培训计划，提高销售团队的技术及全方面素质。 15 负责制定本部门各岗位责任制，督导检查下属按程序进行工作。 16 完成上级交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1 本科以上学历，市场营销、管理学、旅游管理学相关专业。 2 三年以上销售工作经验。 3 富于创新精神，具有开拓市场能力，思维敏捷。 4 具备一定的组织、协调能力，语言表达能力强，能激发下属的工作积极性和进取心。 5 具有高度的责任感、事业心及工作热情。具备良好的职业道德和敬业精神。 6 大学英语四级以上。 2.4 高级公关代表 直接上直接上级级： ：总监助理 督督导导下下级级： ：高级美工 岗岗位位职责职责： ： 1、负责市场公关部工作规划，定期向饭店决策层及销售部门提供相关周报、月报。 2、参与制定饭店营销策略、公关策略及收益指标，协助销售部实现饭店的经济指标。 3、根据市场的发展情况，定期做出市场预测分析。 4、参与制定饭店市场计划的起草工作。 5、制定年度公关计划，包括年度广告策划和预算、公关活动的策划和预算，宣传品、礼品的费用预 算等。 6、安排公关活动及各种促销活动。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 5 - 7、与其他相关部门沟通、协调，密切合作以确保销售计划的完成。 8、定期对下属进行绩效评估。 9、完成上级交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1、大专以上学历，行政管理、旅游管理相关专业。 2、懂得市场销售理论，掌握市场竞争动态，熟悉饭店经营策略。 3、信息来源广泛，了解客户客源动态和需求，适应市场需求变化。 4、具有较强的沟通协调能力和一定的组织领导能力，善于调动下属的工作主动性、积极性。 5、大学英语四级水平。 2.5 销售经理 直接上直接上级级： ：高级销售经理 督督导导下下级级： ：销售代表 岗岗位位职责职责： ： 1、搜集、整理市场情况及销售信息。 2、定期走访新老客户，建立良好的客户关系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设 施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络。 3、负责散客、会议、团队等服务项目的销售工作，参与相关服务工作。 4、根据市场需求、分析报告确认潜在顾客及其需求，及时访问客户并提交访问报告。 5、根据饭店的价格策略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同。 6、按照不同季节、不同市场需求提供不同的销售价格策略，确保完成销售指标。 7、每日提交销售报告，每周末提交销售计划。 8、参加饭店组织的相关活动，与其他部门协调，做好客户服务工作。 9、完成领导交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1、专科以上学历，酒店管理、市场营销及公共关系等相关专业。 2、有敬业心、责任心及开拓市场的能力，待人真诚友善，善于交际。 3、具有饭店英语中级水平。 4、两年以上饭店销售工作经验。 2.6 销售代表 直接上直接上级级： ：销售经理 岗岗位位职责职责： ： 1、根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划。 2、通过开发新客户，稳定老客户，力争完成销售收入目标。 3、及时向高级销售经理汇报市场信息，包括市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。 4、安排客户参观饭店。 5、通过外出销售、电话联络和信函等方式与所辖区客户保持密切联系。 6、处理客户的来电、来函。 7、协调安排销售人员所辖客户在饭店的大型活动及 VIP 的接待工作。 8、随时关注客户的变化，分析变化原因并向高级销售经理提出销售建议与意见。 9、参加部门组织的大型促销活动。 10、关注市场信息，不断开发新客户。 11、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要竞争对手销售情况。 12、保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息。 13、较好地与客户协调好关系，有礼貌、有技巧地回答客人的问题，适当地向客人推销饭店的各项 娱乐、餐饮、客房等设施。 14、按时完成高级销售经理分派的工作。 - 6 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 任任职资职资格：格： 1、专科以上学历，酒店管理、市场营销及公共关系等相关专业。 2、熟练掌握饭店娱乐、餐饮、客房业务知识。 3、具有饭店英语初级水平。 4、热爱销售工作，富有团队协作精神。 5、具备一定的协调和沟通能力。 2.7 公关代表 直接上直接上级级： ：高级公关代表 督督导导下下级级： ：美工 1、做好各项公关活动中的具体工作。 2、做好各种宣传活动的准备工作，撰写各种广告文案、公关稿件。 3、翻译各种资料、文稿并保证准确。 4、定期检查公共区域投放的宣传品、广告牌摆放的完好情况，并及时向部门经理汇报。 5、制作不同仪式及宴会时总经理致辞、邀请函，并担当酒会公关接待。 任任职资职资格：格： 1、熟悉公共关系基础知识，了解涉外工作礼节、礼仪及风土人情。 2、具有较强的沟通能力、写作能力，能拟定各种文稿。 3、专科以上学历。 4、大学英语四级以上水平，一年以上饭店工作经验。 2.8 高级美工 直接上直接上级级： ：高级公关代表 督督导导下下级级：美工 岗岗位位职责职责： ： 1、负责饭店的各类广告、标语、横幅、招牌、装饰、环境布置的设计及制作工作。 2、负责各类广告宣传册的设计工作。 3、协助领导完成广告及宣传促销活动的相关工作。 4、负责做好饭店各种活动的摄影及摄像工作，为图片新闻及各种宣传册的制作提供图片，并负责 保管整理图片（保证有底片，并配文字说明）。 5、爱护并维护好摄影、摄像和美工制作器材。 6、完成领导交办的其他工作。 任任职资职资格：格： 1、具有高等院校专科以上文化程度，计算机、美工相关专业。 2、 熟悉工艺美术、装饰设计等专业基础知识，具有绘画、装饰布置、电脑平面设计等专业技能。 3、一年以上饭店装饰、布置工作经验。 2.9 美工 直接上直接上级级： ：高级美工 岗岗位位职责职责： ： 1 审定美工制品申请部门填写工作单，提交部门负责人认可后交公关部经理审核。 2 若经理对申请部门提出的制作要求提出异议，双方经协商后最后确定具体制作方案。 3 制作申请部门面客美工制品。 4 配合其他部门制作的内部宣传材料，内容仅需使用部门和部门确定。 5 制作完成确定其准确性后，交付使用。 任任职资职资格：格： 1 具有高等院校专科以上文化程度，计算机、美工相关专业。 2 熟悉工艺美术、装饰设计等专业基础知识，具有绘画、装饰布置、电脑平面设计等专业技 能。 3 一年以上饭店装饰、布置工作经验。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 7 - 2.10 团队协调员 直接上直接上级级： ：销售总监或总监助理 岗岗位位职责职责： ： 1 协助市场总监和部门经理处理信件、传真、档案等工作，及时进行整理并分发给相关人员。 2 接听电话、传达留言和急件传真工作。 3 准备本部门例会所需文件，负责会议记录，会后将记录存档。 4 负责部门每日工作日志的抄写、整理工作，并及时交主管领导。 5 统计并制作每月销售日报表及考勤表。 6 协助部门经理做好年终总结。 7 负责部门礼品的领取、发放及登记工作。 8 负责办公室用品的申领及保管工作。 9 完成领导交办的其他工作任务。 任任职资职资格：格： 1 高等院校专科以上文化程度。 2 两年以上秘书工作经验。 3 熟练办公软件，文字书写及口头表达能力较强，具有良好的公关能力。 4 品行端正，待人友善、大方、热情。 5 根据饭店客源市场的不同，要求具有与之相适应的外语等级水平。 2.11 预订主管 直接上直接上级级： ：总监助理 督督导导下下级级：预订领班 岗岗位位职责职责： ： 1 督促检查本部门员工仪表整洁，督促员工保持预定部的整洁有序。 2 分配下属工作，监督检查工作的完成情况，做好预定工作，及时发现、纠正部门工作中出现的问 题。 3 准确掌握客房出租、预定情况以及客流量，做出具体的工作安排。 4 对饭店的房型和房态有足够的了解，准确地为客人预订房间。 5 协助销售人员预定房间。 6 遵守工作纪律和饭店规章制度，礼貌地帮助客人订房，并回答客人提出的问题。 7 负责本部门的排班和考勤，并对员工的工作做出评估。 任任职资职资格：格： 1 工作积极主动。 2 能够熟练操作电脑。 3 酒店管理专业，高等院校专科以上文化程度。 4 两年以上饭店预订工作经验。 2.12 预订领班 直接上直接上级级： ：预订主管 督督导导下下级级： ：预订员 岗岗位位职责职责： ： 1 协助主管做好本部门的排班与考勤。 2 检查本部门工作用品及设备情况，及时补充并申请维修。 3 准确掌握客房出租率及预订情况。 4 耐心接听客人电话，按要求为客人预订房间。 5 严格按工作程序办事。 6 协助销售人员做好客房的预订及销售工作。 7 服从上级的工作安排。 - 8 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 任任职资职资格：格： 1 中专以上文化程度，语言流畅。 2 熟悉饭店房型、房态，明确预定程序。 3 有一定的饭店预订工作经验和客房推销经验。 2.13 预订员 直接上直接上级级： ：预订领班 岗岗位位职责职责： ： 1 保持仪表整洁，着装得体。 2 准时到岗，阅读交接班记录。 3 维持工作环境的清洁和卫生。 4 耐心地接听客人的电话，按客人的要求，为客人预定房间。 5 及时汇报工作中遇到的各类问题。 6 高效率操作电脑终端，准确查看各种信息。 7 了解饭店的房间类型和分布、朝向以及各种服务设施，保证每一位来店的客人预定到自己满意 的房间。 8 积极协调好与各部门员工的工作关系，协助销售人员做好饭店的预定及销售工作。 9 熟悉饭店房型、房态和饭店每日的出租情况。 10 完成上级领导交办的工作。 任任职资职资格：格： 1 中专以上文化程度，语言流畅。 2 熟悉饭店房型、房态，明确预定程序。 3 有一定的饭店预订工作经验和客房推销经验。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 9 - 第三章第三章 市场销售部的管理制度与规定市场销售部的管理制度与规定 3.1 销售部工作例会制度 1、每日例会 1 时间与参加人员：每日 8：309：00 召开，市场销售部全体员工。 2 例会主持：市场销售总监或总监助理。 3 例会内容：传达上级指示，汇报检查前一天销售工作，听取客户及市场反馈，掌握市场动态；布 置当天工作，提请有关注意事项。 2、每周例会 1 时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体员工。 2 例会主持：市场销售总监或总监助理。 3 例会内容：检查本周各销售经理完成销售任务情况，根据各销售经理分配的市场范围，分别检 查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、平均房价、销售比率。评估本周工作，分析不 同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息、竞争对手本周 客房利用率、平均房价，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作， 落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专 题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。 4 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印，并进行通报。 3.2 销售工作汇报制度 1、日常工作汇报 饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售经理或高级公关代表 外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊 情况，应及时报告市场销售部总监或部门主管。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报 告。 2、每周工作汇报 各销售人员和高级公关代表每周汇报工作以业绩和内容为主。每周五市场销售部例会前填写 小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。小结报告按表 3-1 格式填写。 表表 3-1 市场销售部周报告 销售人员： 日期： 上门拜访电话拜访在店接待酒店调研 销售拜访 本周完成任务 本周客房收入月积累 夜间 本周拜访新公司数 量 房间收入 餐饮收入本周签约公司数量 - 10 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 本周接待的团队、会议情况 正在跟踪的生意 下周计划 序号星期一序号星期四 11 22 33 44 55 66 序号星期二序号星期五 11 22 33 44 55 66 序号星期三 1 拜访客户数量： 2 3 备注： 4 5 6 本周追踪的生意： 2、月度工作汇报 市场销售部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场销售部经 理汇报。 3.3 接待来访客人的制度与规定 1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录， 尽可能满足客人的合理要求。 2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时 与客人面谈，帮助客人解决问题。 3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量 与客人见面表示欢迎，征求意见。 3.4 销售合同管理制度 1、饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和 减少住房纠纷。 2、正式签约前，各销售人员必须了解客房销售预测情况并根据客房出租状况作出回复。 3、客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带 客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。 4、客户一旦同意，销售合同由销售经理与客户协商，在遵守饭店价格政策和在自己的权限范围内， 本着互惠互利的原则，起草合同或协议。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 11 - 5、所有销售合同统一报市场销售部总监审批。特别重要的合同，报总经理审批。 6、合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结账的依据，副本在市场销售部留存，并根据 需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。 3.5 销售资料管理制度 1、销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP 客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与 客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传 类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。 2、宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。 3、经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排 相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核 各销售人员的工作指标完成情况。 4、客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作 为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按 表 3-2 格式填写。 表表 3-2 饭店客户档案 销售人员： 日期： 公司名称地址 邮编 电话 联络人 1职务 传真 电话 联络人 2职务 传真 业务潜力： 散客 会议 餐饮 其它 联系人特殊信息： 备注： 5、VIP 客人档案。按 VIP 客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、 年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质 服务的依据。档案内容按表 3-2 格式填写。 6、公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报 刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期 累计，由高级公关代表收集整理。 7、资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人 员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。 3.6 市场销售部电脑使用管理规定 1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。 2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。 3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。 4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。 5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。 3.7 市场销售部安全管理制度 1 市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防 止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。 2 电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。 3 严禁单独与宾客或来访者留在办公室。 - 12 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 4 禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。 5 销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高 警惕。 3.8 客户合同管理规定 1 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。 2 任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。 3 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。 4 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。 5 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。 6 合同正本返还部门后，一式三份。合同原件交财务部，一份复印件交预订部，另一份复印件部门 存档。 7 合同到期，应主动联系客户续签。 8 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。 9 遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。 3.9 市场销售部人员值班管理制度 1 值班人员一定要坚守岗位。 2 认真做好订房及有关业务工作。 3 及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。 4 值班人员每天下午应主动向团队组询问当日到店团队情况。 5 认真填写值班记录。 6 下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在预订部。将电、 水、气安全检查登记表填好并签字后放入大堂附近的投递箱内。 7 遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与饭店值班经理或部门经理联系。 3.10 市场销售部工作考核与检查制度 1、销售指标考核 1 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。 2 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、平均房价、市场占有率、 出租率等销售业绩进行考核。 3 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。 2、市场销售部日常工作检查 主要检查以下各项工作与任务完成情况： 1 完成每年、每月各项工作计划。 2 按时召开每日销售部门例会。 3 完成每年、每月销售工作小结。 4 仪容仪表符合有关规定及要求。 5 电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。 6 完成部门规定的每日拜访客户数量。 7 带客看房遵守程序及规范。 8 商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 9 预订团队、散客符合有关程序及要求。 10 宴请客户遵守有关规定及程序。 11 按时上交每日销售报告。 12 文件、资料按照有关规定及程序存档。 13 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 13 - 第四章第四章 市场销售部管理标准与规范市场销售部管理标准与规范 4.1 市场营销管理标准与规范 饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保 障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理 标准和规范。其基本要求是： 1、饭店市场定位 饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、 外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据 饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选 好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市 场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 2、饭店目标市场 在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销 售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府 机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市 场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 3、饭店优质服务 饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事 先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对两次以上住店客人，要作为 VIP 客 人对待。对老客户要区别不同情况，适当给予优惠。对多次住店的客人，要精心制作“贵宾卡”，体现 客人身份，同时成为各部门的重点服务对象。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实 接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目 标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更 多的客人。 4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市 场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强 与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的 形象，形成饭店市场开发的良性循环。 4.2 客房销售管理标准与规范 饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。 其基本要求是： 1、确定销售指标 根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解为散客、公司、团队、会议和长住等指标，分 别确定出租间夜、平均房价、销售额和客源构成百分比。市场销售部总监再根据预算指标，将公司、 团队、会议、长住客人分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务，其指标内容同样包括出租间 夜、平均房价、销售收入。 2、销售过程组织 各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐 月销售任务的顺利完成或超额完成。 - 14 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 3、销售任务检查与调整 市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查，检查内容以实际完成的客房出 租间夜、平均房价、销售收入、指标完成进度（百分比）为主。发现问题，及时提出改进措施。同时由 销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务 做适当调整。 4.3 客房价格管理标准与规范 饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式， 并形成规范。其基本要求是： 1 饭店客房每年分季节制定房价，每次定价由市场销售总监或市场销售部经理拟定价格方案，经 总经理审批后贯彻实施。 2 饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量， 以使房价具有一定竞争力。但最低房价不能低于集团批准的价格。 3 饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种 价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。每次定价后，形成价格表。 4 饭店价格制定后，其管理权限执行分级管理制度。公司、会议、团队和长住价，由市场销售总监 掌握。根据客人需求和市场竞争需要，各级人员分别有一定折扣比例的灵活机动权。 5 饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。 6 饭店各销售人员在向客人或客户推销过程中，报价采用分段报价法，即总房租=房价+服务费。 若包括早餐，则按总房租=房价+早餐费+服务费报价。 7 旅行社团队客人每超过 16 人，饭店免费提供一个标准床位，最多不超过 2 个床位。 8 饭店总台接待员于每日夜审时统计一次各类客人平均房价，逐日累计，制成房价统计表，分送前 厅部、市场销售部总监和总经理，作为饭店分析控制房租价格的客观依据。 4.4 销售控制管理标准与规范 饭店市场定位确定后，销售控制的重点是合理调整及控制各类客源的比例以提高平均房价，增 加销售收入。控制方法和规范是： 1、确定控制指标 根据市场供求关系、市场竞争需要和饭店历史资料，各饭店要按淡旺季不同，分别确定控制指 标。具体比例各饭店各月不完全相同，要根据当地及饭店实际情况调整。 2、控制指标检查 以财务数据累计算数据为依据，定期检查。其检查内容是：各类客房出租间夜量，各类客房销 售收入比例，各类客房平均房价，各类客源计划指标完成进度。在此基础上，以上述各类客源指标 的累计数为基础，定期做销售分析。 3、控制指标问题处理 饭店总经理和市场销售部在每月控制指标检查和销售分析过程中，针对存在的问题，逐项分析 原因，由市场销售总监或总监助理、前厅部经理提出改进销售、调整客源结构和平均房价的方案与 措施，经总经理审核后组织销售实施。从而尽量提高流动和商务散客、长住客房的比例，达到提高 实际平均房价、增加销售收入的目的。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 15 - 第五章第五章 市场销售部的工作程序市场销售部的工作程序 5.1 部门销售工作程序 1、商务散客销售人员工作程序 1 根据销售目标及工作计划，使用各种销售渠道，提前一天同客户联系，制定拜访日程。 2 拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪费时间需提前 5 分钟到达。 3 每日参加销售会议沟通信息，并提交销售日志，每周末提前交下周销售计划。 4 与客人达成协议后，及时提交报价及合同，签订正式合同后，要及时转交预订部进行电脑输入 和存档。 5 接待好来店参观的客户，提前设计好参观路线并在约定地点等候客人。 6 做好市场调查工作，及时反馈各类信息以便销售部经理及时修正销售策略。 7 与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。 8 认真解决客户提出的要求，并及时回复。 9 严格执行房价审批权限，确保房价的统一。 10 如遇客人换房及变房价（特指高价变低）须按程序办理，由销售总监签字可生效。 11 对 VIP 客人按要求接待，与大堂副理共同提前做好一切准备。 2、商务客户推销程序 1 推销对象。根据饭店星级高低、品牌类型、设备条件等具体情况，饭店商务客户的推销对象以 目标客源为主。其中重点面向饭店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和各种社团、 公司等。 2 客户联系。饭店市场销售部负责商务客户的销售人员按照岗位职责和负责管理的范围，随时广 泛收集商务客户相关信息，汇集、遴选有消费需求的商务客户，主动上门走访，建立客户联系 网络，逐步形成饭店稳定的目标客户。 3 客房预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，由市场销售部 接待，并了解和掌握客户要求。 4 销售分析例会。市场销售部定时召开销售分析例会，由销售人员通报各自客房销售情况。销售 总监汇总各类客房销售、预订实际数据，分析存在问题。做好销售统计报表。 5 客户接待。商务客户进住，由前厅部接待，市场销售部人员负责协调配合。重要商务客人入店， 依照重要客人接待程序进行。 5.2 会议用房推销程序 1、会议销售人员工作程序 1 根据工作计划及销售目标，全面了解各类会议信息，提前制订促销计划及拜访客户日程。 2 每日提交销售报告，每周提交销售计划。 3 拜访客户时要带齐饭店资料，逐一全面地向客户介绍饭店情况，并回答客人提出的问题。 4 严格执行房价审批权限，在确保房价统一的原则下，为客户提供一份会议报价。 5 在向客户做出承诺前，应确认饭店的房间及会议接待的各项设施是否能满足客人的需求。 6 及时跟进总体报价的确认情况，并在得到客户承认后，预留房间，经过经理批准，签订正式合 同。签订合同时，同时要求客户预交会议押金。 7 在会议召开前，再次与会议组织者确认各项相关事宜，以确保会议能如期举行。根据会议要求 以书面形式向相关部门下发会议接待计划。 8 组织各相关部门，对会议的具体安排做好协调工作。 9 配合会务组做好会议组织接待工作。 - 16 -销售部管理规范 世纪金源集团世纪金源集团 GOLDEN RESOURCES GROUP 10 配合财务部做好会议结算工作。 11 做好会议后的意见反馈及信息统计工作。 2 会议客户推销程序 1 销售对象 1）国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。 2）国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。 2 客户联系 1）由销售人员根据市场会议客户情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本店组织举办会 议。 2）带客参观。在客户联系的基础上，邀请会议组织者参观饭店各类客房、餐厅、会议、娱乐等 服务设施，展示并表明本饭店的会议接待规模、规格和饭店住宿、用餐等环境与交通条件， 力争客户进店。 3 销售洽谈。由销售人员同会议组织者在参观的基础上进行业务洽谈，了解客户会议用房、用餐 需求等。洽谈需明确如下内容： 1）用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入饭店的时间、大致预测离店日期。 2）各类客房的会议价格。 3）各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求。 4）用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐时间安排。 5）租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准。 6）预付定金。 7）结算方式。 8）违约责任。 4 签订会议销售协议书 1）市场销售部负责拟定会议销售协议书，经客户同意，报销售总监审批后正式签订。 2）复印若干份会议销售协议书，分送相关部门。 5 会议用房统计与控制 1）根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。 2）会议用房控制。贯彻散客为主、会议为辅、团队补充的饭店销售方针，会议接待以淡季、平 季为主。由于各饭店地理位置和设备条件不同，要根据市场状况和客房销售情况确定。 6 会议用房更改 1）接到更改申请，找出原始预订受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期。如不 增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。 2）如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。 3）会议组织者在超过截止日期后更改，减少房数或住宿天数，复函确认中须告知按会议协议 条款处理。 4）更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计表，在房态许可的条 件下再接受与确认，如不能确认要同会议组织者协商解决。 5）更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相应修改，确保预订准确。 6）将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。 7 会议预订取消 1）接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消”印章。 2）取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。 3）已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。 4）超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。 5.3 长住客户推销程序 1、掌握长住客户的用房需求 1 客户提出长期租用客房或写字间，由销售代表负责接待，通过洽谈了解用房需求。 世纪金源（北京）集团饭店公司 管理标准手册- 17 - 2 带客户参观。根据客户提出的使用客房的档次规格和种类或写字间的使用面积，陪同客户参观 房间，介绍设备、环境、服务内容。同时参观饭店的综合服务设施，较详细地展示饭店住宿、办 公环境与交通条件。并向客人提供饭店平面图、报价表等饭店服务资料。 3 长住客户租期根据饭店实际情况而确定，商定房价。报价时，客房按间/天房租报价。商定房价 时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金。商定价格以 一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律预测，本着对饭店长期经济 效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可 能降低的则将两三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不下调。 4 明确用房要求。客人提出的各种用房要求，应尽量满足。需要计费的长途电话、直拨电话、水电 物业管理服务费等，在洽谈协商中要使双方明确。对客户提出后不能满足的需求，要解释清 楚。 5 达成租赁意向。双方经过协商，达成租赁意向，可与客户洽谈租房合同。 2、签订租赁合同 1 长住客房合同由市场销售总监批准后实施。 2 租赁合同中应明确出租房间间数、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责 任和义务、违约责任及签约时间等。租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖饭店公章或专用 合同章。 3 由市场销售部与客户各持一份租赁合同。复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份。 3、做好租赁准备 饭店有关部门保证在客户入住前一天将房间清扫、整理洁净，各种设备到位，电话等通讯、电 器、照明设备调试完毕。财务部根据租赁合同规定，按期结算在店消费，并收缴一定的预收房押金、 客房租金、电话押金等。 4、客户入住接待 1 销售人员迎接客户入住，协助其