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文档简介

1 / 5 电力员工礼仪培训计划 营业厅工作流程优质服务规范训练 课程简介：奥运会的成功举办，标志我们向全世界人民展示新北京、新奥运，展现绿色奥运、人文奥运、科技奥运，文明的礼仪是我们迎接世界的窗口。我们用文明礼仪体现出千年东方礼仪之邦历经千年而不衰的文化。 课程适用对象： 1 电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2 为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员 3 电力其他服务于内部、外部客户的人员 课程目标： 1 学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念 2 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神 3 通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。 4 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户 5 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会 2 / 5 6 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象 课程时间： 课程内容： 一、 礼仪理论篇 1礼貌礼节概念 1）礼貌概念 2）礼节概念 3）礼貌与礼节之间的关系 2讲究礼貌礼节的意义 为什么我们如此强调礼貌礼节？ 1）人际交往中的礼貌修养 2）礼貌修养的魔力 3）培养礼貌修养的途径 4）人际交往中礼貌修养的基本准则 二、 礼仪行为篇 表、仪态 1仪容仪表 1）仪容仪表概念 2） 注重个人仪容仪表的意义 3）物业管理对员工个人仪容仪表的基本要求 2仪态 1）仪态的概念 3 / 5 2）仪态包含的内容 3）对服务接待工作人员仪态的具体要求 3如何改善个人的仪容仪表仪态 1）克服不良习惯是前提 2）养成良好习惯是积极措施 3）怎样化淡妆 三、 礼仪语言篇 1礼貌服务用语概述 1）礼貌服务用语概念 2）礼貌服务用语的 重要作用 2礼貌服务用语的基本特点 1）言辞的礼貌性 2）措辞的修饰性 3）语言的生动性 4）表达的灵活性 3礼貌服务用语的正确使用 1）重视学好日常礼貌用语 2）注意说话时的举止 3）注意说话时的语气 4）注意选择适当的词语 5）注意选用询问和回答的方式 6）注意语气要简练，中心要突出 4 / 5 7）注意语调和语速 8）注意避免机械地使用礼貌用语 9）注意不同语言 在表达上的区别 4 谈吐的基本技巧 1） 接近客人的技巧 2） 说服客人的技巧 3） 拒绝客人的技巧 4） 赞扬客人的技巧 5） 处理投诉的技巧 6） 提高语言效率的技巧 7） 聆听的技巧 四、礼仪知识篇 1体现在语言上的礼节 1）称呼礼节 2）问候礼节 3）应答礼节 2体现在行为举止上的礼节 1）迎送礼节 2）操作礼节 3礼节禁忌 1）语言上的忌讳 2）行为举止上的忌讳 5 / 5 3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳 地区的习俗和礼节 五礼仪素质篇 1留住高度忠诚的客户 2客户流失的警钟 3处理投诉的原则 4处理投诉的技
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