梦妆专柜销售服务标准.ppt

专柜销售的服务标准,课程目标,拥有正确良好的服务态度,迅速洞察顾客的购物特征,技巧性地推荐合适的产品,掌握并运用统一的服务标准为顾客提供优质的服务,理解并熟练应用fab及usp技巧,体现专业性并提高销售成功率,一.营业前的准备 个人准备,从头到脚，从局部到整体 发型 脸部(个人妆容、表情) 上半身（饰品、手部清洁、制服） 下半身（制服） 整体（个人清洁、言谈举止、个人纪律）,记忆要点,1.1 个人准备:,1.1 个人准备:,1.1 个人准备:,1.1 个人准备:,1.1 个人准备:,提前准备 环境 出样 开票柜,一.营业前的准备 专柜准备,记忆要点,1.2专柜准备,1.2专柜准备,1.2专柜准备,1.2专柜准备,传达公司信息 每日服务目标与销售业绩 与办公室同事保持紧密联系 盘点货品情况 同事间保持沟通， 未能参加班前沟通会的同事，,记忆要点,一.营业前的准备 内部沟通,1.3内部沟通,1.3内部沟通,（二）打招呼 目的：给予顾客良好的第一印象，是成功销售的第一步,不同场合、招呼方式不同 标准的打招呼： 站位-招呼-邀请 其他情况的打招呼： 促销、繁忙、老顾客、顾客携带大量购 物袋、顾客朋友同行、当时的其他情况,记忆要点,二.打招呼,打招呼 记忆要点:站位招呼邀请促销繁忙老顾客,打招呼 记忆要点:站位招呼邀请促销繁忙老顾客,打招呼 记忆要点:站位招呼邀请促销繁忙老顾客,（三）了解顾客需要 目的：通过仔细观察与主动询问，了解顾客的 需要，以便于提供相适应的产品介绍。,看-问-断-聊-评-建 完整的过程： 看-问-断-聊-评-建 遇到服务要中断时： 道歉-及时返回,记忆要点,三.了解顾客需求,了解顾客需要,了解顾客需求,了解顾客需求,了解顾客需求,（四）产品介绍 / 邀请试用 目的：针对顾客的实际情况及需要，向她推荐合适的 产品，并主动邀请顾客试用，加深顾客对产品 效果的印象及对品牌的信心。,建议-介绍-邀请-询问-提醒 建议产品 介绍fab/usp 邀请试用 询问感受 提醒用法/注意事项,记忆要点,四.产品介绍邀请试用,产品介绍/邀请试用,产品介绍/邀请试用,（五）附加销售（连带） 目的：通过有效的附加销售技巧，增加产品的销售额,通过系列产品附加销售 通过促销活动附加,记忆要点,五.附加销售(连带),附加销售,附加销售,（六）回应异议或困难情况 目的：尽力为顾客解决难题， 使顾客对品牌的服务更具信心,1.心态 7. 询问 2.聆听 8. 换位 3.技巧 9. 解释 4.带离 10.提议 5.介绍 11.特例(退换货) 6.致歉 12.道别、致歉,六.回应疑义或困难情况,记忆要点,回应异议或困难情况,回应异议或困难情况,回应异议或困难情况,回应异议或困难情况,（七）安排购货结算 目的：提供全程的优质服务,报价 递票 指示付款,七.安排购货结算,记忆要点,安排购货结算 目的：提供全程的优质服务,（八）完成售货过程 目的：提供全程的优质服务，与顾客建立长久 的关系，使顾客成为我们的忠实客人。,1.验（产品、日期、说明、注意事项） 2.包（装入形象袋） 3.写（会员卡、赠品签收） 4.递（双手递产品） 5.谢（道谢、派名片） 6.送（送别）,八.完成售货过程,记忆要点,完成售货过程,完成售货过程,完成售货过程,（九）电话技巧 目的：有效的处理来电或致电给他人， 给接听电话者以良好的印象。,电话回访 招呼 - 询问 - 聆听 - 介绍/邀请 - 感谢 接听电话 接听 - 介绍 - 聆听 - 转接 - 记录 - 挂断,九.电话技巧,